Teenindusartiklid

Eesti parimate teenindajate teeninduslood

Sellelt lehelt leiad huvitavad artiklid, jutud ja intervjuud teenindajatest ja teenindusest, vahvad, humoorikad ja südantsoojendavad elamused heast teenindusest, mida ise kliendina kogenud kui ka teenindajana pakkunud.

Kui Sul on meiega ka oma hea lugu jagada, siis kirjuta parim@heateenindus.ee

Aitame headel teeninduslugudel levida!

Piret Aess

Piret Aess - Heateenindus.ee

Öeldes klienditeenindajale mõne hea sõna, ehitate paremat Eestit kõigile

27.03.2019

 

Tänavu toimub juba 16. korda kampaania „Märts on hea teeninduse kuu“. Algatus on ellu kutsutud selleks, et pöörata tähelepanu teenindajate tänuväärsele tööle. Aga miks tunnustada head teenindust ainult märtsis?

Põhjuseid, mis ajendavad selle küsimuse üle juurdlema, on mitu. Esiteks, kaubanduses on puudu tuhandeid töökäsi. Need klienditeenindajad, kes alles, väärivad kangelase tiitlit. Nimelt esitatavad kliendid klienditeenindajatele sageli nõudeid, mille samaaegne täitmine ühe isiku poolt oleks parajaks väljakutseks isegi ülivõimetega inimestele. Jääb mulje, et teenindaja peab olema tipptasemel psühholoog, maailmaklassi kiirkäija, „Selgeltnägijate tuleproovi“ võitja, rööprähklemise maailmameister ning palju muudki. Loomulikult tehakse kõik endast olenev, et kliendi soovid parimal võimalikul viisil rahuldada, kuid tänu on selle eest sageli napp. On hämmastav, kust ammutavad klienditeenindajad inspiratsiooni ja motivatsiooni, et muuta end ümbritsevate inimeste päev rõõmsamaks.

Teine aspekt, mis nõuab põhjalikumat käsitlemist, on tagasiside andmise kultuur Eestis laiemalt. Usun, et pole ettevõtjat või klienditeenindajat, kes suhtuvad kliendi tähelepanekutesse ükskõikselt. Klienditeenindajad jagavad iga päev killukesi endast teistele. Neid saab jagada hetkeni, mil „anum“ tühjaks saab. Selle uuesti täitmiseks piisab sageli üksnes lahkest tänusõnast või soojast naeratusest. Headus sünnitab headust. Ometi loob ka põhjendatud kriitika soodsa pinnase arenemiseks.

Klienditeenindajad jagavad iga päev killukesi endast teistele. Neid saab jagada hetkeni, mil „anum“ tühjaks saab. Selle uuesti täitmiseks piisab sageli üksnes lahkest tänusõnast või soojast naeratusest.

Kas olete kunagi mõelnud, miks seisavad inimesed jätkuvalt kassasabades, ehkki iseteenindusautomaatide arv kauplustes aina kasvab? Soovitakse kogeda personaalset kontakti. Ajal, mil üha suurem osa vestlusi käib tehnoloogiliste vahendite kaudu, surume alla meile loomuomase sotsiaalsuse. Teenindajad tuletavad oma tööga meile iga päev meelde, et selliseid printsiipe nagu üksteise märkamine, abistamine ja hea sõnaga austamine, ei tohi lasta hääbuda.

Eestis on tuhandeid tööealisi, kes pole tööturul aktiivsed. Teenindussektor vajab neid töökäsi hädasti. Tööportaalidest hakkab silma, et nõudlus klienditeenindajate järele on suur. Miks neid ometi nii keeruline meelitada on? Oma rolli mängib kindlasti see, et sõna „klienditeenindaja“ kannab mõne inimese jaoks eemaletõukavat tähendusvarjundit. Kuid mõeldes ratsionaalselt, on tegemist ettevõtte pakutavate toodete või teenuste spetsialistiga, kelle teadmiste pagas on lai ja isiksuseomadused kadestamist väärt. Seda tuleb tunnustada. Sagedamini kui ühel kuul aastas.

Suurel osal selle artikli lugejatest meenub kindlasti mõni positiivne lugu, kus klienditeenindaja on oma mõnusa suhtumise või professionaalsusega meeldivalt üllatanud. Kas andsite sellest märku? Kostitasite hea sõnaga? Samamoodi nagu meenub see positiivne emotsioon ning seik teile, jäävad siirad tänusõnad pikaks ajaks meelde ka teenindajatele. Hinnakem, kiitkem ja hoidkem üksteist. Nii loome parema Eesti meile kõigile!

 

Autor: Piret Aess, R-Kioski personalijuht



Mailiis Ploomann

Mailiis Ploomann - Heateenindus.ee

Koolitaja: teenindaja peab pakkuma soojust ja siirust

13.02.2019

 

Elame ajastul, kus kõik on guugeldatav ja youtuubitav. Sekundiga leiame piltidelt, mis on vahet aafrika ja india elevandil. Bondi filmi vaadates ja vaikselt piinama hakkavale küsimusele, kuidas teha Martinit shaken ja kuidas stirred, vastust otsides, leiab YouTube meile selle kohta 0,24 sekundiga rohkem kui 15 000 erinevat videot. Samaväärse kogemusega hellitavad meid kõik suured globaalsed teenuspakkujad ning need ootused kanduvad üle teistelegi teeninduskogemustele.

Kui veel mõni aasta tagasi oli täiesti viisakas vastata kliendikirjale mõne tööpäeva jooksul, siis täna ootab klient vastust KOHE. Sealjuures ei ole vahet, kas ta soovib jagada mõnda muret või rõõmu — klienditeenindus peab olema kättesaadav sekunditega ning lahendus sündima minutitega.

Ajalooliselt on ettevõtetes klienditeenindajateks siiamaani enamasti inimesed. Siit aga joonistubki välja teine vägagi huvitav ja üha enam hoogu koguv trend. Töö tähendus on inimeste jaoks väga suuresti muutunud ning täna on töö meile palju enamat kui vaid raha teenimise viis. Tööl peab olema sisu ja oma lugu. Töö peab olema tähenduslik ning sellest peab sündima midagi rohkemat kui aktsionäridele teenitud EPS võis EBITDA. Inimesi ei tõmba rutiinsed ja ühetaolised ametikohustused, vaid eeskätt otsitakse võimalusi enda väljendamiseks, teostamiseks, millegi loomiseks. Isegi kui ettevõttes on endiselt rutiinsete ja ühetaoliste ülesannetega töökohti, kipub neid iseloomustama suur kaadrivoolavus ja neid võetaksegi loomult ajutistena.

Seega — ühel pool on kliendid (inimesed), kes eeldavad aina kiiremat ja korrektsemat teenindust — välkkiiret nagu pakub Google otsing. Teisel pool aga teenindajad (inimesed), kes ei taha, et nende päevad oleksid täidetud ühetaoliste ja rutiinsete ülesannetega. Pigem oodatakse igast tööpäevast midagi uut ja huvitavat, kus teisi tõeliselt aidata saaks. Siin on nende ootuste vahel korralik lõhe. Olemas on nõudlus, kuid pole pakkujaid ja sellist olukorda ei salli loodus ega majanduslik mõtlemine.

Ajastul, kus inimeste ootused on muutunud ebainimlikuks, tuleb appi võtta robotid. See on ka peamine põhjus, miks üheks enimlevinud tehisintellekti rakenduseks ehk eestimaiselt kutsutuna kratiks, on tihti just vestlusrobotid
Elisa vestlusrobot Annika tähistab 2019. aasta kevadel juba oma esimest sünnipäeva — seega on õige aeg kokku võtta, mille võrra aasta jooksul targemaks saime.

Kui mainida vestlusrobotit, jagunevad inimesed enamasti kahte leeri. Esimestele on robot veidi hirmutav tehismõistus, mis suhtleb analoogselt nagu inimene — arutleb, mõtleb lahendusi välja ja langetab otsuseid. Ja kuna ainuüksi mõte sellest, et mingi arvuti omapäi inimese asjade üle juurdleb, tundubki kõhedust tekitav, on need inimesed robotite osas pigem skeptilised ja äraootaval seisukohal.
 Teise seltskonna moodustavad need, kes on elus mõne väga algelise — ja otse öeldes lausa rumala — isendi otsa sattunud ning sellest tulenevalt vihkavad kirglikult kõike seda, mida chatbottideks või vestlusrobotiteks kutsutakse. Kui nüüd lõpuni aus olla, ei saagi seda pahaks panna, sest kinni jäädes menüüjadasse, mis on teadmata põhjusel chatiaknasse topitud ning mille ainsaks tarkuseks on teretamine, ei ole kliendina sugugi tore. Maailmas on palju halbu rakendusi, mida täiesti ebaõiglaselt robotiteks nimetatakse ning vestlusrobotid on vaieldamatult selle negatiivse trendi suurimad ohvrid.

Reaalsuses eksivad aga mõlemad leerid ning tõde on nagu ikka kusagil seal vahepeal.

Jah, teoreetiliselt on olemas tehnoloogia, mis võimaldab luua loomulikku vestlust pidava juturoboti (conversational AI), ent selle praktiline rakendamine pole kaugeltki veel igapäevane ega laialt levinud. Pigem on tegemist veel teadusliku arendustööga, mille laiema levikuni jõuame järgmiste aastate jooksul.

Täna kasutatavad vestlusrobotid baseeruvad küll masinõppe mudelitel, ent seda eelkõige loomuliku keele tõlgendamise (NLP) osas. Aluseks on siin mudelid, mis panevad arvuti mõistma, mida inimesed silmas peavad, kui erinevaid sõnu üksteise järele ritta seavad. Samas vastused, mida klientidele kuvatakse on eelseadistatud ehk programmeeritud.
 Seega vestlusrobot küll „mõistab“, mida klient küsib, ent ta ei mõtle ise vastust välja, vaid kasutab talle eelnevalt ette antud vastuste ahelaid.

Sellest tulenevalt eksisteerib kaks väga põhimõtteliselt erinevat viisi, kuidas ettevõttes vestlusrobotit tööle rakendada. See võib olla teenindusprotsessi  osa, kus ta lihtsustab teenindajate tööd, näiteks selekteerides, milline teenindaja mis teemal kliendile pädevam vastuste andja on. Või osana tooteturundusest, kus ta võimaldab jätta teenindajale intelligentsema töö ning lihtsamad tööülesanded täielikult automatiseerida.

Otsus, kumba äriprobleemi lahendama hakata, tuleb langetada kohe alguses, sest sellest sõltub ka arendustööde raskuskese.

