Teenindusartiklid

Eesti parimate teenindajate teeninduslood

Sellelt lehelt leiad huvitavad artiklid, jutud ja intervjuud teenindajatest ja teenindusest, vahvad, humoorikad ja südantsoojendavad elamused heast teenindusest, mida ise kliendina kogenud kui ka teenindajana pakkunud.

Kui Sul on meiega ka oma hea lugu jagada, siis kirjuta parim@heateenindus.ee

Aitame headel teeninduslugudel levida!

Martin Kivi

Martin Kivi, Elisa - Heateenindus.ee

Elisa ärikliendi müügijuht Martin Kivi ei anna kunagi katteta lubadusi 

07.04.2021

 

Martin Kivi, Elisa ärikliendi müügijuht, on võrdlemisi „värske“ elisalane ehk Elisas on ta tööl olnud napilt üle poole aasta. „Tulin täiesti valgelt lehelt, ilma et oleksin midagi telekommunikatsiooni asjadest teadnud,“ selgitab ta.

Igapäevaselt tegeleb Martin uute äriklientide värbamisega ja uute teenuste müügiga olemasolevatele klientidele.

Varasem karjääriredel piirdus Martinil aga toitlustuse ja mööbliäriga. „Alguses tegelesin üldse kokandusega, siis liikusin edasi HoReCa jaemüüki ning kuidagi jõudsin veel mööbliärisse ehk olin mööbliärikas ettevõtetele,“ lisab ta. „Elisasse tööletulekuga toimus drastiline elumuutus.“

Martin sattus Elisasse möödunud aasta augustis ehk ajal, kui arvati, et koroonakriis piirdub üheainsa lainega ja saab peagi läbi. „Sel hetkel mõni riigimees väitis meedia vahendusel, et paned sinepiplaastri peale ja küll ta üle läheb. Sessuhtes oli suvi sisseelamiseks hea aeg, kuna sain rahulikult teadmisi omandada ning kõrvalt veel müüki teha,“ lausub ta. „Nüüd, kus asi on päris intensiivseks läinud ning inimesed on teadlikumad ja kartlikumad, on tehinguid lukku saada hoopis teine muusika.“

Klientidega suheldes tuleb olla avatud kaartidega

Hea teenindus algab Martini sõnul kohe esmakontaktist. „See, kuidas suudad endast mingisuguse positiivse emotsiooni edasi anda. Me keegi ei jaksa rääkida inimestega, kes on sapised,“ lisab ta.

„Üldiselt üritan kõikidele küsimustele vastata nii suures ulatuses, kui oskan ja klienti igatpidi abistada. Kohati on mulle öeldud, et ära päris hulluks mine – võid natukene lohakamalt ka asju ajada,“ muheleb Martin.

Kõikide inimestega, kellega Martin tööalaselt suhtleb, üritab ta saada sina-momendi peale. „Nii tekib kindlustunne ja usaldus. Me kõik võime ju kandiliselt ja ärikeeles rääkida, aga õhtu lõpuks tahaksime olla kindlad, et me saame kedagi usaldada,“ sõnab ta.

Samas tunnistab Martin, et enne esimest kõne kliendiga on alati väike „surin“ sees. „Enamjaolt võetakse mind ikkagi üsna ruttu omaks. Ütlen ka, et võime kliendiga mõlemad avatud kaartidega olla. Minu strateegia on võimalikult läbipaistev olla ja see määrab tegelikult väga palju,“ täpsustab ta.

Küsimusele, kas kliendiga suheldes räägitakse asjad ilusamaks, kui need reaalsuses on, vastab Martin järgnevalt:Katteta lubadusi ei anna ma mitte kunagi – sellega keerad endale korraliku augu kokku ja pärast pead sealt august välja ronima. Ma räägin meie võimalustest konkreetselt ja nii, nagu on. Vastutulelikkus ja personaalsus on üldiselt motiveerivad väärtused kliendile.“

Ka Elisa on Martini silmis väga vastutulelik ettevõte. „Meile antakse võimalus teha kaugtööd kodukontorist, samuti saame vajadusel ka füüsiliselt kontorisse kohapeale tulla. Näitena ka situatsioon – kui sul Elisa töötajana pole kodukontoris internetti, siis see kohe võimaldatakse,“ lisab ta.

Paadunud muusika-, jalgpalli- ja kokandushuviline

Martini puhul, kelle Teams’i taustaks on intervjuu ajaks valitud virtuaalne salvestusstuudio, on üsna ilmselge, mis tema suurimaks hobiks on – mõistagi muusika. „Muusika on kõige kõrgem ja tähtsam tegur minu elus. Tegelen nii muusika produtseerimise, kirjutamise kui ka pillide mängimisega. Lisaks olen terve oma teadliku elu – ehk 26 aastat – mänginud jalgpalli,“ lausub ta. „Kuigi kokana enam ei tööta, on ka kokandus siiani hingelähedane – oskus lisaks kiirnuudlitele midagi enamat kokku keeta, on kaugtöö ajastul esmatähtis.“

Hetkeseisuga kõige tuntum nimi, kellega Martin muusikaalaselt koostööd viljeleb, on Shira, kes on osa võtnud ka Eesti Laulust.

Ilma eesmärkideta ei tee elus midagi

Töö- ja argielus ei saa Martin üle ega ümber eesmärgistamisest. „Kui on konkreetsed eesmärgid püstitatud, siis tuleb nende suunas püüelda. Kui sul ei ole eesmärke, siis kuhu edasi? Midagi peab olema siin elus, mille poole sihid,“ selgitab ta. „Iga hommik parema jalaga ärgates mina igatahes oma eesmärkide suunas ka liigun.“

Puhtalt lehelt Elisasse tööle tulles oli kogu IT- ja telekommunikatsioonimaailm Martini jaoks justkui kosmos. „Siin taga on väga suur õppimine olnud ja tuleb veel väga palju lisaks õppida. Tahan lõppkokkuvõttes olla nii pädev, et ei jää ühegi küsimuse juures kinni ega ütle, et uurin kolleegide käest üle,“ sõnab ta. „Mobiilsed teemad sain Elisas suhteliselt kiirelt selgeks, aga IT- ja fiksmaailm on jätkuvalt väljakutsuvad.“

Elisa on Martinile kõigest poole aastaga väga hea mulje jätnud. „Siin on kõik võimalused olemas, et edasi liikuda ja muid väljakutsumisi oma ellu tuua,“ lisab ta. „Just nagu USA – kõikide võimaluste maa.“

Avastamist on veel küllaga

Martin tahab igaljuhul veelgi rohkem IT- ja telekomimaailma avastada ja tundma õppida. „Sellel on üks hea põhjendus – telekommunikatsioon ja IT on asjad, mida me ei pruugi alati näha ega käega katsuda, aga ilma nendeta elaksime kiviajas. Telefoniga helistamine on ju nii iseenesestmõistetav, aga sa ei mõtle sellele väga süvitsi, kuniks hakkad ise selle valdkonnaga tegelema,“ võtab ta jutu kokku. „See, mis taustal ja n-ö köögis tegelikult toimub, seda on põnev teada.“

 


Leelo Karmo

Leelo Karmo, Magaziin - Heateenindus.ee

Leelo Karmo, Rapla Magaziin 

06.04.2021

 