Ettevõtetes, kes loovad vestlusroboti teenindajate töölõikude lihtsustamiseks, on peamiseks äritellijaks enamasti teeninindusprotsessi juht või omanik, klienditeeninduse või teenindusosakonna juht. Sel juhul otsitakse eelnevalt kaardistatud inimteenindusprotsessidest üles töölõigud, mida on kõige kergem robotile üle anda. Vestlusrobotite puhul ongi selleks enamasti vestluse ehk chati algus.
 Tehisintellekt aitab siin eelkõige tuvastada kliendi soovi ning leida teenindaja, kellele see kaasus kõige paremini sobib. Mudeleid on võimalik ehitada nii eelnevalt defineeritud oskuste (skillide) kaudu, kui ka otseselt klientide antud tagasiside põhjal. Kui iga chati lõpus paluda kaasust hinnata nii kliendil kui teenindajal, saabki mudel piisava hulga andmete alusel hakata ise tuvastama, millise teemaga chatte, millisele teenindajale suunata.

Taoliselt toimiva mudeli statistika on ka heaks sisendiks tiimijuhtidele oma inimeste kompetentside arendamisel, kuna selgelt joonistuvad välja teemad, milles agendid tunnevad ennast mugavalt ning milles mitte. Samal ajal saab siit ka kõige väärtuslikuma tagasiside — kliendi hinnangu nendele samadele teenindussituatsioonidele. See omakorda annab ülevaate, millisel teemal erinevaid agente lisaks koolitada või milliseid kliendisituatsioone ühiselt rohkem läbi harjutada.

Kirjeldatud vestlusrobotit „treenivad“ tihti needsamad teenindajad ehk just eesliin on see, kes koostab vastuseid, mida robot erinevate kliendiküsimuste puhul iseseisvalt kasutab. 
 Arenduse mõttes on tellijaks eelkõige teenindusprotsessi esindaja ning arvestada tuleb olulise koguse kasutajaliidese arendustundidega.

Teenindajale orienteeritud vestlusroboti kasuks otsustavad sageli ettevõtted, kelle teenindajad on klientidega juba mõnda aega chattinud. Seega on olemas nii algaandmed kui ka protsessid ning otsitakse võimalusi klientidele veelgi kiirema ning kvaliteetsema chatiteeninduse pakkumiseks.

Kõige ideaalsemalt sobivad taolised vestlusrobotid ettevõtetele, kes pakuvad teenindust kui teenust ehk keda teised sisse ostavad oma toodete teeninduse pakkumiseks. Samuti neile, kelle tooted ja teenused on niivõrd keerulised, et standardseid vastuseid roboti jaoks koostada on sisuliselt võimatu või praktikas mõttetu ning vestlusroboti suurim väärtus seisnebki mõnes kontrollküsimuses, et õige agent välja arvutada.

Juhul, kui aga ettevõte omab ja arendab ise oma tooteid ja teenuseid ning pakub neid korraga suurele hulgale klientidele ehk tegemist ei ole rätseplahendustega, tasub kaaluda hoopis teistpidi lähenemist ja võtta eesmärgiks kontaktide täielik automatiseerimine.

Sellisel juhul on tellijaks ja äriprobleemi omanikuks see tootejuht, kelle toodete ja teenuste osas klientidel küsimused tekivad. Teenindus ja inimteenindajad on vahepealne etapp, ent eesmärk pole siin mitte kliendi kokku viimine õige teenindajaga, vaid automatiseeritud lahenduse leidmine, kus inimesed üldsegi sekkuma ei pea.

See ei ole kindlasti võimalik 100% kliendi pöördumiste puhul, ent julgelt kahel kolmandikul juhtudest vaatab inimene mõnest süsteemist 2 kuni 3 parameetrit ning vastab kliendile võrdlemisi ühetaoliselt.
 Juhul, kui need 2 või 3 parameetrit pärinevad mõnest IT-süsteemist, saab neid sama edukalt „vaadata“ ka robot. 
 Näiteks, kui kliendil on küsimus, millal ta saab kätte paki kaubaga X, mille ta tellis kulleriga neljapäeval, siis ei saa inimteenindaja seda lihtsalt varasema kogemuse põhjal välja mõelda. Ta peab tuvastama kliendi ning vaatama süsteemist, mis kuupäeval kaup väljastati, millal toimus kulleri korje ning millal on määratud väljastus kliendile.
 Tegemist on kliendi poolt täiesti mõistliku ja arusaadava küsimusega ning teenindaja poolt igati väärtusliku vastusega — ent see, et vastuse annab inimene, ei lisa kliendile mingit lisaväärtust. Sama teekonna saab süsteemides läbi teha ka robot.

Tegemist on täielikult automatiseeritava kliendipäringuga ning taoliste päringute tuvastamine ning automatiseerimine ongi nende vestlusrobotite peamiseks eesmärgiks.

Statistika, mis taolise vestlusroboti kasutamise ja loomisega tekib, on väga väärtuslikuks sisendiks tootejuhile, sest olemas on objektiivsed andmed, millised küsimused kliendil toodet ja teenust kasutatutes tekivad. See omakorda võimaldab parendada nii majasiseseid protsesse kui toodet ja teenust ennast.

Väga suureks eeliseks automatiseerimise eesmärgiga vestlusrobotite puhul on kliendile antavate vastuste sisuline kvaliteet. 
 Teenindajad on ennekõike inimesed, kes lähtuvad vastuste andmisel tootejuhtide poolt koostatud juhenditest. Samas on alati ajahetki, mil tööl on teenindajad, kes on ettevõttega alles hiljuti liitunud ja alles ametit õppimas. Teisalt on tööl staažikamad inimesed, kes pole uuendatud juhendeid lugenud, sest aravavad, et kõik on juba selge.

Juhenditel on omadus aeguda ning valdkondades, kus tootearenduse tsüklid on kiired, on sagedased olukorrad, kus osad teenindajad annavad kliendile vastuseid vananenud ning osad teenindajad hetkel kehtiva juhendi põhjal. Kui tooteid, teenuseid ja programme on palju, on täiesti inimlik, kui erinevad reeglid lähevad vahel ka segamini ning nii saabki klient suures ettevõttes kolme erineva teenindajaga rääkides kolm erinevat vastust.
 Ja see ei ole teenindusosakonna ega teenindajate süü! See on inimlik ja sellega peab teataval määral arvestama.

Samas, kui meil on olemas tehnoloogia, mis selle segaduse saab kahe kolmandiku vastuste ulatuses vahelt välja lõigata — siis miks mitte seda kasutada?
 Ka Elisas on Annika ehitatud üles põhimõttel, et inimteenindajad tegelevad vaid keerulisemate pöördumistega ning tootejuhid on need, kes peavad hoolitsema, et robot oskaks vastata nende toodete kohta tekkivatele lihtsamatele küsimustele. Nii jõuavad kõik ärireeglite muudatused vastuseahelatesse kohe, kui muudatus toimub ning vastutus kliendile antava vastuse ees on otse tootetiimil.

Ükski ettevõte ei peaks võtma tehisintellekti rakendusi kasutusele lihtsalt sellepärast, et see tundub äge mõte. Kui aga sooviks on, et ettevõte suudaks sammu pidada klientide aina kõrgemaks kasvavate ootustega, peab arvestama, et inimtööjõust siin enam ei piisa.

Sel juhul tasub välja mõelda, millist ärilist probleemi soovitakse lahendada, leida partner, kes oskab nõu anda ning asuda eksperimenteerima! Tekstipõhine vestlusrobot on hea algus ka tulevikus järgmiste tehnoloogiate ärakasutamiseks — näiteks saab kirja teel suhtleva roboti mõne aasta pärast edukalt ka kõnelema (kõne sünteesima) õpetada, kuna hääl transkribeeritakse alati kõigepealt tekstiks, tõlgendatakse ja seejärel sünteesitakse uuesti kõneks. Ent see on juba täiesti eraldi jutt :).

 Eesmärk Lihtsustada teenindajate tööd Automatiseerida kliendikontakte
Omanik  Teenindus  Tooteturundus 
Vastused kliendile  Treenitud teenindajate vastustest  Defineeritud tootejuhi poolt
Vastutus vastuste ajakohastamise üle  Teenindusel  Tootejuhil
Mudeli sisuline eesmärk  Juhtida klient õige teenindajani  Lõpetada kliendipöördumine ilma inimteenindaja sekkumiseta  
Toimib kõige paremini, kui: 
  • Klientide küsimused on pigem keerulisemad ja standardseid vastuseid on vähe
  • Ettevõte ei juhi ise pakutavaid tooteid ja keskendubki vaid teenindusele
  • Klientidel on palju ühesuguseid küsimusi, millele on võimalik koostada standard-vastused
  • Ettevõte on ise toote omanik ja tegeleb pideva tootearendusega

 

Autor: Mailiis Ploomann, Elisa telekomiteenuste valdkonna juht



Kati Suun

Kati Suun - Heateenindus.ee

Koolitaja: teenindaja peab pakkuma soojust ja siirust

04.02.2019

 

Meeskonna koolitaja ja külalislahkuse treener Kati Suun rääkis, et Eesti teeninduses on praegu puudu siirast kontaktist ning ta tahab koolitades levitada teenindajatele soojust ja siirust. Teenindajad peavad tegema nii, et kliendil oleks päriselt hea nende juures olla.

Suun usub, et restoranide ja hotellide meeskonnad peaksid edukaks olemiseks üheskoos hästi toimima. Siin on tema sõnul väga suur roll teenindusjuhil ja omanikul. “Kui nemad on selgeks teinud, mis ettevõte on ja keda nad tahavad teenindada, siis suudavad nad ka teenindajaid motiveerida ja tekitada tunde, et nad saavad olla töökohas, mitte ei pea seal olema.” Suun rõhutas, et teenindusettevõtte sisekliima peab väga hea olema, kuna see peegeldab klientidele ettevõtte olemust.

Samuti on tema sõnul oluline see, et köök ja saal omavahel hästi toimiksid. “Tavaline on see, et need on kui kaks eraldi meeskonda ja seetõttu ei saa ka omavahel läbi. Kui kahe osapoole vahel tekivad pinged, siis see kandub ka klientidele,” rääkis Suun. Tema hinnangul ongi külalislahkuse puhul tarvis töötajates tekitada enesekindlus. “Teenindaja teab, mida ta teeb, teab mis müüb, tunneb enda toodet ja siis tuleb tal toodete pakkumine ka loomulikumalt välja.”

Koolitajana on ta kolmnurgaks juhtkonna ja meeskonna vahel. “Kui teha see ringiks kokku, siis hakkab kõik ise tööle.”


Suuna teenindajad alguses kööki

Suun tõi paar näidet, kuidas head teenindust ei ole võimalik pakkuda. “Ühe hotelli restorani avamisel võeti tööle renditeenindajad. Menüüs oli 200 veini ning päeval ja õhtul erinev menüü. Need inimesed ei suuda seda kõike selgeks õppida ja kliendile hästi pakkuda, kuna see on nende jaoks lihtsalt tööots.”

Teise näitena tõi ta välja hariliku olukorra, kus teenindaja võetakse otse n-ö tänavalt ja pannakse kohe laudu teenindama ilma väljaõppeta. “Mina olen teenindajad esimeseks kaheks päevaks kööki saatnud, et nad näeksid, mis seal toimub.”

Restorani maailm on kiire. Restoran tehakse kiiresti lahti, kuid teenindajaid ei ole aega koolitada. “Allakäik on imelihtne, kus kliendil piisab ühest käigust ja ta enam tagasi ei lähe, kui ta pole saanud korralikult teenindatud,” ütles Suun.

Koolitaja sõnul on meil TOP50 restorani, kuid on ka palju teisi söögikohti, kes kõik soovivad ellu jääda. “Teenindusjuht peab tegelema müügiga, turundusega ja graafikutega. Ta ei jõuagi teinekord saali poolele, kus tal jääb märkamata, mis uued inimesed teevad.” Suuni sõnul on tavaline see, et istutakse leti taga ja ollakse mobiilis.


Väljaõppele tuleks rohkem panustada

“Meie restoranide toit hakkab juba maailma kaardile jõudma, kuid kahjuks teenindus ei jõua järele. See võib kahjuks ettevõtte põhja lasta.” Suuni hinnangul kulutatakse meeletult palju raha reklaamile, kuid selle võiks suunata rohkem teenindajate koolitamisele.

“Teeninduse põhiprobleem on see, et keegi ei taha enda raha eest inimesi koolitada. Kuid tuleb aru saada, et ei ole midagi teha ning tuleb teenindajaid koolitada.” Suun rõhutab, et meeskonna ehitamisele tuleb palju panustada. Esimesena tuleb luua meeskonna tunnetus, kust teenindajad ei taha kuhugi minna.

Ainult kohvi ja veini koolitustest ei piisa ning Suuni sõnul ei ole enam palk ka see, mis paneb inimesi liigutama. “Üha olulisem on õhkkond. Koolitama peab, sest kui teenindajatega ei tegeleta, siis võib ettevõte enda uksed varsti kinni panna.”

Kati Suun rääkis enda kohviku Rohujuur näitel, et neil oli küll teenindus letist, kuid ometi huvituti sellest, et kliendil oleks hästi. “Teenindajad huvitusid ja hoolisid kliendist.”


Teenindajad on ükskõiksed

“Teenindajate suurim probleem on ükskõiksus. Istutakse lihtsalt enda töötunnid ära suhteliselt midagi väga palju panustamata,” ütles Suun. Tema sõnul tuleb inimest enda juures hoida ning enda kasuks tööle panema.

Kui külastada näiteks Itaaliat, siis seal on teenindajateks 40–50aastased, kes on üliõnnelikud ja külalislahked, iga klient on oodatud. Samuti leidub sellel ametikohal ka noori. Suuni sõnul pakutakse seal nauditavat teenindust, kuid Eesti on alles ülemineku faasis. “Seal on see eriala, kus soovitakse töötada.”


Kutsehariduse mainet tuleb tõsta

Riik reklaamib kõrgharidust ja ärijuhtimist ning sellega on ta Suuni hinnangul ka kutsehariduse põhja lasknud. “Eestis ei olegi nii palju ärisid, mida juhtida.” Koolitaja sõnul tuleks kutseharidusega rohkem tööd teha. “Seda justkui rahastatakse ja ehitatakse maju, kuid seda haridust ei reklaamita. Hea teenindaja saab teinekord rohkem palka kui keskastmejuht.” Suuni sõnul läks teenindajate maine alla siis, kui tuli eduühiskond.

Ta rääkis, et tuleb teha selgitustööd, et teenindus ei ole üleminekufaas. “See on kliendisuhtlus, mis on äge ja iga päev õpitakse midagi. Samal ajal oled nii psühholoog kui väljaviskaja.”

“Teenindus on ainuke valdkond, kus on võimalik endale topeltpalk teenida.” Eelmisel aastal soovis riik jootraha maksustada, kuid see ei õnnestunud. Suuni sõnul ongi hea teeninduse eelduseks see, et kliendist peab huvituma. “Teenindajate maine tõstmiseks tuleb rohkem ühiskonnas häält tõsta.”

Eelmisel suvel lõi Kati Suun suvetöö platvormi, kuhu saadeti 170 avaldust, mille hulgast valiti välja 45 noort. “Me koolitasime nad välja ning nad läksid Tallinna loomaaeda teenindajaks. See oli kõige ideaalsem koolitusbaas, keda koolitada,” ütles Suun.

Kui uus inimene läheb restorani, siis ta jälgib, kuidas tehakse ja ta hakkab samamoodi käituma, kuidas teised seal käituvad. Loomaaia söögikohtades olid küll järjekorrad pikad, kuid kokkuvõttes olid noored Suuni sõnul väga tublid. “Meid endeid ei jätkunud igale poole ning neil tuli üksi hakkama saada. Noortel puudus vingumise baas ja valehäbi. Kui on valehäbi ja vingutakse, siis ei saa klientidega külalislahke olla.”

Kliendid olid nõus ootama ning teenindajad olid uhked selle üle, et nad töötasid loomaaias teenindajana. “See peegeldas hästi tagasi.”


Ilma klienditeeninduseta midagi ei toimi

Suun rõhutab, et enda tööd tuleb armastada, sest kui sa oled juba teeninduses tööl, siis tuleb seda hästi teha. “Teenindajad peaksid endale asja meeldivaks tegema ning mitte käima silmad maas.” Tema sõnul motiveerib neid jootraha ning tagasiside, mis on tehtud. “Üha rohkem tuleb lihtsalt rääkida, et teenindus on äge ja seal ei ole midagi häbiväärset.”

Koolitaja soovitab teenindajatel teha alati midagi rohkemat, kui klient ootab. “Teenindaja tahab lahkust tagas saada, et seda ka ise kogeda.” Suuni sõnul kutsub see midagi rohkemat ka kliente alati tagasi.

Teenindajad peaksid tema sõnul lahti saama sellest, et see ei ole tema ülesanne. “Klienti tuleb alati aidata ning vältida suhtumist, et see ei ole tema laud või tema teenindusala.”

Suun ütles, et teenindajate turg on selline, nagu ta on. “Head teenindajad lähevad renti, kuid mis on lahendus?” Ta soovitab meeskonna ja sisekliima korda teha, kuna see vähendab töötajate liikuvust. “Tehke nii, et teenindajad ei taha ära minna.”

 

Autor: Kati Suun, meeskonna koolitaja ja külalislahkuse treener



Hea teeninduse kuu

Märts on ka hea teeninduse kuu! Märka head teenindust ja pühendunud teenindajat ning tunnusta teda www.heateenindus.ee lehel. :)

Posted by Swedbank Eestis on Thursday, 1 March 2018

Swedbanki tipptegijate soovitused tublidele teenindajatele

06.03.2018 Autor: Swedbank AS



Maarika Lember

Maarika Lember - Heateenindus.ee

Hea artikkel Maarika Lemberilt, Circle-K Eesti personalidirektorilt

06.03.2018

 

Teenindajad on omal moel ühiskonna visiitkaardiks. Me puutume nendega kokku iga päev, olgu siis hommikul teenindusjaamas kütust ja kohvi võttes, kohvikus lõunat süües või õhtul toidupoes sisseoste tehes. Me ootame head teenindust ja meie heaolu sõltub otseselt teeninduskultuurist ja -kvaliteedist.

Paraku ei ole teenindaja amet sellele vastutusele võrdselt populaarne ega piisavalt väärtustatud, sest mõningad juurdunud müüdid on visad kaduma. Circle K Eesti personalidirektor Maarika Lember lükkab müüte ümber.

1. müüt: teenindaja amet ei võimalda karjääriredelil liikuda
Tegelikkus: keegi ei sünni juhiks ega spetsialistiks. Eestis on palju näiteid muljetavaldava karjääriga inimestest, kes on alustanud teenindaja ametikohalt, ja tunnistavad seda uhkusega. Teenindaja amet võib soovi korral olla hüppelauaks, aga paljud inimesed avastavad töö käigus, et see ongi nende kutsumus, sest pakub suhtlemist ja vaheldust ning võimaldab jätta vabal päeval töömõtted tööle maha. Paraku leidub lapsevanemaid ja õpetajaid, kes hirmutavad lapsi teenindaja ameti eest, aga samas soovivad ka nemad, et teenindaja naerataks, aitäh ütleks ja lahendusi pakuks. Õnneks leidub inimesi, kes seda tööd armastavad ja naudivad, sest kui teenindussektorisse satuks tõepoolest vaid kõige nõrgemad, siis head teenindust ei eksisteeriks.

2. müüt: teenindaja ametil pole tulevikku, töö võtavad üle robotid
Tegelikkus: teenindaja amet ei kao kuhugi, sest inimesed hindavad personaalset lähenemist ja tahavad, et keegi nende päeva ilusamaks teeks. Robotid kindlasti tulevad ja võtavad osa teenindaja rutiinsetest rollidest enda kanda, aga seda enam muutub tõeliselt hea ja personaalne teenindus hinnatumaks.

3. müüt: teenindajad saavad miinimumpalka
Tegelikkus: ükski edukas ja endast lugupidav firma ei maksa teda esindavale inimesele miinimumpalka ega sellele lähedast töötasu. Osas firmades on klienditeenindajatele üles ehitatud tulemustasusüsteem, mis motiveerib endast parimat andma. (Nt Circle K ketis teenivad paljud teenindajad koos tulemustasuga 900–1000 eurot kuus, miinimumpalk on 500 eurot).

4. müüt: teenindaja on päev läbi jalgadel ja see on ebatervislik
Tegelikkus: teenindaja tööpäev võib olla mitmekülgne, sellega kaasneb palju liikumist ja erinevaid tegevusi, mis on oluliselt tervislikum kui istuva loomuga kontoritöö. Kui kontoritöötaja kurdab valutavat selga ja läheb õhtul jooksma või jõusaali kangi tõstma, siis teenindajal pole põhjust spordiklubile aega ja raha kulutada.

5. müüt: teenindaja töö on rutiinne ega paku arenguvõimalusi.
Tegelikkus: hea teenindaja ei ole pelgalt müüja, vaid inimene, kelle rolliks on vahendada emotsioone ja pakkuda kliendile lahendusi. Seega eeldab teenindaja töö pigem loomingulisust kui rutiinidesse takerdumist. Tuleb olla nutikas ja mõelda, mis järjekorras asju teha, kuidas tegevusi kombineerida, kuidas kliendi soove täita. Edukad organisatsioonid peavad teenindaja arengut oluliseks ja korraldavad koolitusi, mis laiendavad silmaringi, võimaldavad näha väikeste tegevuste taga suurt pilti, tugevdavad meeskonnavaimu ning annavad teenindajale kätte õiged tööriistad, et teha seda tööd rõõmuga.