Alati rõõmsameelne klienditeenindaja Leelo töötab Rapla Magaziini kaupluses juba neljandat aastat. Kui Leelot just parasjagu Rapla Magaziinist toimetamas ei leia, siis on ta ilmselt köögis, järjekordset põnevat võõramaist retsepti katsetamas.
Leelo on raplakatele ilmselt teada-tuntud kui maakonna suurim Magaziini fänn. Enim motiveerivad Leelot pühenduma muidugi Rapla Magaziini kliendid. Tal on ju oma klientidega ühine geen - nad kõik on Magaziini fännid.
Magaziini sõber oli Leelo juba ammu enne seda, kui ta kauplusesse tööle asus. Peale mitmekordseid püüdluseid ja vahele tulnud elu positiivseid keerdkäike asuski Leelo 2017. aastal Rapla Magaziini tööle. Enim võlus Magaziin teda tööandjana selle poolest, et tegemist on Eesti omanikele kuuluva ettevõttega. Omasid tuleb ju ikka toetada! Ja seda Leelo ka teeb, igapäevaselt, suure pühendumisega.
Kui Leelo Rapla kauplusesse tööle asus, oli kauplus äsja suurenenud ja segadust oli omajagu. Hetkeks oli Leelo juba meelestatud, et tema sellele superlaia kaubavaliku tohuvabohule alla peab vanduma. Ühtäkki aga tärkas Leelo silmis lootuskiir. Nimelt mõistis ta, et poe kollektiiv on ääretult ühtehoidev ja positiivselt häälestatud, isegi selles eelpoolmainitud tohuvabohu-situatsioonis, kus keegi päris täpselt ei teadnud, kuhu uue kauba peaks mahutama ja kust mõne kindla toote võiks üldse leida. Tänaseni naljatab Leelo, et Tetrise mäng lapsepõlvest on kasuks tulnud just kauba paigutamisel piiratud pinnale. Vot millest kõigest võib tulevikus kasu olla! Lisaks sõnab ta siiralt, et poe kollektiivi klapp on omavahel nii hea, et kui luurele oleks tarvis minna, ei peaks kaaslasi kaugelt otsima.
Veel kirjeldab Leelo üht meeldejäävat klienditeenindamise kogemust. Nimelt tuli kauplusesse vene keelt kõnelev klient ning ta pöördus riiuleid uue kaubaga kujundanud Leelo poole. Sel hetkel taipas Leelo, et ta on oma teadmised vene keelest koolipinki unustanud. Helikiirusel tuli need sealt ära otsida, et saaks klienti parimal viisil abistada. Niisiis tuli mälusoppides veidi ringi tuuseldada ja aru saada, mida klient soovib. Paar esimest toodet leiti mängleva kerglusega käte-jalgade ja veidi roostes venekeelsete sõnade abiga ning jõuti viimase kliendi soovi juurde. Seda vastet Leelo aga oma peas ei tuvastanud. Appi tuli võtta vana hea Google Translate. Mõlemale üllatuseks andis Google soovitud toote vasteks „porgandi klaas.“ Kõlab nagu andekdoodis, eksole? Leelol ei jäänud muud üle, kui juhatada klient esimese, tema peas porganditega seonduva toote juurde, milleks olid riivid. Leelo meenutab tänaseni, et nii õnnelikku klienti ei ole tema silmad veel näinud, kui see härra, seismas riivide leti ees. See oligi õige toode!

Leelo juhindub elus mõttest – õnn on eluviis. Ole nagu Leelo ja leia see õnn üles! Peitugu see siis ülimalt vahvas leius Magaziini kauplusest või hoopis milleski vähem materiaalses.

 


Alla Popova

Alla Popova, Magaziin - Heateenindus.ee

Alla Popova, Rakvere Magaziin 

06.04.2021

 

Rakvere Magaziini kliente teenindab rõõmuga juba seitsmendat aastat julge ja positiivne klienditeenindaja Alla.

Kandideeris ta meile tänu endisele töökaaslasele, kes Magaziini tööle oli suundunud. Endine kolleeg kiitis siiralt Magaziini toredat ja kokkuhoidvat kollektiivi ning tõstis esile tööandja hoolivat suhtumist. Nii saidki endistest kolleegidest taas töökaaslased. Lisaks eelpool toodule on Alla jaoks kirsiks tordil teha tööd kaubanduses, mida ta lausa armastab. Kolleegid iseloomustavad Allat abivalmi, heatujulise ning sihikindla kolleegina. Ta suudab oma näitlejahingega alati kõik naerma ajada, isegi siis, kui silmis on tegelikult kurbus.

Alla naudib inimestega suhtlemist ning nende abistamist kauba valikul. Ta tabab alati ära hetke, mil õiged tooted ja kliendid kokku viia. Magaziinis on ju kaupa nööpnõelast kummipaadini ning uudistamist on palju. Positiivseid ja meeldejäävaid kliendikogemusi esineb igapäevaselt ning mitte miski ei motiveeri Allat paremini, kui kliendi siiras tänutunne ja kiitus.

Tööst vabal ajal meeldib Allale viibida palju värskes õhus. Hoiab see mõtte ja hinge värskena. Samuti meeldib talle vaadata huvitavaid filme, mis süžees kohati lausa endasse haaravad.

Alla on veendunud, et kõik, mis elus juhtub, juhtub põhjusega, tehes meid tugevamaks ja targemaks.

 


Svetlana Novgorodskaja

Svetlana Novgorodskaja, Magaziin - Heateenindus.ee

Svetlana Novgorodskaja, Tähesaju Magaziin 

06.04.2021

 

Alati heatujuline Svetlana töötab meie juures, täpsemalt Tähesaju Magaziinis, vahetusevanemana juba kuuendat aastat. Kolleegid iseloomustavad Svetlanat väga tähelepaneliku, abivalmi ja parajalt nõudliku tiimiliikmena, kes tõstab alati teiste tuju.

Poe juhataja sõnul mööduvad tema puhkused alati rahumeelselt ja täielikus töövabas meeleolus, sest Svetlana saab tema asendamisega suurepäraselt hakkama. Svetlana on oma tubli töö tulemusena pidanud Tähesaju Magaziinis juba kahte ametit – algul töötas ta klienditeenindajana ja tänaseks on temast saanud vahetusevanem. Svetlana leidis tee Magaziini läbi tuttavate soovituste ning ta ei ole seda otsust hetkekski kahetsenud.

Enim armastab Svetlana oma töös kaunite väljapanekute kujundamist, klientide abistamist ning kolleegidele mentoriks olemist. Oskab ta vajadusel selgitada ettevõtte väärtusi, abistada arvuti kasutamisel ja  juhendada müügisaali tööd. Ka eraelus naudib Svetlana uute kaunite kohtade avastamist ja kultuuri. Kuna hetkel on reisimine keeruline, tuleb tal soojust ja väljamaiste paikade ilu vaid südames kanda, kuid küll varsti-varsti kõik laabub ja Svetlana saab vahelduseks taas reisides uut hingamist koguda ja seda soojust ka Magaziini klientideni tuua!

Svetlana meenutab humoorikat seika, kus ta kaupluses olevad meeskliendid lausa jalust rabas. Nimelt oli kliendil soov osta näidispaat, mis oli paigutatud seinale. Esmalt oli tarvis paat seinalt alla saada. Juba selleks oli vaja kliendi abi, kuna Svetlana on armsalt pisemat kasvu naisterahvas. Teiseks tuli võtta ette paadi õhust tühjaks laskmine. Nii nad seal käpukil askeldasid, kaks teenindajat õhku välja surumas ja klient ise paadis pikali asendis samuti abistamas. Mööduvatel klientidel oli lõbu laialt, mille peale Svetlana neile naljatades ning sõbralikult vastas, et olukord pole kadetsemist väärt! ??

Svetlana elu juhtmõtteks on: „Optimism ja usk helgesse tulevikku – samm-sammu haaval edasi ja mitte vaadata tagasi!“ Seega soovime Sullegi optimismi ja usku paremasse homsesse!

 


Aili Pihle

Aili Pihle, Magaziin - Heateenindus.ee

Aili Pihle, Võru Magaziin 

06.04.2021

 

Võru Magaziinis töötab juba seitsmendat aastat soe ja siiras klienditeenindaja Aili.

Tema alati rõõmsameelne olek kiirgab klientide ning töökaaslasteni igapäevaselt.

Kuidas Aili meid tööandjana leidis? Nimelt oli tema tütar täiesti veendunud, et  ema peaks asuma tööle Magaziini kauplusesse ning saatis kaupluse juhatajale tema CV. Seda kõike muidugi ema teadmata. Suur oli aga Aili imestus, kui teda vestlusele kutsuti ning tagatipuks muidugi ka tööd pakuti.

Aili tunneb ennast klienditeenindajana täpselt õiges kohas, nii töö kui ümbritsevate kolleegide mõttes. Päev on korda läinud, kui klient on saanud selle, mida vajas. Tänu ning naeratus teevad meele heaks! Oma kolleege ei vahetaks Aili aga kellegi vastu – ühtehoidev ning toetav meeskond on see, mis tuju rõõmsaks teeb!

Klienditeenindaja staaži on Ailil juba pikalt, lausa 33 aastat. Selle aja jooksul on juhtunud palju muigamapanevat, kuid eredaimalt on meeles järgmine lugu:

Aili töötas maakonna suurimas toidupoes. Oli aeg, mil eksootilised puuviljad olid meie müügisaalidesse äsja  jõudnud. Kõik neist aga väliselt veel tuttavad ei olnud. Aili teenindas ostjaid kiirelt ning kärmelt. Temani jõudis klient, meile tuntud poliitik, kes oli samuti ostmas eksootilisi puuvilju. Tuntud nägu tekitas Ailis loomulikult elevust. Teadmatust aga valmistas toode, mis lindil Ailini sõitis ning mille nimi tal sugugi meelde tulla ei tahtnud. Oli ta juba valmis punastades kliendilt uurima, millise viljaga tegu võiks olla, kui ühtäkki klient hüüatas: „Ma lausa armastan avokaadosid!“. Aili naeratas kliendile nagu kogenud puuviljade ekspert, samal ajal varjates kergendust, mis teda valdas. Klient sai kenasti teenindatud ning kohmetu moment lahenes enne, kui see tekkidagi jõudis.

Mida Ailile meeldib vabal ajal teha? Südamelähedased on nii kokkamine kui toimetamine maakodus. Ühtlasi on tema jaoks oluline pere ning lähedastega koosolemine.

Mis Ailit veel iseloomustab? Tänaval tunneb ta ära ülikiire kõnnaku järgi,mis hoogsalt hommikuti Magaziini poole viib. Kui Aili ei oleks teenindaja, oleks ta tõenäoliselt Eestit esindamas kõndimise maailmameistrivõistlustel.

 


Monika Lorvi

Monika Lorvi, Parim 2021 - Heateenindus.ee

Monika Lorvi, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist 

05.04.2021

 

Swedbankis töötan kliendinõustajana juba üle kolme aasta. Kliendinõustajana ma nõustan ja abistan kliente telefoni teel erinevates pangatoimingutes. Alates 2019.a augustist olen ka juhendaja. Juhendajana on minu ülesanne olla nii uutele kui ka vanematele kolleegidele abiks ja toeks teadmiste omandamises. Organiseerin tiimikaaslastele just neile vajalikke koolitusi, et igaüks saaks enda kompetentsi tõsta. Pean oluliseks ka enese arendamist. Seetõttu osalen erinevates pangasisestes projektides ja täiendan end igakülgselt. Eelmisel aastal liitusin juhtimis klubiga, sel aastal osalen inglise keele kursustel, et värskendada keelealaseid teadmisi. Koolitan ennast ja loen erinevaid raamatuid, mis aitavad mul olla enda töös parem ja pakkuda klientidele personaalsemat, toetavat, sõbralikku teenindust. Oluline on aidata klienti tema mures. Kliendinõustajana pean olema vajadusel loov, leidlik ja valmis leidma lahenduse ka kõige keerulisemale kliendimurele. Töö pangas on huvitav ja pakub väljakutseid. Ma naudin tööd, mida teen. Mulle meeldib, et saan igapäevaselt suhelda erinevate klientidega. Abistada ja juhendada pangateenuste kasutamisel. Luues usaldusliku kliendisuhte jagavad kliendid sinuga meeleldi ka toredaid lugusid ja neile jääb hea emotsioon sinuga kõne lõppedes.

Vabal ajal veedan aega perega. Mulle meeldib jalutada looduses, avastada Eesti ilusamaid paiku. Hobikorras kasvatan ja paljundan enda rõõmuks kalanhoesid. Mul on hetkel kokku 4 erinevat õitsvat kalanhoe taime, neist 1 on edukalt paljundatud kalanhoe, mis sel aastal hakkas ka õitsema.

Sõbralikku ja rõõmsat meelt kõigile!

 


Žanna Fasputins

anna Fasputins, Parim 2021 - Heateenindus.ee

Žanna Fasputins, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist 

05.04.2021

 

Olen alles nüüd alustanud oma teekonda Swedbankis ja nüüdseks olnud siin 5 kuud. Minu tänaseks ametipositsiooniks on Nõustamiskeskuse spetsialist. Igapäevaselt võtan vastu klientide kõnesid, abistan ja nõustan. Kõige rohkem meeldib oma töös rutiini puudus, alati on erinevad juhtumid, erinevad inimesed ja tegevused. Meeldib ka see, et saab ennast pidevalt täiendada koolitustega.

Vabal ajal meeldib aega veeta looduses, perega nautida koosolemist ja raamatuid lugeda. Hobiks hetkel saanud käsitöökommide tegemine.

Hea teenindus minu arvates on selline, kui klient saab kõikidele oma küsimustele vastused ja kui saan lisaväärtust ka pakkuda(millest klient ei teadnud ega mõelnud).

 


Annika Nigul

Annika Nigul, Parim 2021 - Heateenindus.ee

Annika Nigul, Swedbank AS, Eesti teiste piirkondade Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist 

05.04.2021

 

Olen Annika, Swedbankist!

Pangas kliendinõustajana täitub mul nüüd peagi 14 aastat. Inimeste keskel, kellega koos töötan, on rõõm olla ja tunda end seeläbi ka osana Swedbanki suurest perest. Oma igapäevatöös puutun otseselt kokku väga erinevate inimestega, nende erinevate murede-rõõmude ja eludega. Ilmselt pani hetkeolukord mind ümber mõtestama minu töörolli ja tõstis selle tähtsust minu enda jaoks oluliselt. Ükskõik, mis ka ei juhtuks, püüan olla kliendile toeks ja abiks tema pangaasjades ja leida ikka kõigest ka killukese päikest.

Mulle meeldivad minu tööandja väärtused- avatud, lihtne ja hooliv. Täpselt selline püüan ma olla ka igapäevaelus. Armastan inimesi ja püüan pakkuda oma klientidele sellist teenindust, mida sooviksin ise kogeda. 

Minu juured pärinevad Saaremaalt – seega olen sitke kui saare kadakas. Just see iseloomujoon toob mind ka konkursile juba mitmendat aastat osalema – see on alati olnud põnev võimalus enda proovile panekuks, samuti uute teadmiste omandamiseks ja lõpuks ikka nii palju positiivseid emotsioone pakkuvaks kogemuseks!

Igapäevaselt elan ja töötan ma Maardus- Tallinna külje all. Väikese koha eripäraks on see, et tunnen oma kliente - ja nemad mind samuti päris hästi. Mõnus on hommikul tööle jalutada ja hõigata tuttava kliendi tervitusele vastu „Tere!“

Vahest proovin teenindusprotsessis hariliku „Tere!“ ja „Head aega!“ teadlikult vahetada mingi teise vahva tervituse vastu- tore on näha positiivselt üllatunud nägusid! Usun, et emotsioone saab üle kanda ja naeratused paistavad ka maski tagant välja!

Iga väikenegi õnnestumine on rõõm, kingitud naeratus  ja soe sõna, oskus klienti kuulata ning iseendaks jääda teeb teenindusest hea teeninduse!

 


Anžela Kivi

Anela Kivi, Parim 2021 - Heateenindus.ee

Anžela Kivi, Swedbank AS, Tallinna Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist 

05.04.2021

 

Töötan Swedbankis alates 2019.a maist, ehk varsti saab juba 2 aastat täis. Olen Nõustamiskeskuse kliendinõustaja. Inimestega suhtlemine meeldib mulle väga ja mul on hea meel, et suure osa minu tööst moodustab kliendi küsimustele vastamine ning ka igapäevapangandusega seotud murede lahendamine. Üritan alati olla võimalikult positiivne ja kliendi rõõm on ka minu rõõm. Üks raamat avab õnne saladuse nõnda: „ andmine teeb õnnelikumaks kui saamine“ ja tööl olen kindlasti õnnelik inimene,  kuna pank pakub tõesti väga häid lahendusi. Eriti julgustav on ka see, et meie kliendid on väga tänulikud, nad märgavad et me anname oma parima, hindavad meie pingutusi ning heldelt väljendavad oma tänumeelt. Mulle meeldib see, et sellel ametikohal ei muutu töö rutiinseks ja iga päev toob midagi uut.

Mulle väga meeldib reisida, seega väga ootan aega, millal saab taas minna reisile. Naudin ka looduses olemist. Sõpradega kokku saamine on ka väga tähtis minu elu osa, praeguses olukorras aga naudime seda kas virtuaalselt või siis väljas.

Usun et hea teenindus sisaldab hoolivust, empaatiat ja soov aidata.

 


Kadri Käesel

Kadri Käesel, Parim 2021 - Heateenindus.ee

Kadri Käesel, Swedbank AS, Tartu Parim Teenindaja 2021 konkursi finalist 

05.04.2021

 

Olen Swedbankis töötanud 3 aastat. Esimesed kaks aastat töötasin pangaesinduses kliendinõustajana ning täna olen spetsialist Swedbanki Middle Office üksuses. Oleme oma üksusena pangas seotud kliendiga terve tema elutsükli. Minu tööülesandeks on kõik see, mis puudutab sellest elutsüklist tulenevaid analüüsiprotsesse. Töös pean tagama kliendile tema profiilist tulenevalt parimat võimalikku teeninduskvaliteeti, mis peab olema tagatud sõltumata suhtluskanalist, mille toel kliendiga kontakti asutakse.