6. müüt: kliendid ei oska teenindajat väärtustada
Tegelikkus: teenindajaks kandideerivad inimesed pelgavad sageli, et kliendid ei oska nende tööd väärtustada. Juba kogenud teenindajad kiidavad seevastu, et just toredad kliendid on magnet, mis neid töös innustab. Igas meepotis on mõni tõrvatilk, aga enamik kliente on sõbralikud ja heatahtlikud ning kliendi naeratus ja tänu on teenindajale võimas tagasiside.

 

Autor: Maarika Lember, Circle-K Eesti personalidirektor



Kaia Tammekänd

Kaia Tammekänd - Heateenindus.ee

Eesti parim teenindaja 2017 on Mai Kastemäe, Eva Boutique OÜ kaupluse klienditeenindaja

17.04.2017

 

13.04.17 toimunud Tallinna Hea Teeninduse Päeval selgusid konkursi "Eesti parim teenindaja 2017" konkursi võitjad.

I koht – Mai Kastemäe Eva Boutique OÜ'st Eva parfümeeria ja Rae käsitöö kaupluste klienditeenindaja. Mai Kastemäe on ka selle aasta Tartu parim teenindaja.

II koht –  Piret Kaev, Põldma Kaubandused AS'i Magistrali Outlet kaupluse müügikonsultant ja Tallinna parim teenindaja 2017 konkursi III koha võitja.

III koht – Merilin Männik, Põldma Kaubandused ASi' Rocca Al Mare Tommy Hilfigeri kaupluse müügikonsultant ja Tallinna parim teenindaja 2017 võitja.

 

Tallinna Hea Teeninduse Päeva saalipubliku lemmikuks valiti Jõgeva Olerex Eesti AS teenindusjaamas töötab klienditeenindaja Margit Ingver

Eriauhind "Eesti parim teenindaja 2017 e-teeninduses" omanikuks sai Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsialist.

Eriauhind "Eesti parim teenindaja 2017 kaubanduses" omistati Mai Kastemäele.

 

20170417 2

Foto: Britta Matsov

 

Konkursi žüriiliige, Eesti E-kaubanduse Liidu esinaine Signe Kõiv kommenteeris Mai võitu järgmiselt: "Mai Kastemäe särtsakus ja nakatavalt rõõmus meel ei saa ühtegi tujutut klienti ükskõikseks jätta. Hea sõnaosavus ja ehedalt sõbralik olek on meeldivad igas teenindussituatsioonis. Usun, et Mai naudib oma tööd samavõrd, kui kliendid tema vahetut teenindust."

Võitja, Mai Kastemäe ise oskas oma võidu kohta öelda nii: "Arvan, et võidu tõi mulle minu sihikindlus ja tugev soov võita. Osalesin konkursil tänavu 4.ndat korda ja iga aastaga olen jõudnud järjest kaugemale. Selle aasta võitu ootasin väga, sest olen järjepidevalt oma teenindajaoskuseid arendanud ja jätkan nüüd veel suurema innuga."

 

Finaalis astusid üles:
Tartu parim teenindaja 2017 võitjad

  • I koht – Mai Kastemäe, Eva Boutique, Eva parfümeeria ja Rae käsitöö kaupluste klienditeenindaja
  • II koht – Merli Heitur, Konplott Eesti ehetepoe klienditeenindaja ning Lavende juhataja.
  • III koht – Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsilist.

 

Tallinna parim teenindaja 2017 võitjad:

  • I koht - Merilin Männik, Põldma Kaubanduse AS, Rocca Al Mare Tommy Hilfiger kaupluse  müügikonsultant.
  • II koht -  Maria Ivanenko, Swedbank AS, kliendinõustaja
  • III koht - Piret Kaev, Põldma Kaubanduse AS, Magistrali Outlet müügikonsultant

 

Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2017 võitjad

  • I koht – Danika Allika, Ergo Insurance SE kindlustusnõustaja Haapsalust
  • II koht – Margit Ingver, Olerex Eesti AS Jõgeva teenindusjaama klienditeenindaja
  • III koht – Urve Valdmaa – Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist

 

 20170417 3

Foto: Britta Matsov

 

Eesti parim teenindaja 2017 konkursi žürii ridades esinesid:

 

 

Konkursist „Eesti parim teenindaja 2017“ lähemalt

 

Ühtekokku registreerus tänavu Eesti parim teenindaja 2017 konkursile üle 600 osaleja, kellest ligi 400 asus usinasti võistlema – neist 135 Tartu, 300 Tallinna ning 108 Eesti teiste piirkondade konkursi juures.

Konkurss sai alguse veebikeskkonnast 27.veebruari hommikul kell 11 konkursiveebis, kus algas konkursi esimene voor. Esimeses veebivoorus tuli teenindajatel lahendada kolm keerukat teenindussituatsiooni kirjutades oma vastused otsekõnes just nii nagu nad seda enda vastas seisvale kliendile ütleksid. Samal ajal tuli silmas pidada ka seda, et lahend mahuks 1200 tähemärgi sisse ning vastaks konkursi tingimuste välja toodud 5 hindamiskriteeriumile – tähelepanelikkus, hoolivus, leidlikkus, võit-võit lahendus, korrektsus.

Veebivoorus testiti ka teenindajate teadmisi tarbijakaitseseaduse tundmises ning suhtlemisoskustes. Vastamisele kuulus 2 valikvastustega testi, mille koostamisel on abiks olnud Tarbijakaitseamet ning Eesti Suhtlemistreenerite Ühing.

Iga konkursi juures oli teenindajate lahendeid hindamas 5-liikmeline žürii. Ühtekokku loeti läbi ja hinnati ära ligi 1200 lahendit. Parimate lahenditega on võimalik tutvuda konkursi veebil LAHENDITE lehel, kus saab alla laadida tänavu juba neljanda parimate lahendite kogumiku.

Iga piirkonna konkursi veebivooru 10 parima teenindajat said edasi piirkonnakonkursside finaalvooru.

Finaalvoorudes kohtusid teenindajad lõpuks silmast-silma konkursi žüriiliikmetega, said ennast tutvustada, vastata žürii liikmete küsimustele ning lahendada koostöös näitlejast kliendiga ühe täiendava teenindussituatsiooni. Finalistide lahendid on videosalvestistena näha Heateenindus.ee Vimeo kontol.

 

Nii selgusid 9.märtsil Tartus Loodusmaja suures saalis toimunud finaalsündmusel „Tartu parim teenindaja 2017“ konkursi võitjad:

I koht –  Mai Kastemäe, Eva Boutique

II koht – Merli Heitur, Konplott Eesti ehetepoe klienditeenindaja ning Lavende juhataja.

III koht – Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsilist.

 

20170417 4

Foto: Adam Illingworth

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Anna-Britta Jääger - Telia Eesti AS, telefonimüügi spetsialist
  • Lauri Mengel - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Sander Leiar - Telia Eesti AS, telefonimüügi spetsialist
  • Liina-Liis Tamme - Kaubamaja AS, teenindaja
  • Silvia Vadi - Indoor Group AS, müüja
  • Siret Habakuk - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Merike Blauberg - Tele2 Eesti AS, müügikonsultant

 

20170417 5

Foto: Adam Illingworth

 

„Tartu parim teenindaja 2017“ konkursi žürii ridades esinesid:

 

Tartu konkursi žürii esinaine Olga Einasto, TÜ Raamatukogu teenindusosakonna juhi sõnul paistsid kõik finalistid silma oma julgusega, avatud hoiakuga ja hea eneseväljendusoskusega. Võitja, Mai Kastemäe eritust veel äärmiselt hea kuulamisoskusega. Ta suutis kõige paremini välja selgitada kliendi probleemi, mõista tema pettumust, oli erakordselt aus ja siiras ning tegi kõik selleks, et säilitada kliendi lojaalsust.

 

16.märtsil Tallinnas Jaan Poska nimelises majas selgusid ka „Tallinna parim teenindaja 2017“:

  • I koht - Merilin Männik, Põldma Kaubanduse AS, Rocca Al Mare Tommy Hilfiger kaupluse  müügikonsultant.
  • II koht -  Maria Ivanenko, Swedbank AS, kliendinõustaja
  • III koht - Piret Kaev, Põldma Kaubanduse AS, Magistrali Outlet müügikonsultant

 

 20170417 6

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Sofia Karkus - Põldma Kaubanduse AS, brändiesindaja
  • Kerstin Villo - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant
  • Piia Silla - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Küllike Parind -  Põldma Kaubanduse AS, kaupluse esindaja
  • Aini-Riin Nurmoja - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant/juhataja
  • Terje Tarve - Telia Eesti AS, konsultant
  • Dagne Tippi - Swedbank AS, kliendinõustaja

 

20170417 7

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Žürii ridades esinesid:

  • Anu Ehrlich - Tallinna parim teenindaja 2016
  • Jana Stukis - Vapiano restoranide personali spetsialist
  • Ilona Säälik - Tallinna Teeninduskool, juhtivõpetaja
  • Angela Ruzevitš - Swedbank AS, kontori müügi- ja teenindusjuht
  • Gaili Vahkal - Radisson Blu Sky Hotel tellimuste sekretär, Tallinna parim turistide teenindaja 2014 III koht

 

Tallinna konkursi žürii esinaine, Ilona Säälik, Tallinna Teeninduskooli klienditeeninduse õpetaja sõnul: "Merilin kasutas julgelt ära kõik võimalused, et ennast parimal moel žüriile näidata. Merilin oli tähelepanelik ja püüdis kõige enam astuda kliendi kingadesse, silmapaistev oli ka tema ausus ja empaatilisus." Lõpetuseks lisab Ilona:"Merilin oleks nagu meie oma koolist tulnud."

 

Samal ajal toimusid Jaan Poska majas ka „Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2017“ konkursi finaal, mille võitjad on:

  • I koht – Danika Allika, Ergo Insurance SE kindlustusnõustaja Haapsalust
  • II koht – Margit Ingver, Olerex Eesti AS Jõgeva teenindusjaama klienditeenindaja
  • III koht – Urve Valdmaa – Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist

 

 20170417 8

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Janne Tammaru      Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist
  • Arvo Ehrstein           Rimi Eesti Food AS, teenindaja Pärnust
  • Kädi Spiegelberg     Hedon Spa&Hotell, vastuvõtu vahetusevanem Pärnust
  •  Ene Toomistu         If P&C Insurance, kliendikonsultant Pärnust
  • Laura Kivijärv           Olerex Eesti AS, klienditeenindaja Jõgevalt
  • Janne Kumm            Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant Pärnust
  • Hele-Mai Luik          Olerex Eesti AS , klienditeenindaja Elvast

Finaali jõudasi ka Kairi Himanen - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant Pärnust

 

20170417 9

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Žürii ridades esinesid:

  • Meelika Tamberg - Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2016 II koht
  • Merli Viks - Rakvere Aqva Spa Konverentsi-ja hotelli vastuvõtujuht
  • Terje Ennomäe - Feelingstream.com juht ja teenuse disainer
  • Liina Kaljurand - Telia Eesti AS, teeninduskvaliteedi osakonna juhataja
  • Signe Kõiv - E-Kaubanduse Liidu juhatuse esinaine

 

Eesti teiste piirkondade konkursi žürii esinaine Terje Ennomäe, Feelingstream.com juht ja teenuse disainer kommenteeris Danika võitu: "Danika lõi oma sära, aktiivsusega, pealehakkamise, soovi ja tahtega olukorda lahendada. Tuli nagu teisest maailmast. Ja nagu Danika ise ütles, et tema motoks on "Anna endast parim ja siis trumpa see üle", siis just seda näha oligi."

 

Vaata pilte finaalist ja võitjatest meie Facebooki lehelt: https://www.facebook.com/heateenindus/

Tutvu konkursi käigu, reeglite ja ajalooga konkursiveebis http://www.heateenindus.ee/konkurss/

Parimad lahendid veebis esitatud teenindussituatsioonidele leiad LAHENDITE lehel.

Finaalsündmustel salvestatud teenindussituatsioonide lahendid asuvad Heateenindus.ee Vimeo kontol.

 

14.aastase konkursi ajaloo juures on hea tõdeda, et konkurss täidab oma eesmärki. 

Teeninduskoolitus.ee teeninduskoolitaja ja varasemate aastate konkursi projektijuht Kairit Reiman ütleb, et: "On näha, et teenindajad on koolitatud – nad jälgivad väga hoolikalt, et kliendiga suheldes kasutaksid õigeid sõnu ja käituksid nö õigesti. See on väga tore, kuid järgmine samm paremuse suunas on lisada kliendisuhtlusse veel rohkem empaatiat, südamega kuulamist ja mõistmist!"

Heateenindus.ee juht ja asutaja Urmas Kõiv sõnul on: "Mitmed teenindusettevõtted Eesti parim teenindaja konkursi eeskujul asunud korraldama oma ettevõttesiseseid parimate teenindajate konkursse. Samuti on suurettevõtted nagu Telia AS, Põldma Kaubandus AS, Swedbank AS ja ka paljud teised igal aastal motiveerimas oma töötajaid üleriigilisel konkursil osalema toetades ning tunnustades osalejaid ja võitjaid ka ettevõttesiseselt. Konkurss on iga aastaga populaarsust koguv teenindusvaldkonna oodatud suursündmus, mille läbi teenindajaid koolitada, motiveerida ja tunnustada. Konkurss on hea viis Eesti teenindajate ja teenindamise taset paremaks arendada."

 

Meie korraldusmeeskonnaga õnnitleme kõiki võitjaid ja finaliste!
Täname südamest pühendunud žüriiliikmeid!

Täname kõiki meie toetajaid ja partnerid:

Tutvu selle aasta auhindadega konkursiveebis AUHINDADE lehel! Tõeliselt eeskujulik kingituste kuhi parimatele. Meil on nii hea meel!



toetajad 2017

Tartu linna Ettevõtlusosakond, Tallinna Ettevõtlusamet, Telia Eesti AS, Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor, Joel Ostrat, Rakvere Aqva Spaa, Swedbank AS, FCR Media AS, Olerex Eesti AS, Healthy Attitude FitClub, TradeHouse Ilukaubamaja, Lux Express, Denim Dream, JuicyDrink.com, Exit Room, Tallink Grupp, V Spaa ja restoran Joyce, Selver AS, Hotell Lydia ja restoran Hõlm, Kohvik Armastus, Rae Käsitöö, MyFitness, Jardin Lilled, Vapiano restoranid, Reval Sport, GMP Clubhotel, Viiking Spaa, Strand Hotell, Hedon Spaa, Tarbijakaitseamet, Eesti Suhtlemistreenerite ühing, Kert Kruusakivi ja Cinome Visuals, Adam Illingworth Photographer.

 

Kohtumiseni uuel aastal!

Heateenindus.ee


Autor: Kaia Tammekänd, Eesti parim teenindaja 2017 konkursi projektijuht



Maxima Eesti

Maxima Eesti - Heateenindus.ee

01.04.2017

Teenindaja: selles ametis oled ühteaegu spetsialist, psühholoog ja õpetaja

Tänavust märtsi tähistati juba 14. aastat järjest hea teeninduse kuuna. Tartus Annelinnas Maxima kodukaupluses töötav Moonica Kaljund osales esmakordselt teenindajate konkursil ning jõudis 106-lises nimekirjas 14-ndaks. Täna kirjeldab ta alljärgnevalt oma silmade läbi seda, milline on teenindaja töö ning mis selle ameti juures rõõmu valmistab.


Millistest põhimõtetest klienditeenindajana oma töös lähtud?

Alustasin tööd paar aastat tagasi kassapidajana ja nüüdseks on mulle usaldatud vahetuse vanema asetäitja roll. Neis rollides olen õppinud järgima põhimõtet: kui näed, et midagi on vaja ära teha - ja alati ongi - siis mine ja tee see ära! Veel edukamad oleme siis, kui toimime meeskonnana. Sest kliendid tulevad meile ikka ja jälle selleks, et saada kohe kõike, mida neil vaja on.

Esimesest tööpäevast alates pean ma tähtsaks olla valmis suhtlemiseks ning nägema töö mitmekesisuses võimalust areneda. Ning just see mulle minu töös meeldibki. Tänu erinevatele inimestele ja läbi erinevate ülesannete on mul võimalik kogemustepagasit täiendada ning ka sisemiselt kasvada.


Kui oluline on teenindaja ametis klientide-kolleegide-ülemuste tagasiside?

Tähtis on kindlustunne, et sinu tööd märgatakse ja head tulemust ka kiidetakse – järelikult minu pingutused on andnud hea tulemuse. Lihtne sõna “tubli” muudab päeva rõõmsamaks ning kõik ülejäänud ülesanded saavad tehtud ülima korralikkuse ja vähese ajakuluga. Meie kauplustes on võimalik ka lihtsalt kassas kiituseks rohelist nupukest vajutada – ka seda paneb teenindaja tähele.

Kui kolleegide tagasiside peegeldab sinu kui indiviidi tehtud tööd, siis klientide poolne arvamus peegeldab kaupluse ehk terve meeskonna tööd. Ja olukorras, kus klient osutab millelegi, mis talle ei meeldi, parandan selle kohe ega ei oota, kuni konkreetse asja eest vastutav isik selleni jõuab. Teisalt aga, kui klient avaldab kiitust tehtud töö üle, siis ma pole kade – jagan seda ka kõigi kolleegidega!


Miks ei tundu teenindaja amet au sees olevat?

Tegelikult on tänapäeva ühiskonnas raske leida valdkonda, kus ei kohtaks teenindust - olgu selleks siis toidupood, bussile minnes piletit ostes või läbirääkimised ettevõtete tippjuhtide vahel. Tihti on teenindaja rollis olev persoon kliendi jaoks spetsialist, psühholoog, õpetaja jne - kõik ühel ja samal ajal! Näiteks olles teenindaja toidupoes, tunned sa mitmetuhandelist kaubavalikut, lood suhet iga kliendiga, takistad alaealist alkoholi ostmisel.

Hiljuti kuulsin Tartu Hea Teenindaja päeval huvitavat mõtet, mis võtab hästi kokku teeninduse tähtsuse. Inimesed on valmis välja mõtlema suurepärase idee ja ka selle teostus võib olla ideaalne, kuid lõpuks on toote müümiseks ikkagi vaja teenindajat. Nii et teenindaja kujundab ka ettevõtte mainet.

Seega peitub teenindaja ametis suur väljakutse ning kindlasti ei saa seda pidada kergeks ametiks.


Mis muudaks selle ameti kergemaks?

Lihtsalt sõnastades – et meie tööd rohkem hinnataks. Selleks peaksime minu hinnangul ametiga seonduvat rohkem teadvustama. Tihtilugu tundub, et kui klient on saanud halva kogemuse osaliseks, siis otsitakse süüdlast vaid teenindajas ning rünnatakse teda kui inimest. Olen ka ise töövälisel ajal klient ja tarbija ning ma näen küll, et palju kasulikum on probleemile osutada nii nagu sooviksin, et minulegi seda tehtaks. Ehk ikka viisakalt ja inimlikult selgitades oma rahulolematuse põhjust ja ootusi. Samuti on tähtis mõista, mis on põhjuseks tegelikult ehk jättes teeninduskohale võimaluse probleemis süüdigi mitte olla.

Tihtilugu märkame teenindaja olulisust alles siis, kui meil temalt nõu ja abi on tarvis. Kujutagem ette, et kogu teenindus käiks masinate või robotite abil... Kelle poole ma siis kõigi oma küsimustega pöörduksin? Arvan, et klienditeenindaja toob ostuprotsessi inimlikkuse, mida meil kõigil on vaja.

Seetõttu on mul ka üleskutse kõikidele inimestele – aitame üheskoos hinnata meie igapäevaseid abilisi, kes seda keerukat ja väga tänuväärset tööd teevad! Olgu selleks täidetud vorm Hea teeninduse kuu kodulehel, vahetud kiidusõnad või vajutatud nupp kassa juures.

Foto: Argo Ingver




Urmas Kõiv

Urmas Kõiv - Heateenindus.ee

27.03.2017

Mis on hea teenindus?

Hea teenindus on klientide ootuste ületamine. Kiirtoidukohas ootab klient tõeliselt kiiret teenindust. Kui kliendile on oluline meelelahutus, siis peab ka teenindus olema meelelahutuslikumas vormis. Toote tundmine ja professionaalsus on tänapäeval elementaarsed, kuid tänu teenindajate kiirele liikumisele ühest ettevõttest teise jääb just toote tundmisest tihti vajaka. Ülioluline on teenindajate suhtlemisoskus ja Eesti ettevõtted panustavad üha rohkem sellesse, et kliendiga otseses kontaktis olev teenindaja ennetaks kliendi soovi, oskaks pakkuda ja soovitada, jaksaks selgitada, õpetada, juhendada, oleks aktiivne ja võtaks juhtimise enda peale.
Hea teeninduse puhul peaks klient lugema ettevõtte poolsest kirjast ning kuulma teenindajat lausumas järgmist: Kas saan teid veel millegagi aidata? Kas soovite veel midagi? Soovitan teil kindlasti proovida ... Siia juurde sobiks ülihästi … Tahaksin teile tutvustada veel ... Tore, et sain aidata!