Naudin enda tööd väga, kuna puutun kokku igapäevaselt unikaalsete ja eripalgeliste juhtumitega. Saan võtta täielikku vastutust ja planeerida oma tööd ja aega. Tunnen, et praegune ametipositsioon aitab mul igapäevaselt areneda ning ennast tõestada – seda nii professionaalsel kui ka individuaalsel tasemel. 

Väljaspool tööaega hindan koosviibimist pere ja lähedastega, olla füüsiliselt aktiivne ja küpsetada. Naudin igat värskes õhus viibitud hetke ja tegevust, olgu see seotud lehtede riisumise või discgolfi mängimisega. Armastan väga koeri ja kui vaid saaksin, siis pakuksin kõikidele koertele kodu, hoolt ja armastust. Miski ei rõõmusta mind rohkem, kui jalutada looduses neljajalgsete sõpradega.

 


Annika Lilium

Annika Lilium, TSL - Heateenindus.ee

„Hea teenindus pole inimesega nõustumine – see on kuulamine ja lubadustest kinni hoidmine!“ 

31.03.2021

 

Annika Lilium töötab Elisas juba seitsmendat aastat ja tänaseks peab ta end oma töös professionaaliks, kes teab, et pole võimatuid olukordi vaid on väljakutsed. Sarnaselt igale kliendile, on iga väljakutse erinev.

Igapäevaselt aitab ta Elisa klientidel saada just selliseid teenuseid ja pakette, mis just neile kõige enam sobivad ning ühes päevas suhtleb ta vähemalt mitmekümne erineva inimesega. „Tehnoloogiavaldkonnas töötades peab olema valmis õppima koguaeg – muutuvad nii teenused, tehnoloogiad ja inimesed ning kliendiga suheldes ei tohi midagi eeldada,“ selgitab müügiesindaja.

„Hea teenindus pole inimesega nõustumine, vaid see on kuulamine ja oma lubadustest kinni hoidmine. Kliendid tahavad kasutada head teenust ja nende jaoks on peamine, et teenused toimiksid. Suheldes erinevate klientidega ja kutsudes neid kasutama Elisa teenuseid, on oluline pakkuda lahendusi, mis katavad nende vajadusi ja teevad ka võibolla elu mugavamaks. Seepärast ongi tähtis kuulata, millega klient tegeleb, mida ta kasutab ja kuidas meie saaks teda aidata,“ kirjeldab Annika.

Klient peab kuulma mu naeratust

Müügitööd teeb Annika telefoni teel ja tema peamiseks tööriistaks on just hääl. „Inimene peab kuulma mu naeratust ja emotsiooni ning teinekord kuulen, kuidas klient naeratab ka vastu. Mõistagi pole kõik alati sama positiivsed nagu mina ja ebaviisakate klientide puhul saab hea häälekasutusega luua ikkagi hea omavahelise suhte. Väga nõudlikele klientidele tuleb teada anda, et oleme ikkagi koostööpartnerid, nii on ka õigete lahenduste leidmine viljakam,“ sõnab Annika ja lisab, et kõne lõppedes on ta enamasti kõigiga sõber.

Müügitöö ei tähenda, aga puhast teenuste müümist, sest tihti tullakse Elisa kliendiks just mõne mure ajendil. „On kliente, kes teavad täpselt, mida nad soovivad ning mis neile sobib, kuid väga paljud ei ole ega peagi end Elisa teenuste või müüdavate seadmetega viimse detailini kurssi viima. Meenub üks äge 67-aastane härra, kes pöördus meie poole ja vestluse käigus selgus, et ta on pensionil ja talle meeldib telefoniga mängida. Kui ühe mure saime lahendatud, siis tegime talle hea pakkumise ning organiseerisime talle suurepärase mänguritelefoni, millega ta jäi väga rahule,“ kirjeldab Annika.

Filmifriik ja tehnoloogiasõber

Viimase aasta on Annika, sarnaselt paljudele elisalastele, veetnud kodus tööd tehes, kuid igapäev käib ta sundkorras ka väljas jalutamas. „Abikaasa organiseeris koju koera, kuid kuna ta kuulab ainult minu sõna, siis olen sunnitud temaga ise väljas käima,“ selgitab Annika naerdes.

Vabalajal on ta ka suur filmifänn. Sümpaatia on tal just Marveli kinouniversumi vastu ning seal toimuvaga on ta väga kursis. Lisaks sellele on ta ka suur tehnikasõber, kelle taskus on uusim nutitelefon ja randmelt ei puudu ka nutikell. „Minu majapidamises on kõik tehnikaga väga sinapeal ja töö käigus ammutatud teadmiste tõttu ei jää ma tehnikaga peaaegu kunagi hätta,“ lisab naine uhkusega.

„Mulle meeldivad uuendused ja uued inimesed ning mulle meeldib minu töö! Tulin Elisasse 2014 aastal ja pole seni kordagi isegi mõelnud töö vahetuse peale, sest otsustasin Elisa kasuks tänu brändile ja kuvandile ning tahtsin ise veenduda, kas see kõik on ka seest sama ilus kui väljast. Võin kinnitada, et on,“ sõnab Annika, kes on ka Elisa klient olnud juba aastast 1997.

Oma tööpostilt ta end niipea lahkumas ei näe. „Ma jätkan Elisas nii kaua kuni mul on tohutult toredad ja toetavad kaaslased. Üritame iga päev anda kliendile just seda lahendust, mis talle sobib ja ma tunnen siirast rõõmu kui kuulen, et klient on saanud selle, mida otsis või enamgi veel.“

 


Merike Reinoja

Merike Reinoja, TSL - Heateenindus.ee

Ameti muutus ettevõtte siseselt aitab märgata teenindusvaldkonna koostöö olulisust eri ametikohtade vahel

31.03.2021

 

Merike Reinoja peab alates 2020. aasta septembrist TS Laevade klienditoe spetsialisti ametit. TS Laevades on ta aga töötanud juba ettevõtte algusaegadest peale ehk alates oktoobrist 2016. Varasemalt töötas Merike Kuivastu kassas teenindajana. Ametikoha muutus ettevõtte siseselt on aidanud Merikesel märgata kui oluline on koostöö eri ametikohtade vahel.

Mille poolest kassateenindaja ja klienditoe spetsialisti töö erinevad ja sarnanevad?

Kassateenindajana toimub klienditeenindus näost näkku, klienditoes telefoni või kirja teel. Minu jaoks on kliente teenindada lihtsam klienditoes, sest häält on kergem kontrollida kui näomiimikat. Eks mõlemal juhul on kliendi pöördumise põhjuseks enamasti mõni mure. Klienditoe pöördumistes antakse positiivset tagasisidet ja kiitust isegi rohkem. Kassapidaja peamised tööülesanded on piletite müük ja kliendisuhtlus, klienditoe spetsialistil kliendisuhtlus, kõnedele ja kirjadele vastamine. Klienditoes on kiirel ajal kindlasti tööd rohkem. Kassas on tööpäeva jooksul rohkem puhkepause.

Kuidas on aidanud uus töökoht klienditoes märgata kahe ameti vahelist koostööd?

Kui klient kassas rahule ei jää, pöördub ta kohe klienditoe poole. Klienditoe pöördumiste minimeerimiseks on seega väga oluline tagada positiivne esmakogemus ning vältida vigu kassas. Kui reisija piletitega tekib kassas probleeme, pöördub kassateenindaja klienditoe poole ja meie võimalusel parandame ära.

Peamine põhjus, millega ka kliendid klienditoe poole pöörduvad, on piletite muutmine. Meie siis juhendame telefoni teel kuidas seda teha. Vahel juhtub ka seda, et inimene helistab kui hakkab planeeritud parvlaevale hiljaks jääma. Sel juhul ei saa me muud teha kui anda infot, et pilet kehtib ka üldjärjekorras alates ostuhetkest kuni 48 tundi pärast piletil oleva reisi väljumisaega.

On sul klienditoe tööst juba mõni tore juhtum meelde jäänud?

Meelde on jäänud üks hiljutine seik, kui ühel kliendil oli probleem saarlase soodustusega. Ta oli vahetanud autot ja soodustus ei rakendunud e-piletit ostes. Ta pöördus oma murega klienditoe poole ja saime koos selguse, et just selles probleem. Hiljem kui tema uus sõiduk oli registrisse kantud, kontrollisin üle ja teavitasin sellest klienti. Ta oli sellise personaalse lähenemise üle väga rõõmus ning saatis kiitva kirja.