Viimasel aja pööratakse järjest enam rõhku e-teenindusele, sest suur osa teenindusest on paralleelselt toimumas telefoni ja e-posti teel ning veidi ka sotsiaalmeedias. E-teeninduses on hea teeninduse aluseks kiirus, kompetentsus ja õigekiri.


Kuidas hindaksite teeninduse taset Eestis: kas see on piisavalt kõrge või sellel on veel arenguruumi?

Teeninduse tase Eestis on üldiselt kõrge võrreldes teeninduse kogemusega paljudes teistes riikides, kuid kindlasti on ka arenguruumi. Paljude ettevõtete juhtkonnad on teadvustanud hea teeninduse ja teenindajate olulisust konkurentsieelisena ning tegelevad hea kliendikogemuse disainimisega ja teenindajate järjepideva koolitamisega.
Kahjuks on Eestis veel palju ettevõtteid, kus juhtkonnad võtavad tööle teenindajaks mittesobivaid inimesi ja nad ei võta vaevaks neid ka koolitada. Siin oleks palju arenguruumi. Ja teenindajate palk võiks olla suurem, sest sama tööd tegev teenindaja Soomes saab 3-4 korda suuremat palka. Kui väärtustame teenindaja ametit, saame tööle paremad teenindajad ja sellega paraneb ka teeninduse kvaliteet.

Urmas Kõiv
Heateenindus.ee asutaja ja juht




Olga Einasto

Olga Einasto - Heateenindus.ee

23.03.2017

E-teenused ja „töötav klient“

Seda, et teenuse kasutaja võib mängida teenindusprotsessis aktiivset rolli, teavad kõik teenindajad. Juba 1970-80-ndatel tekkisid mõisted „co-production“ (Gartner & Riessman 1974) ja „prosumers“ (Toffler 1980) klientide kohta, kes tarbivad seda, mida ise toodavad. Need kontseptsioonid eeldasid, et teenuste osutajad võiksid aktiivselt kaasata kliente teenindusprotsessi nii, et klient oleks osaliselt teenuse ja selle tulemuse loojaks nii nagu ka teenindaja. Kliendist hakati rääkima kui olulisest ressurssist, keda peab motiveerima, koolitama ja arendama nagu teeninduspersonali. Tekkisid ka uued mõisted - „partial employees” (Mills et al 1983) ja “unpaid employees” (Nerdinger 1994). Samas on kliendi panus teenuse osutamise protsessi märkimisväärselt kasvanud just 21. sajandil tänu tehnoloogia ja uute online teenuste arengule.

Võrgujuurdepääs teenustele ja iseteeninduse osakaalu tõus muudavad mitte ainult teenuste osutamise kanaleid, vaid ka klientide rolli ja nende osaluse taset. Me näeme meie teenindusettevõtetes uut fenomeni – klienti, kes tarbib teenuseid ilma teenindaja vahenduseta ja isegi füüsiliselt kohale tulemata, mida oli veel 25-30 aastat tagasi raske ette kujutada. Kuid tänapäeva e-teenuste veel üheks oluliseks tunnusjooneks on see, et klient ei ole enam ainult teenuse tarbija. E-teenus eeldab, et klient panustab aktiivselt teenuse protsessi, seega võib ta mõjutada teenuse tulemust. See on üks põhjustest, miks teenindusjuhid hakkasid mõtlema sellele, kuidas saab iseteeninduse võimalusi kõige efektiivsemalt tööle panna ning  mida võivad teenindusettevõtted saavutada tänu kliendi kõrgele osalusele.

Nii võime e-teenuste kontekstis täna rääkida uuest klienditüübist – ”töötavast kliendist” (working customer, Rieder&Voss 2010). Uut tüüpi klient 1) kaasatakse süstemaatiliselt teenuse protsessi, mille käigus ta teeb tööd ja pingutab, 2) muutub eksplitsiitseks ressursiks lisaväärtuse loomisel, 3) muutub ettevõtte jaoks omapäraseks töötajaks, sest teda kaasatakse teenuse protsessi süstemaatiliselt, nagu ta oleks teenindusorganisatsiooni töötaja. Oluline on ka Riederi ja Vossi (2010) tähelepanek, et töötav klient eristub kaasprodutsendist, keda kaasatakse tavaliselt valikuliselt. Võrreldes sellega kaasatakse töötavat klienti teenindusprotsessi süstemaatiliselt, nagu oleks ta teenindusorganisatsiooni osakoormusega töötaja, kusjuures Anitsali ja Flinti (2003) uuring näitab, et teenuse tulemus sõltub sageli sellest, milline on kliendi töö kvaliteet. Teenuse kasutajast saab niimoodi partner püüdluses hea teeninduse poole.

Edukas e-teenuste toimimine nõuab kliendilt teatud oskusi, teadmisi ja valmidust/motivatsiooni panustama neid teenuseprotsessi. E-teenuse kasutaja peab mitte ainult teadma, mida ja kuidas teha e-keskkonnas, vaid ta peab olema motiveeritud kasutama e-teenust iseseisvalt, ilma teenindaja vahenduseta. Kuidas seda motivatsiooni tekitada? Uuringud näitavad, et oluliseks teguriks on siin aeg – kliendid väärtustavad seda kõige rohkem ja on reeglina valmis pingutama ja kasutama iseteeninduse võimalusi, kui see toob neile aja kokkuhoiu. Samuti kliendid valivad ”töötava kliendi” rolli, sest see võib tunduda neile atraktiivsena ja tähtsana, aitab demonstreerida nende teadmisi ja oskusi.

Olga Einasto, PhD, TÜ Raamatukogu teenindusosakonna juhataja Olga on võitnud ka ”Eesti parim teenindaja 2006” konkursi kolmanda koha ning olnud järgnevatel aastate jooksul üks staažikamaid Tartu konkursi žüriiliikmeid. 




Ann Hiiemaa

Ann Hiiemaa - Heateenindus.ee

21.03.2017

Suurpanga 4 soovitust, kuidas pakkuda head teenindust

Hea klienditeenindus pole ammu enam pelgalt sõnakõlks. See on midagi, mis muutub nii ettevõtete kui ka klientide jaoks iga päevaga üha olulisemaks. Kuidas aga pakkuda klienditeenindust, mis kliendid ettevõttest rääkima paneb? Swedbanki valdkonnajuht Kristel Roossaar annab mõned nipid, kuidas teenindus väljapaistvaks muuta.

Digitaalmaailmas levib sõna halvast klienditeenindusest kiiremini kui iial varem. Aga mitte sellepärast pole klienditeenindus oluline. Klienditeenindus on tähtis, sest iga klient on ettevõtte jaoks suurim väärtus. Märts on kuulutatud hea teeninduse kuuks, kuid enamik Eesti ettevõtteid panustab sellesse aastaringselt. Mida teeb hea teeninduse pakkumiseks Swedbank?


1. Hea teeninduse taga on tugev juht

Ettevõtte kultuur ja suhtumine nii sise- kui välisklienti mõjutab suurel määral ka teenindajate hoiakuid. Juht on töötaja professionaalse arengu peamine toetaja. Töötaja ise peab võtma küll vastutuse enda arengu eest, kuid juht on see, kes oma juhendamisoskuseid kasutades töötaja arengut suunab. Oluline on töötaja ja juhi vaheline koostöö ning mõistmine.

Väga hästi töötab meie puhul ka see, et juhid vaatlevad klienditeenindajate igapäevast tööd ja annavad sellele tagasisidet. Tänapäeva maailmas pidevate muutuste valguses nõuab teenindaja töö suurt kohanemisvõimet. Oluline on see, et juht toetaks oma töötajaid muudatustega toimetulekul.


2. Koolitused annavad teoreetilise baasi

Kuigi igaüks ei ole sündinud teenindajaks, saab mitmeid oskusi õppida. Selleks on Swedbankis välja töötatud teenindus- ja müügikoolitused. Uus töötaja läbib esmalt kuu aja vältel erinevaid koolitusi, varjutab staažikamaid kolleege ja õpib läbi selle. Samuti on võimalik osaleda väljaspool ettevõtet toimuvatel koolitustel/konverentsidel, kus on hea võimalus kogemusi jagada ning õppida teistelt teenindajatelt nippe veelgi paremaks teeninduseks.


3. Tagasiside on oluline

Igaühel meist on olemas oma sisemised motivaatorid – töö tähendus, mõju, tunnustus jne – hea on neist teadlik olla, sest siis on võimalik iseenda edule kaasa aidata. Mitte keegi ei saa Sind motiveerida oma tööd hästi tegema, kui Sa ise ei teadvusta, miks Sa just seda tööd teed.

Ilmselt ei saa iga ettevõtte motivatsioonipakett oma töötajatele olla samaväärne suurfirmadega. Samas on ka väikeettevõtetel hea klienditeeninduse osas väikeste vahenditega väga palju ära teha. Näiteks väga lihtne, aga samas ülimotiveeriv vahend, on kliendi hea tagasiside edastamine. Swedbankis jagatakse kliendi tagasisidet regulaarselt töötajatega. Negatiivse tagasiside korral tehakse seda konstruktiivselt, leppides kokku vajalikud tegevused ja arendamist vajavad oskused.


4. Motiveerivad kampaaniad innustavad töötajaid

Kui inimesed märkavad head teenindust ja annavad positiivset tagasisidet, siis suureneb ka teenindajate soov teha oma tööd suurema innu ja rõõmuga. Hea teeninduse kuu raames toimuvad konkursid ja tegevused aitavad väärtustada head teenindust ja parimaid teenindajaid. Pika osalemisajaloo tõttu võime kinnitada, et parima teenindaja konkursil osalemine on teenindajatele väga motiveeriv ja positiivne kogemus. Samas on see kasulik ka ettevõttele, sest näitab väljapoole, et hindame head teenindust.

Swedbank kutsub kõiki osalema Hea Teeninduse Kuul. Perioodil 01.03-31.03.2017 on igal inimesel võimalik kiita häid teenindajaid spetsiaalses keskkonnas www.heateenindus.ee/kiidame, või ka vahetult, öeldes oma head sõnad otse teenindajale.