Hetkel pöördutakse klienditoe poole ka erinevate koroonaviirust puudutavate küsimustega. Kliendid küsivad desovahendite kohta ja muretsevad, kas teised reisijad on ikka terved.

Klienditoe töös pöörame kindlasti tähelepanu ka sellele, et tänada neid, kes on andnud positiivset tagasisidet. Kiitusi saame enamasti neilt, kes vastavad indeksile.

Soovitan inimestel, kes on ühe ettevõtte ja teenindusvaldkonna fännid, kuid on ühel ametipostil juba pikalt töötanud, haarata võimalusest ja osaleda sisekonkursil, et liikuda teisele ametipostile ettevõtte sees. Nii on võimalik ettevõtte sees areneda ning end uues rollis, kuid tuttavas kollektiivis, proovile panna. Arenguvõimalus paneb tööst rõõmu tundma!

 


Priit Teeäär

Priit Teeäär, TSL - Heateenindus.ee

TS Laevade klienditeenindaja Priit Teeäär: „Hea klienditeenindaja oskab iga kliendikogemuse nauditavaks muuta“ 

30.03.2021

 

Priit Teeäär on töötanud klienditeenindajana TS Laevades kümme kuud. Eelnevalt pidas Priit vahimadruse ametit reisiparvlaeval Tiiu, kus kahjuks tervis alt vedas ja raske infarkti tagajärjel tuli merel töötamisest loobuda.

„Olen väga tänulik Tiiu meeskonnale eesotsas kapten Arvo Suurhansuga, et nad ei andnud minu elustamisel alla ja sain selle läbi võimaluse oma tütre kasvamisele endiselt kaasa elada. Samuti olen tänulik TS Laevadele, et nad pakkusid mulle võimaluse klienditeenindajana firmas edasi töötada,“ ütleb ta.

Eelnevalt on Priit töötanud veel ka kala- ja kaubalaevadel, Islandil laevade laadimisel-lossimisel, Soomes laeva kajutite ehitusel ning kodusaarel Hiiumaal saeraami operaatorina. Parvlaevade juurde sattus mees esmakordselt 2005. aastal pärast kaubalaeva Jokullfell hukku Põhjameres.

Klienditeenindajana Rohuküla sadamas on Priidu peamisteks tööülesanneteks sadama ootealal sõidukite ja jalgsi reisijate piletite kontrollimine ning laeva meeskonna abistamine laeva laadimisel. Sadama teenindusspetsialisti tööala on sõidukite kogumisala, mis tähendab, et teenindusspetsialist on reisijale esmane TS Laevade kontakt, kelle poole küsimuse või murega pöörduda. Laevameeskonnale on teenindusspetsialist abiks sõidukite laeva laadimisel, et tagatud oleks maksimaalne laeva mahutavus ja ohutusreeglid.

Priit on hea südamega ja tagasihoidlik Eesti mees, kelle iseloomustuseks sobib hästi vanasõna „vaga vesi, sügav põhi.“ Kolleegide sõnul on Priit rahulik, heasüdamlik, usaldusväärne ja kohusetundlik inimene, kelle peale võib alati kindel olla. Ta täidab oma ülesandeid alati suure hoolsusega.

Ennast tööpostil analüüsides ütleb Priit, et püüab alati kliente ära kuulata ja neile võimaluste piires vastu tulla. „Nagu igas ametis, aitab kogemuse lisandumine ka teenindusspetsialisti tööd konkreetsemalt ja enesekindlamalt teha. Tööpostil tunnen rõõmu eelkõige sellest, kui suhtlus laeva vahel sujub ja kliendid saavad ilusasti laeva peale. Alles hiljuti olime väga rõõmsad, kui sadama alalt üle kahe rea suuri autosid Leigri peale ära mahutasime ja keegi ei pidanud kahte lisatundi kai peal külmetama. Minu ametis on väikseks tõrvatilgaks meepotis see, kui mõned kliendid sihilikult pileti ostmata jätavad ning viivitavad pileti soetamisega nii kaua, et peab autot kinni hoidma kuni luba laevasõiduks lõpuks tehtud saab. Õnneks selliseid inimesi, kes meeldetuletusest sihilikult kõrvale hoiavad, väga palju pole. Enda praeguse töökoha plussiks pean eelkõige seda, et saab pruuniks 2. juuniks ja värske mereõhk teeb alati tuju heaks. Lisaks on teenindusspetsialisti töö kõndiva iseloomuga ning tööpäeva jooksul saan alati vajaliku sammude päevanormi täis.“

Priidu sõnul on hea klienditeenindaja eelkõige sõbralik ja klientide soove ära kuulav, samas ka konkreetne. Hea klienditeenindaja näeb esinduslik välja ning naudib enda tööd. Kliendi mured lähevad heale teenindajale korda. Sõbralik ja osavõtlik teenindaja oskab närvilised kliendid maha rahustada ning muuta kliendikogemus nauditavaks.

„Hea teeninduse kuu lõpetuseks soovin kõikidele teenindajatele rõõmsat tuju, küll siis ka kliendid vastu naeratavad.“

 


Signe Huuk

Signe Huuk, Elisa - Heateenindus.ee

Signe Huuk, Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020: teenindan klienti nii, et lõpuks oleksime mõlemad rahul 

29.03.2021

 

„Ajal, kui alles alustasin tööd Elisas ja tegin oma esimesi kõnesid kontoris, tuli minu kunagine tiimijuht ja küsis, et kes see nii konkreetselt ja otsekoheselt kliendiga räägib,“ meenutab Signe Huuk – Elisa kõnekeskuse parim töötaja 2020 – muheledes. „Mul olla nii põhjendamatu enesekindlus.“

Signe, kes pakatab elurõõmust ja on hakkamist täis, tõdeb samas, et oma igapäevatöös peab ta üldjuhul tegelema erinevate küsimustega, sest kliendid ei helista kunagi „niisama“.

Kliendist alati ühe sammu võrra ees

Selleks, et küsimused lahendatud saaks, püüab Signe alati kliendile pakkuda rohkem, kui klient oodata oskab. „Ma ei vasta lihtsalt kliendi küsimusele, vaid püüan välja selgitada kõik tema vajadused ning pakun variante ja võimalusi – olen seega kliendist alati ühe sammu võrra ees,“ lisab ta. „Kõik selleks, et lõpuks oleksime mõlemad rahul.“

Kui argielus juhindub Signe kõigile teada-tuntud lausest nagu „ära tee teistele seda, mida sa ei taha, et sulle tehtaks“, siis teenindustöö kontekstis see lause veidikene muutub: „teeninda klienti nii, nagu soovid, et sind teenindatakse“.

Esimesed sammud tiimijuhi kingades

Elisasse sattus Signe poolteist aastat tagasi. „Varasemalt töötasin ühes väikeses Eesti firmas, kus ei olnud edasiliikumisredelit. Samuti puudusid igasugused koolitused, millest Elisas puudust tundma ei pea. Seejärel kandideerisingi Elisasse ja kodus veel hiljem mõtlesin, et kas see töö on ikka minule – telefoni teel inimestega rääkimine tundus esmapilgul nii võõras, tahaks rääkida ikkagi ju inimeselt inimesele,“ avab ta tagamaid. „Tuleb välja, et Elisasse kandideerimine oli kõige parem otsus, mille tegin.“

Uus ametikoht sobis Signele sedavõrd, et ta valiti kõnekeskuse 2020. aasta parimaks töötajaks ning selle aasta märtsis sai temast lausa kõneteeninduse tiimijuht. Intervjuu läbiviimise hetkeks on Signe uut ametit pidanud kõigest 12 päeva.

Signe nendib, et tiimijuhi roll erineb paljuski varasemast, teenindaja omast. „Eelnevas töös suhtlesin igapäevaselt klientidega, täna suhtlen oma tiimiga ja klientidega oluliselt vähem. Täna teen tööd selle nimel, et oleksin oma tiimiga üks ja leiaksime koos kõigile küsimustele lahendused,“ selgitab ta. „Tiimijuhina on oluline näha inimeste eripärasusi, neid mõista ja neid selle järgi juhtida.“

Momendil on Signel käsil värbamised, nimelt liitub tema tiimiga peagi kaks uut inimest.

Ületamatutesse olukordadesse ei usu

Selle kireva ja teguderohke pooleteise aasta jooksul on Signe palju õppinud, näiteks hääle järgi inimesi tajuma, mitte kaasa minema pahameelega ja endale kindlaks jääma. „Jääda kliendi pahameeletormi juures professionaalseks – see on väga suur katsumus ja õpikoht,“ lisab ta.

Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, vastab Signe järgmiselt: „Ületamatuid asju ei ole, aga kõige tähtsam on, et kliendi küsimuse viiksid lõpuni ja et sa reaalselt sooviksid teispool telefonitoru olevat indiviidi abistada.“

Töö, mis rõõmustab, aga on ka väljakutsuv

Hiiumaal sündinud ja üles kasvanud Signe ütleb, et kui tunneb vajadust pealinnast äraminekuks, siis võtab ta lihtsalt oma arvuti ja hiire ning sõidab maale. „Ma saan oma tööd teha ükskõik kus – ka praami peal,“ kirjeldab ta.

Tervikuna ei ole koroonakriis Signe tööd karvavõrdki mõjutanud. Ainus, mida ta on täheldanud, on see, et tööd on mõnevõrra rohkem. „Inimesed ei pöördu enam niivõrd palju esindusse, vaid kõnekeskusesse helistatakse tavapärasest rohkem. Aga mulle meeldib see, et meil on tööd, kui see, et osad inimesed ei saagi tööd teha,“ lisab ta. „Pigem olgu tööd rohkem kui vähem – olen alati selle mentaliteediga olnud.“

Koroonapandeemia tulek näitas Signele, et ta on paindlikum, kui ta arvatagi osanuks. „See veider aasta on õpetanud mind lihtsalt hetkes olema. Me ei tea, mis tuleb homme või järgmine nädal – seega olen paindlik ja lepin olukorraga. Meil Elisas on töö, mida saame teha kodust ja see ongi kõige tähtsam,“ lausub ta. „Põhjus, miks meie, ettevõttena, saime eelmise aasta kevadisest kriisist nii sujuvalt üle, oligi see, et me olime kaugtööd praktiseerinud juba varasemalt.“

Lisaks sellele, et Elisa on kliendikeskne, meeldib Signele ka see, et Elisa on uuenduslik ja ajaga kaasas käiv organisatsioon. „Minult on tihtipeale küsitud, et kas ma räägin päriselt, kui ütlen, et ma armastan oma tööd? Jah, minu töö rõõmustab mind iga päev ning iga uus päev annab üha uusi väljakutseid ning väljakutsed mulle meeldivad,“ sõnab ta.

Maailma avastamine ja töö käsikäes

Signe lemmikhobiks on reisimine (tõsi, viimase aasta jooksul on reisimine teatud põhjustel unarusse jäänud). „Praegune olukord soosib pigem väljas liikumist ehk jalutan ning liigun looduses, et pea selgena hoida,“ ütleb ta.

Tulevikku ennustada Signe ei soovi, sest ta ei taha vastata n-ö valesti ja lugeda sedasama artiklit viie aasta pärast nördinuna. „Ma lihtsalt soovin, et oleksin selleks hetkeks rohkem õppinud, kogenud ja reisinud. Maailma avastades saan ka oma tööd teha, sest ma võin oma tööd teha ükskõik, kus selleks soovi on,“ lausub ta.

 


Margus Kuusk

Marek Kuusk, Elisa - Heateenindus.ee

Elisa tehnik Margus toob interneti kasvõi kõrgelt männiladvast tuppa 

29.03.2021

 

„Ei ole midagi keerulist, on lihtsalt asju, mis võtavad rohkem aega,“ lausub Elisa kliendihooldustehnik Margus Kuusk, kes aitab inimeste muresid lahendada üle terve Saaremaa. Margus leidis oma tee Elisasse üle kahe aasta tagasi, kuid tehniku amet polnud tal sugugi mitte esimene, sest enne seda töötas ja aitas ta kliente Elisa esinduses.

Tehnikuna alustas ta napilt enne eriolukorda ja koroonat. „Võrreldes esinduse tööga ei erine kliendisuhtluse poolelt see sugugi ja keerulist pole midagi. Kõige väljakutselisem on ajaplaneerimine,“ sõnab Margus. Päevas on ometigi piiratud arv tunde ja kuigi ta väga sooviks kõikide klientide juurde jõuda, on keeruline hiromandioskusi omandamata ennustada, mis väljakutsed iga kliendi juures ootavad.

„Kõige aeganõudvamad tööd on alati uutes majades, sest tahetakse interneti, aga ei taheta kaableid. Mõistagi soovib klient alati puhast lahendust ja kliendi soovidest lähtuvalt tuleb leida vastav lahendus,“ kirjeldab ta.

Sõber klientide ja loomadega

Margus usub, et tõsiselt hea klienditeeninduse oskus tuleb ikkagi inimese loomusest. „Mõnikord vaatan, et tööga läheb vähem aega, kuid lõpuks on töö tehtud alles kolme tunni pärast. Kui lahkun kliendi juurest, siis jätame tihti hüvasti nagu sõbrad ja see on üks positiivsemaid aspekte minu töös. Teinekord leidub ka kliente, kes tehnikavärgiga väga sinapeal pole, nagu üks väga abivalmis ja kihvt 91-aastane meesterahvas. Ta soovis Elamuse TV-teenust ja aitas mul lausa kaabeldustöid teha. Ütlesin talle, et ta pole mitte 91 vaid 19,“ vastab Margus naerdes, aga nendib, et samal kliendil oli hiljem raskusi uuele lahendusele ümberharjumise ja kahe puldi kasutamisega. „Jätsin talle oma numbri ja pakkusin, et võib igal hetkel helistada oma murega.“

Tehnik tõdeb, et mõnikord saab probleeme ka telefoni teel lahendada, sest inimesed teavad ja tunnevad teda ning paljudel on ka mehe telefoninumber olemas. Kuigi ta kaugtööd igapäevaselt teha ei saa, aitab ta nii klientidel kiirelt muresid lahenda ja seejuures saab ise suunduda juba uut inimest aitama. Lisaks inimestele saab Margus ka loomadega eriliselt hästi läbi. „Koerad, kassid – kõik on sõbrad. Teinekord ei saa arugi, et koer pidavat võõraste vastu kuri olema, enne kui omanik seda mainib. Kassidega sama. Ühel perenaisel oli kaks kassi, tulid ja istusid sülle ning perenaine vaatab imestunult, et muidu pole kasse nähagi kui võõrad külas, aga nüüd nurruvad mul süles. Isegi herilastega olen seni viisakalt läbi saanud.“

Toob interneti kasvõi taevast tuppa

Kõigest aasta tehnikuna töötanud Margus teab, et saarel esineb mõningaid müstilisi kohti, kus teenused teinekord kohe toimida ei taha. „Saaremaa oma ilu ja valuga mängib vahel vingerpusse. Kliendi majast 30 meetrit eemal kõik töötab, aga nii kui maja juurde saad, siis on olud keerulised. Kord mõõtsin terve hoovi ära ja lõpuks paigaldasin väliruuteri 11 meetri kõrgusele männipuu otsa ning klient on tänaseni teenusega rahul. Leidub ka kohti, sügaval metsas, kus tundub kohe, et siin tuleb kõvasti otsida ja leviala mõõta, aga nii kui kiirustesti telefonis tööle paned on allalaadimine kiirem kui vaja,“ kirjeldab Margus.

Oma töös ja klientidega suhtluses tunneb Margus ennast vabalt. Tehniku töö laiendab ta silmaringi ja annab juurde loomingulisust. „Mulle meeldib vahetu kontakt inimestega. Kui räägid klientidega vabalt ja käid lahendused koos nendega üle, siis tunnevad nad end kaasatuna ja vabamalt. Ükskõik millise kliendiga suudan ma alati leida sobiliku lahenduse,“ kinnitab Margus.

Küsimusele, mis on klientidega suheldes kõige olulisem, mõtleb ta korra ja vastab järgmiselt: „Tehnikuna töötades on kõige tähtsam usaldusväärsus. Kliendile tuleb alati tõtt öelda. Isegi siis, kui talle ei pruugi see meeldida, hindab ta seda. Igale murele on alati lahendus ja päeva lõpus on klient tänulik sinu abivalmiduse eest.“

Kodukoha patrioot ja kuue lapse isa

Margus on ka kuue lapse isa - kaks poega ja neli tütart, kellest noorim on peagi kolmekuuseks saav tüdrukutirts. Kui Margus parasjagu Elisa kliente abistamas pole, panustab ta aktiivselt kohaliku elu edendamisse ja ja treenib JK Saarepiiga jalgpallitüdrukuid, kellest loodab ta tulevikus olulist täiendust Eesti naiste jalgpallikoondisele. Tulevikku vaadates näeb ta end jätkuvalt Saaremaal ja enda majas, mida ta parasjagu ehitab. „Mis seal salata. Saaremaa on nii turvaline ja hubane, siin elada on väga lust ning kõik mu lapsed ning lapselapsed on samuti siin. Tunnen end Elisas positiivselt ja tahan ka edaspidi kliente nende muredega aidata. Näen end tulevikus tehnikuna jätkamas.“

 


Marina Švedova

Marina Švedova, Alexela - Heateenindus.ee

Marina: klienditeenindaja amet ühendab endas mitmeid rolle 

27.03.2021

 

Kõik väikesed tüdrukud mängivad kooli, poodi ja kindlasti valmistavad toitu võililledest. Tüdrukud kasvavad ja nendest saavad head õpetajad teenindajad ja kokad. Sedasi avab oma mõtteid Sõmeru mugavuspoe juhtiv klienditeenindaja Marina Švedova Hea Teeninduse Kuu raames.