Allikas: https://kukkur.swedbank.ee/karjaar/suurpanga-4-soovitust-kuidas-pakkuda-head-teenindust




Kristiina Timošina

Kristiina Timošina - Heateenindus.ee

13.03.2017

Kuidas Tapa tüdrukust Swedbanki teenindusguru sai

Viis aastat tagasi muutus noore Tapalt pärit naise Kristiina Timošina elu kardinaalselt. Ühtäkki oli ta justkui Swedbanki nõutuim töötaja, kolleegid tõid lilli, panga peadirektor käis õnnitlemas ja juhatuse esimees kirjutas kiidusõnu. Aasta oli 2012 ja Timošina oli võitnud üle-eestilise teeninduskonkursi. Ta oli ametlikult nii Tallinna kui ka Eesti parim teenindaja. „Seda polnud varem kunagi Swedbankis juhtunud. Just seda, et võidetakse nii Tallinna kui ka üle-eestiline konkurss,“ meenutas Kristiina ja keeras ajaratast tagasi: „2012. oli hullupööra edukas aasta! Võin öelda, et selle konkursi võiduga sai minu karjäär alguse.“

Kui Kristiina teinuks toona teised valikud olnuks tema lugu sootuks erinev praegusest. Vaatamata mitmetele tööpakkumistele otsustas ta panka jääda. Tänaseks on ta pangas töötanud 10 aastat. 2012. aastal sai ta ka oma elus järgmise võidu – ta edendati müügiteeninduse juhiks, kes koolitab muuhulgas ka nõustamiskeskuse töötajaid. „Olen omamoodi justkui Swedbanki teenindusguru,“ naeris ta.


Teab hea teeninduse saladust

Koolitades nüüd kliendinõustajaid teab Kristiina hea teeninduse saladust. Ja ta ei pelga seda ka teistega jagada. „Klienditeenindaja peaks olema siiras, abivalmis ja positiivne. Soov klienti aidata peaks tekkima inimese sees. Kui seda soovi pole, siis ei saa ka head teenindust olla,“ avaldas ta.

Väga suur osa on ka klientidel endil. Hea tagasiside võib anda palju rohkem kui inimene arvata oskab. „Kui ma ise Tapal kooli lõpetasin ja Tallinna kolisin ei julgenud ma alguses üldse suhelda. Aga surusin ennast ise mugavustsoonist välja. Tulin panka tööle ja hakkasin nõustajaks. Suhtlesin inimestega igapäevaselt ja sain head tagasisidet. Nii astusingi samm-sammu haaval edasi,“ lisas ta.

Tihtipeale on Kristiina sattunud ka klientide otsa, kes tema peale häält tõstavad. Ja kuigi nii mõnigi hakkaks sellejärel nutma, pole ta ise kordagi töö juures pisaraid valanud. Põhjus on lihtne. „Kui inimene kaotab enesevalitsuse, siis püüan alati mõista, mis selle taga võib olla. Olukord võib tõesti olla väga kehv. Aga kui oma viha klienditeenindaja peale välja valatakse, võivad selle taga olla ka inimese probleemid isiklikus- või tööelus. Püüan alati mõista ja mitte hukka mõista,“ selgitas ta.


Kirjutab luuletusi

Kuigi töö on Kristiina jaoks suureks kireks, siis vabal ajal on tema jaoks oluline end sellest välja lülitada. Siis veedabki ta aega perekonnaga, käib tihtipeale ka Tapal ning üllatus-üllatus – kirjutab luuletusi. „See on minu salahobi. Tavaliselt kirjutan luuletusi siis, kui tuju pole kõige parem. Kirjutasin ka luulekogu, mida vaid kõige lähedasematele kinkinud olen,“ lisas Kristiina, kellele meeldib ka muusikat luua ja nahast maale teha.


Mida toob aga tulevik?

„Tulevikus tahaksin teeninduse arengusse samamoodi panustada kui täna. Tegelikult isegi veelgi enam – olen mõistnud, et areneda saab vaid siis, kui mugavustsoonist välja astud. Just seda kavatsengi teha,“ sõnas teenindusguru lõpetuseks.




Ketlyn Villem

Ketlyn Villem - Heateenindus.ee

28.02.2017

„Sokid jalast“ teenindus

"Külastasime Kristjaniga (Kristjan Jasinski – Tartu ja Eesti parim teenindaja 2009) restoran Cru`d Tallinnas. Selline mõnus koht. Pole liiga peen, pigem selline hubane vanalinna koht.

Meid teenindas kelner Marko. Noor poiss. Mõnusalt väljapeetud ja samas hästi sõbralik.

Õhtu oli mõnus. Hea toit, tore sõber, mõnus atmosfäär. Kogu teenindus oli selline väljapeetud ja viisakas, samas hästi soe ja personaalne, tundsime, et meie eest hoolitsetakse hästi. Kui meie õhtu läbi saama hakkas ja arve juba makstud oli juhtus midagi erilist. Selle õhtu tipphetk teeninduses saabus, kui Marko ütles meile head aega! Ta ütles seda väga erilisel moel: „Head õhtut…. olete alati oodatud tagasi minu lauda!“ Olles piisavalt teeninduselamusi kogenud, kõlas see imeline lause minu jaoks täiesti esmakordselt!

See „olete alati oodatud tagasi minu lauda“ lõi mul põhimõtteliselt sokid jalast!

Tunne oli, justkui Marko oleks mu sülle võtnud. See ongi see, mida mina teeninduses otsin. Hoolimist. Hoidmist. Minu, kui kliendi „sülle võtmist“. Mitte ainult seda, et teenindaja teeb seda, mida temalt oodatakse.

Arvan, et hea teenindus algab sealt, kus me justkui laseme oma rollidest lahti ja oleme lihtsalt inimesed. Ei kohtu klient ja teenindaja vaid kaks inimeset. Sel hetkel, kui see teenindaja inimesena minust kui kliendist hoolima hakkab – sünnib ime ja kõik kohad on haldjatolmu täis. Ümbrus hakkab särama ja seda erilist hetke on niivõrd äge kogeda.

Just seda Marko minu jaoks tegi. Meie vahelt kadus „mina klient, tema teenindaja“ olek.

Seesama asi on mind ennast jätkuvalt, juba 20 aastat hoidnud teeninduses ja müügis. Just see võimalus olla inimesena teiste jaoks olemas. Võimalus teenida (mitte teenindada) annab minu jaoks jätkuvalt mu tööle igapäevaselt mõtte."




Rita Poljakov

Rita Poljakov - Heateenindus.ee

19.02.2017

Parim teenindaja oskab hoolida

"Ühel jaanuari pilvisel päeval tuli meie käsitöö poodi üks nuttev jaapanlane. Seisis siidsallide juures ja muudkui nuttis. Küsisin rahulikult: "what happend?" ja naeratasin, sest teadsin et idamaade kultuuris ei sobivat kaastunnet väljendades kurba ilmet näole manada.

Kaunite kiharatega naine kurtis et tal on laktoosi talumatus ja enne kõht valutas. Tahtis väga, et tal oleks Eestist vaid head mälestused, kuna reisimine olevat olnud tema jaoks niigi kannatuste kadalipp.

Rahustasin teda ja rääkisin, et me eestlased tõepoolest oleme sellised piimalembesed ja võime eksida. Jutustasin talle siis loo sellest, kuidas Indias ise esimest korda tšillit proovisin. Arvasin, et minestan seal samas restoranis. See oli väga hull kogemus. Veel enam, olin enne toidu tellimisel öelnud neile:" no spices please".

Klienti muigama saades, hakkasin sujuvalt tähelepanu meie toodetele juhtima. Tutvustasin talle üht traditsioonilist kadakaalust - tõelist rahustava aroomiga looduse kunsti andi. Rääkisin, et seda Eestimaad meenutavat suveniiri saab imehästi kasutada ehetekarbina. Kindlasti meeldiks see ka sõpradele.

Näitasin talle ka Merike Läte maali "Sirelid", mille imetlemise ajal tundsime kevade aroomi. Maali ostiski oma meditatsioonikambrisse.

Peale kauba üle andmist tänas naine ja kallistas mind. Ta oli nii armas ja rahulik.

Järgmisel päeval külastas meie poodi sama daam oma kahekümne liikmeline reisigrupiga. Minu tööandja oli müügitulemusega väga rahul."




Maarja Virkus

Maarja Virkus - Heateenindus.ee

15.02.2017

Teenindusgurmaani pilgu läbi

"Mina märkan, et täna kohtab suurepärast teenindust aina tihemini ja see on väga rõõmustav. Olen ise just selline hea teeninduse gurmaan ja kõik minu sõbrad seda ka teavad. Nii juhtub vahel, et kui nad kusagil mitte nii head teenindust kohtavad, siis juba hoiatava ette, et ma sinna mitte ei läheks!

Aga suurepärast teenindust kohtan ma küll. Näiteks käies ühes ühes Tallinna riiete poes töötab üks selline teenindaja, et iga kord kui satun sinna just nii, et tema on tööl, ei suuda ma peaaegu kunagi lahkuda nii, et pole sooritanud vähemalt ühte ostu. Ja pean mainima, et seal ei ole just kõige odavamad hinnad.

Minu jaoks on teenindus suurepärane kui teenindaja on justkui minu väga hea tuttav, peaaegu nagu sõber – tunneb, end vabalt, oskab õiges kohas nalja teha ja on oma toodete asjatundja. Just nendel samadel põhjustel hindan väga kõrgelt ka ühte lahedat teeninduskogemust ühes Londoni hotellis, mida 2016.aasta suvel külastasin.

Toapoiss oli väga lahe ja kohvrite tuppa viimise ja toa vidinate tutvustamise järel rääkisime juba oma eludest ja seiklustest vastamisi – see oli lihtsalt nii hea ja soe teenindus. Seal hotellis oligi üleüldse super teretulnud tunne ja iga kord oleks nagu saabunud koju, kus parimad sõbrad ootavad ja iga su soovi, veel enne selle mõtlemistki teavad.

Tean, et igal hetkel teeninduses ei ole selleks, aega, aga teinekord on suurim väärtus just selles ajas, mida teenindaja võimalusel kliendi jaoks võtab. Ja lõppkokkuvõttes naudivad seda mõlemad!"


Rahu, ainult rahu!

"Minu “lauale” saabus klient, kelle mured ei olnud saanud lahendust päris pikalt ning iga kord suhtles ta oma muredega erineva inimesega. Nii võtsin otsustavalt vastutuse, et tegelen kliendi murede lahendamisega lõpuni ja olen kliendi jaoks alati olemas.

Esialgu kliendiga suheldes mõistsin, et ta on endast väljas ja väsinud iga kord erineva inimesega suhtlemisest. Kinnitasin talle, et tegelen tema küsimustega kuni neid jätkub, naeratasin ja olin ise väga positiivselt häälestatud ja lahendusele orienteeritud. See omakorda andis ka mulle enale täiendavat kinnitust, et kui rahulik ja positiivne olles tuleb sellega kaasa ka vestluse teine pool.Juba esimese suhtlemise lõpuks õnnestus mul temaga sõbralikult uus kontakti aeg kokku leppida ning lõpuks peale mitme kuu pikkust suhtlemist said kõik mured lahendatud. Selle aja peale teadsime kliendiga teineteist juba muidugi nimepidi ning suhtlus kliendiga oli meile mõlemale meeldivalt vaba, kuid samas asjakohane.