Nii ka meie töö klienditeenindajana ühendab kõiki neid tegevusi, õpetame, koolitame uusi kolleege, valmistame maitsvat toitu ja müüme oma poe pakutavaid tooteid. Väga meeldib, kui sind kiidavad kliendid, kes toovad meie juurde oma sõpru ja sugulasi. Väga tihti kuulen lauset „Olen jälle teie juures, mida täna pakud?“ Ja kindlasti on mul vastuseks – „Väga meeldiv, tulge uuesti!“

Seda on nii vahva kuulda, kui öeldakse, et „Sõmerul on kõige maitsvamad wrapid ja grillburgerid. Just kui on kõik ühtemoodi, tooraine ja retsept, aga teil on ikka maitsvam“.  Mina ju saan aru, et grillburgerid on meie ketis igal pool ühtemoodi, aga klient tahab lihtsalt meid kiita. See teeb meele heaks ??

Küsisin Marinalt, mida ta ise kliendina jälgib teeninduses ja mida soovitab alles ametiga tutvust tegevatele inimestele

Mulle kui kliendile ei meeldi aeglane teenindamine, vaikne hääl ja hooldamata käed. Aga väga meeldivad rõõmsameelsed ja heade tööoskustega klienditeenindajad. Ma ei ole kade ja alati kiidan inimest, kes head teenindust pakub. Müüjatöö ei ole lihtne, ostjaga on vaja leida ühine keel, läbi mõelda mida pakkuda ja muidugi ka juttu rääkida.

Uutele kolleegidele tahaks soovida kannatust ja häid suhteid kollektiivis. Kui sinu kõrval on rõõmsameelne ja meeldiv kolleeg, siis töö sujub ka hästi. Omas kollektiivis alati toonitan: rääkige inimestega. Teenindaja on nagu näitleja, ei saa näidata negatiivseid emotsioone, peab naeratama ka siis, kui sa seda ei taha teha.

Marina jagab meiega ka väga armast momenti tööpäevast

Ja lõpetuseks hiljutine lugu. Wrap-kassa-wrap-kassa. Üks meesterahvas oli järjekorras ja vaatas kuidas ma valmistan wrappi, siis tuleb kassase ja ütleb, et täna ma ostan ainult sigarette, aga homme tuleme siia oma perega ja kindlasti proovime seda mida te praegu nii maagiliselt valmistasite. Ja tulid. Jõhvist.

 


Elery Eichen

Elery Eichen, Alexela - Heateenindus.ee

Elery: „Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet“ 

27.03.2021

 

Elery Eichen Alexela Kuusalu mugavuspoest peab klienditeenindaja ametis oluliseks, et tööd tehakse südamega. Ta teab, et siiras ja hooliv teenindus pakub kliendile meeldejääva ja hea emotsiooni. Mida naine klienditeenindaja ameti puhul veel välja toob, on vaheldusrikkus ja mitmekesisus.

Mõjuda tuleb ehedalt

Kohvi ja saiakesi saab praegu juba enamusest kauplustest, siiski tullakse neid tooteid ostma tanklapoodi. Inimesed soovivad klienditeenindajaga suhelda. Ostetakse ja otsitakse rohkem emotsiooni kui toodet. Teenindaja ülesanne on tajuda ja tunnetada erinevaid inimtüüpe. Suhtluse viis tuleb valida vastavalt sellele. Olen 100% nõus kolleegi Marinaga, et oleme nagu näitlejad ja etendame oma rolle. “Lavale” minnes peame mõjuma ehedalt. Argimured tuleb jätta riietusruumi.

Tunneta oma klienti

Teenindajana püüan jälgida, et klient saaks sellise teeninduse nagu ta ootab. Inimeste päevad ei ole vennad, on halvemaid ja paremaid. Kui naljamehel, kes muidu peab lugu mõnusast huumorist, pole täna selleks tuju, siis tuleb seda tunnetada. Peame olema kiired, loovad ja innovaatilised. Kõigile olukordadele tuleb leida lahendus. Olles kliendi rollis häirib mind kõige enam, kui teenindaja on ükskõikne, ei huvitu minu probleemist. Isegi kui ei osata vastata ja abi pakkuda, siis klient peab tundma, et soovid teda aidata.

Kõik on õpitav

Alles alustavale klienditeenindajale soovitan alati jääda viisakaks ja säilitada rahu. Kõik tööks vajalikud oskused on õpitavad. Selleks on väga oluline kolleegide abi ja toetus. Uude meeskonda tulles peaks arvestama sealse töökorralduse ja tavadega. Hea meeskond ja toetavad kolleegid on kindlasti edu valem. Hoian ja hindan oma meeskonda, sest ainult üheskoos saame teha suuri tegusid ja MUUTA MAAILMA.

Vahva seik tööpäevast 

Klienditeenindaja töö on mitmekesine ja väga vaheldusrikas. Tore seik teisipäevast: klient tuli poodi oma kohvitopsiga ja soovis seda loputada. Pakkusin, et teen seda ise. Tema arvas, et teen seda liiga hoolikalt ja, et olen hea perenaine. Peale seda ütles, et kindlasti sellisel perenaisel on valmis küpsetatud imelised saiakesed, mida rõõmuga talle pakkusin ja naerulsui soovisime teineteisele häid soove. Sai nalja ja loodan, et meie mõlema päev paremaks.

 


Anniki Toming

Anniki Toming, SEB - Heateenindus.ee

SEB teenindusjuht Anniki Toming: oluline on mõista kliendi küsimuse taga olevat tegelikku vajadust

25.03.2021

 

SEB teenindusjuht Anniki Toming on pangas töötanud aastast 1999 ning nendib, et toonane ja tänane töö erinevad nagu öö ja päev. Üks paremaid viimaste aastate uuendusi on tema sõnul videonõustamine, mille raames saavad kliendid kasutada pangateenuseid säästvalt ja turvaliselt kontorisse tulemata. Teenindaja kõige olulisem oskus on aga alati näha kliendi küsimuse taga olevat suuremat pilti ning pakkuda vastavalt sellele lahendust.

„15-20 aastat tagasi oli tavapärane, et inimesed seisid soovitud tehingute tegemiseks pangakontoris pikalt järjekorras ning suur osa tegevusest oli seotud sularahaga ja maksetega. Täna on liikunud see kõik elektroonilistesse kanalitesse, kontorites tehakse taolisi tehinguid harva ning klienditeenindajad tegelevad enamjaolt klientide nõustamisega,” räägib Anniki, kes on ise erinevad klienditeenindusega seotud töökohad pangas järele katsetanud, alustades tellerina ning lõpetades teenindusjuhina.

80% uutest kontodest avatakse videonõustamise teel

Igapäevapangandus on muutunud klientide jaoks kardinaalselt – enamik infot saadakse panga kodulehelt, 99,9% maksetest tehakse digitaalsetes kanalites, pangakaardid saadetakse klientidele koju ning kontorisse leitakse tee aina harvem. „Sellele on palju kaasa aidanud meie videonõustamine, mis võimaldab kohtumisi pangatöötajaga pangakontorit külastamata. Videokohtumisel saavad nii era- kui ka ärikliendid teostada enamik pangatehinguid, avada kontosid ning saada laenu- ja investeerimisalast nõustamist,” loetleb Anniki.

Videonõustamise populaarsuse kasvu taga on osaliselt ka koroonaviirus, mis on osutunud tõeliseks innovaatoriks: inimesed teevad aina enam tööd kodust, liiguvad vähem ringi ning soovivad turvalist asjaajamist – selleks sobib videokohtumine ideaalselt. Anniki nendib, et tegelikult võiksid kliendid videonõustamist veelgi julgemalt kasutada, seda enam, et tagasiside neilt on väga positiivne: 80% klientidest hindab kohtumist väga heaks ja 94% väga heaks või heaks. Seda, et paljud kliendid on videonõustamise omaks võtnud, kinnitab ka asjaolu, et täna avatakse 80% uutest arvelduskontodest video teel.