Väga hea tunne tuli sisse, kui tundisn, kuidas ta südamest tänas, et võtsin ”vaevaks” tema keeruliste muredega tegelemise. See kõik, kuidas klient mulle meie korduvate kõnede jooksul tänu abaldas ning minuga juba kui sõbraga suhtles oli minu jaoks tõsiselt südantsoojendav. Olin leidnud tee kliendi südamesse ning suutnud luua inimliku läheduse ja hoolivuse tunde.

Ka hiljem kui sel kliendil tekkisid täiendavaid küsimusi, oli tal mu nimi meeles ning palus meie poole pöördudes rääkidagi kohe minuga. Kui talle teinekord siis ootele jäänud teemadel tagasi helistasin, siis tervitas ta mind taas kui vana sõpra ja oli jällegi väga tänulik, et ”viitsin” temaga suhelda. Sellised kogemused on lihtsalt nii inspireerivad ja motiveerivad, et neid on teinekord isegi raske sõnadesse panna. Parim tunne on see, kui suudan kellegi tuju oluliselt paremuse poole pöörata ja lahendada olukordi, mis kliendi jaoks tunduvad juba võimatud.

Minujaoks on iga kliendi kontakt nagu suhtlemine hea sõbraga. Tahan pakkuda parimat suhtlemist ja hoolin, mis tuju ja tundega klient ütleb mulle head aega asemel nägemiseni!

Olles ise just telefoni ja meili teel teenindaja, siis tean hästi kui oluline on naeratamine ka nendes kanalites suheldes. Naeratama peavad nii hääl kui ka silmad, olenemata suhtluskanalist, sest seda on iga suhtlusviisiga teiselt poolt hästi tunda."




Maarius Kastemäe

Maarius Kastemäe - Heateenindus.ee

15.02.2017

Õhtuni valmis panustama!

"Olime koos abikaasaga kaubanduskeskuses. Avastasime, et ühel loomapoel oli just samal päeval sünnipäev ja nagu ikka sünnipäevade puhul tavaks, oli ka selles poes sünnipäeva-pakkumised.

Kell oli üsna hiline ja loomapoe sulgemiseni oli jäänud umbes 30 minutit. Arutasime abikaasaga veel ukse juures, kas ikka minna sinna sisse või siis mitte. Poest vaatasid meile vastu kaks väga väsinud poemüüjat, kelle nägudest võis selgesti aru saada, kuidas nad ootavad juba koju minekut.

Ühiselt võtsime ikkagi lõpuks vastu otsuse, et käime kiirelt poes ära. Papagoide leti juurde jõudes arutasime, kas valida oma papagoidele toitu või siis jätaks seekord ostu tegemata ning lahkuks poest – nii saaks müüjad kiiresti koju minna.

Sellel hetkel märkas meid aga kolmas müüja. Teda me varasemalt ei märganud. Ta oli väga energiline, naeratas ja temast õhkus soojust. Müüja tuli meie juurde, küsides koheselt, millistele papagoidele süüa otsime. Oli näha et inimene teadis, millest räägib ja oskab soovitada. Selline käitumine ja tähelepanu tekitas meis kiirelt tunde, et ka hilisest õhtutunnist olenemata, oleme poodi väga oodatud ja meie jaoks on aega.

Nii ostsime tol õhtul lisaks papagoide toidule, mille me oleksime peaaegu oleks ostmata jätnud papagoid veel vitamiine, närimispulki, uued pesad ja nii mõndagi muud neile vajalikku. Töötaja esitas väga häid suunavaid küsimusi ning kui ta veel teada sai, et meil on olemas ka koer, siis poemüüja oskusliku suhtlemise ja soovituste tulemusel, sai ka meie koer kostitatud maiustuste, toidu ja mänguasjadega.

Hindan kõrgelt seda, kui teenindajad suudavad energiat ja head tuju hoida üleval ka tööpäeva lõpus. Meie lahkusime poest igatahes väga rõõmsalt."




Annika Kalbus

Annika Kalbus - Heateenindus.ee

15.02.2017

Huumor õigel ajal õiges kohas!

"Mõnus emotsioon on meeles umbes aasta tagusest kodulinna Konsumi teenindusest. Nagu ikka, ladusin oma valitud kaupa kassalindile ja teenindaja piiksutas neid kassaaparaadist läbi.

Harjumuspärasel läks tema käsi ka automaatselt kilekotti võtma, et minu piim sinna sisse pakkida. Kuid äkki teenindaja käsi peatus ning ta sõnas mulle naeratades : “Teile ma kilekotti ei pane, Te saate ju trahvi muidu…“

Ja tõesti - meie kodus on selline kord, et kes toob uue kilekoti majja, peab selle eest vaasi sisse 10 senti trahviraha panema.

Olime sellest ilmselt lastega poes olles mingi päev rääkinud ja müüjal oli see endiselt meeles! Huumor teeninduses on oluline. Oskus seda õigel ajal ja õigel moel teha on juba meisterlikkus. Viimane on aga ehe trenn, mis saab alguse julgusest proovida, valmisolekust läbi kukkuda ning oskusest ka enda üle naerda.

See nali tuli igal juhul õigel ajal õigesse kohta ja tegi meie mõlema päeva rõõmsamaks, nii, et seda jagub, nagu näete, ka praegu teiega jagamiseks ning jagus ka selle sama teenindaja järgmistele klientidele ja kolleegidele."


Kõrgenevad ootused ja lihtsuse jõud!

"Mul on üks soe mälestus ka hiljuti külastatud koolitusest. Et koolitus ise oli juba kuldaväärt kogemus, on muidugi üks asi. Teine väga tugeva positiivse ja turvalise emotsiooni andis aga see, kuidas oli osalejate jaoks kujundatud jõudmine ja olemine koolitusel. Ja esmapilgul võib see tunduda kui tühine pisiasi, aga oluline ongi see tunne, mis sellest sisse jäi. Ja selle elamuse tekkimiseks läks seekord vaja vaid kahte väikest asja.

Esiteks meeldis väga see, kuidas koolituse kutsele oli väga lihtsalt, kuid hoolivalt kirjutatud, et sõida sisehoovi ning sisene klaasist uksest. Harjumuspäraselt leiame me kutselt tavaliselt aadressi ja siis juba igaühe enda teha, kuidas kohale jõuda.

Teiseks oli väga meeldiv tõdeda, et päeva algusest peale kõnetasid koolitajad meid kõiki ilmeksimatult nimepidi. Ja seda ligi paarikümne liikmelises koolitusseltskonnas.

Terviklikult nii sisu kui need lihtsad jätsid kõigest väga hea mulje! Tankisin tol päeval mõnusalt hingesoojust ja tahan sinna kindlasti uuesti minna!

Taaskord kinnitus tõsiasjale, et ka järjest kasvavate ootuste juures teenindajatele nii klientide, juhtide kui iseendi poolt, saavad lõppkokkuvõttes määravaks väikesed, lihtsa asjad, mida hoolivalt ja südamega teha!"

Kus on Eesti parim teenindus?

13.04.2015

Kas olete hiljuti märganud eri paigus rõõmsat palli meenutavat naerunägu, kes kutsub Eesti rahvast üles märkama ja kiitma head teenindust või teenindajat? Nimelt on märts Hea Teeninduse Kuu. Sel ajal pööratakse erilist tähelepanu Eesti teeninduskultuurile ja jagatakse parimatele tunnustust.

Mis peitub kampaania taga?

Piiludes ajalukku näeme, et Heateenindus.ee on loodud aastal 2003. Heateenindus.ee alustas oma tegevust esialgu regulaarsete teenindus- ja müügikoolitustega, kuid arenes oma olemuselt millekski palju suuremaks ja tähendusrikkamaks. Heateenindus.ee hakkas, nüüdseks juba 13 aastat tagasi, korraldama lisaks koolitustele kampaaniat „Kiida teenindajat“ ja aastast 2004 jagatakse ka professionaalidest koosneva žürii poolt „Parima teenindaja“ tiitlit. Sellega on Heateenindus.ee saanud Eesti teeninduskultuuri edendamise missiooni näoks ja sümboliks, mille taha koonduvad paljud suurfirmad, kes väärtustavad oma töötajaid ja tähtsustavad head teenindust. Kampaania peatoetajateks on Swedbank, Tartu linnavalitsus, 1182.ee ja SkyMedia.

Heateenindus.ee eesmärgiks on lisaks edendamisele ka parandada Eesti teeninduskultuuri mainet ja vabaneda stereotüübist, et meil on siin halb teenindus. Kampaania korraldajatele on oluline kutsuda inimesi üles just kiitma. „Üldjuhul märgatakse ikka halba, kuid meie tahame inimeste tähelepanu juhtida just heale,“ rõhutab Urmas Kõiv, algatuse looja ja eestvedaja.

Kust võib leida parimaid teenindajaid?

 „Hea Teeninduse Kuu“ kampaania raames jagatakse „Parima teenindaja“ tiitleid kolmes kategoorias: Tallinn, Tartu ja Eesti teised piirkonnad. Kõikide eespool nimetatud konkursside parimad võistlevad finaalis, kus selgub  „Eesti parim teenindaja“ .

Vaadeldes statistikat aastate lõikes (2004–2015) näeme, et kõige kõrgemalt on seni hinnatud teenindajaid panganduses. Pankadest endist paistab silma just Swedbank ja seda juba alates Hea Teeninduse Kuu algusaegadest. Missuguses valdkonnas on aga parimad teenindajad praegu, selgub aprilli keskpaigaks. 

Kiida teenindajat kampaania 2016

2015. aasta märtsis kiideti Hea Teeninduse Kuu raames teenindajaid ja teeninduskohti 37 857 korral.  Millised teenindajad, teeninduskohad või organisatsioonid koos oma töötajate ka teenustega saavad sellel aastal klientidelt kõige rohkem kiita, selgub aprilli keskpaigaks. Lisaks tavapärastele kiituste jagamise viisidele, on sellel aastal võimalik head teenindust kiita ka mobiiliäpp Tippy vahendusel. Kui märkate head teenindust, siis ärge jätke seda enda teada, vaid jagage ka teistega! Nii on meil kõigil võimalus anda panus Eesti teeninduskultuuri edendamisesse.

Kiituseid saab jagada:

  • täites ankeedi kodulehel http://www.heateenindus.ee/;
  • helistades või saates SMS-i numbrile 1182;
  • kasutades mobiiliäppi Tippy (www.betippy.com).

Parim Teenindaja Konkursi Toetajad