Ta lisab, et esimene kontakt nooremate inimeste poolt tehakse harilikult läbi e-kanalite ning noored eelistavad iseseisvalt küsimused lahendada. „Samuti näeme oma uuringutes, et noorte – eriti noorte meeste – ootused teenindusele on sageli kõrgemad kui vanemaealistel. Vanem generatsioon pooldab endiselt esimese kontaktina helistamist või siis kontorikülastust.”

Ootused nõustajatele ja teenindusele on kõrged

Kuna enamik lihtsamatest pangatehingutest tehakse täna klientide endi või arvutite poolt, on pangatöötajate töös aina olulisem osa klientide nõustamisel. Klientide lihtsamad pöördumised kodulehel lahendab juturobot ning nõustajad saavad tänu sellele keskenduda klientide nõustamisele. „Oleme töötajate nõustamisoskustele aastaid suurt rõhku pannud,” nendib tutvustab Anniki. „Meie jaoks on oluline lähtumine kliendi personaalsetest vajadustest, mõista kliendi lugu. Õpetame, kuidas aru saada kliendi tegelikest eesmärkidest ning pakkuda talle õigel eluetapil õiget lahendust. Iga kliendi küsimuse taga on laiem lugu, näiteks ei küsi klient pensionisammaste infot mitte küsimise pärast, vaid põhjusel, et ta soovib pensionipõlves hästi elada. Alati tuleb mõelda, miks klient seda küsib ehk tuleb näha kaugemale küsimuse taha.”

Selleks koolitatakse SEB töötajaid järjepidevalt läbi panga nõustajatele loodud teenindusakadeemia programmi, mille raames käsitletakse nii elementaarseid teenindusoskuseid kui ka on koolitused klientide vajaduste kaardistamiseks. Panga tooted ja teenused ei pruugi alati olla klientide jaoks lihtsalt mõistetavad ning nõustaja töö on neid arusaadavalt selgitada ning mõista, mis on kliendile parimad võimalikud lahendused.

Lisaks on pangas „tööl” veel kümneid roboteid, mis aitavad lihtsustada nõustajate tööd, et nad saaksid keskenduda kõige olulisemale – klientide nõustamisele. Näiteks vaatab robot üle laenutaotluste järjekorra ning jagab neid haldurite vahel vastavalt konkreetse töötaja koormusele ja kompetentsidele, nagu keeleoskus. Et kõigil oleksid võrdsed võimalused panga teenuseid kasutada, on pangal leping ka viipekeeletõlkidega, keda saab vajadusel kohtumistele kaasa tellida. Viipetõlgi kulud katab SEB Pank.

Tagasiside analüüs tehisintellekti abil

SEB Pank kogub igapäevaselt kõigis kliendikanalites tagasisidet oma teenindusele, et seda järjepidevalt täiustada või parendada. Klientide rahulolu küsimiseks, tagasiside koondamiseks, analüüsimiseks ja kategoriseerimiseks on loodud automatiseeritud tagasiside süsteem, kus kasutatakse tagasiside analüüsimiseks tehisintellekti, tänu millele saab probleemkohtadest objektiivse ja kiire ülevaate.

Samuti kogutakse igakuiselt klientide toredaid juhtumeid, kiituseid ja kogemusi, mida jagatakse ka teistele töötajatele. Samuti valitakse iga kuu  kõige kõnetavam lugu ning selle omanik saab tunnustatud. Ühe tunnustusena oli enne koroonaaega juhatuse esimehel tavaks käia kord kvartalis parimatega lõunasöögil Eesti tipprestoranides. „Kuigi liitusime ka Kiida Teenindajat kampaaniaga, märkame oma inimesi läbi aasta ning meie eesmärk on pakkuda parimat teenindust iga päev,” lisab Anniki.

 


Merit Martsik

Merit Martsik, Alexela - Heateenindus.ee

Merit Martsik: Tanklatöös on kõik päevad erinevad

24.03.2021

 

Alexela Jüri tanklapoe juhataja Merit Martsik liitus eestimaise energiakontserni meeskonnaga vähem kui kolm aastat tagasi, kui senine laotöö muutus igavaks ning tal tuli idee end tanklas poole kohaga teenindajana proovile panna. Töö, seltskond ja klientide teenindamine hakkasid aga Meritile nii meeldima, et ta jäigi Alexelasse.

„Olin ühes laos komplekteerija, aga see töö muutus igavaks ning vaatasin ringi millegi uue järele. Parasjagu otsiti Jüri Alexelasse poole kohaga teenindajat appi ning mõeldud-tehtud. Kui seitse kuud täis sai, küsis mees, et kas olen enda jaoks valiku töökoha osas teinud ja kui kaua see ajutine koht mul veel kestab?” naerab Merit, kelle sõnul hakkas töö tanklas väga meeldima. Kui Loo Alexelasse hakati otsima uut juhtivklienditeenindajat, otsustas Merit mugavustsoonist välja tulla ning väljakutse vastu võtta. „Ma ei olnud elus kunagi juhtimisega tegelenud, aga sain äkki juhtivklienditeenindajaks ja sealt edasi juba juhatajaks. Loo tankla asub väga heas paigas ning seal oli kerge müüki suurendada. Olen aru saanud, et meeskonna enesekindlus oleneb nende juhist – mida rohkem juht oma inimesi usaldab, seda paremini kokkuvõttes läheb. Oma inimestesse tuleb alati rohkem uskuda, kui nemad ise endasse usuvad. Kogu Alexela hoiab kokku ja teeb omavahel iga päev koostööd. Oleme üksteisele toeks ja see tähendab mulle palju!”

Ja kui Alexela lipulaev Jüri mullu uut juhatajat otsima hakkas, soovitas Meriti otsene juht tal sinna kandideerida. Merit nendib, et uuendused ei ole talle alati kõige kergemad, aga samas on põnev uusi asju proovida. Jüri tanklasse tagasi juhiks minnes võttis veidi aega meeskonda sulandumine, ent Merit võeti õige pea omaks ning täna naudib ta oma ametit väga. Tema meeskonnas on 10 inimest. „Minu juhtimisstiil ei ole tõenäoliselt kõige harilikum,” nendib ta ise. „Olen seda meelt, et kui jagame kogemusi, õpime üksteiselt ja panustame võrdselt, oleme koos ka vägevamad. Jüri tankla on piisavalt suur, siin tegevust jagub. Ütlen ikka, et meil ei ole probleeme, need on väljakutsed! Ma ei tee kunagi oma tööülesannetest saladust ning kellel on huvi, saab minu kõrvalt juhataja kohustusi õppida. Veedame tööl ju pika osa oma ööpäevast ja see võiks olla mõnus. Kui töötajal on tööl ebameeldiv, on ka klienditeenindus ebameeldiv.”

Meritile meeldib, et tanklatöös on kõik päevad erinevad. Tema tööülesanneteks on küll pigem tellimuste tegemine ja jooksvate küsimustega tegelemine, kuid Merit ei pea paljuks hüpata ka leti taha ning tulla kassapidajale kiirel lõuna ajal appi toitu tegema. „See söögitegemise pool meeldib mulle tegelikult väga. Teen sageli ka meie kaubandusosakonda ettepanekuid uute valikute kohta,” lisab ta. „Tanklajuhi ametis peab kõike tegema, aga kõige olulisem on mitte unustada oma inimesi – nad vajavad toetust, ärakuulamist ning graafikute tegemisel püüame ka võimalikult paindlikud olla. Meeskond peab olema kokkuhoidev ja abivalmis.”

 


Anastasia Grigorjan

Anastasia Grigorjan, Alexela - Heateenindus.ee

Anastasia: "On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus"

24.03.2021

 

Anastasia Grigorjan on juhtiv klienditeenindaja Alexela Väo mugavuspoes ja talle meeldib oma töös see, et saab erinevate inimestega suhelda. Ka paneb naine kõikidele ametiõdedele-vendadele südamele, et teenindajal tuleb oma ametis olla heatujuline ja abivalmis.

Tipptasemel teenindus toob kliendi tagasi

Mulle meeldib teenindaja töö kuna saan erinevate inimestega suhelda. On rõõm näha kui klient lahkub poest heas tujus. Kui teenindus on tipptasemel, siis klient tuleb tagasi nende saadud heade emotsioonide järgi. Kindlasti on meie ametis oluline olla heas tujus, seda ka siis kui endal midagi närib. Paha tuju tuleb koju jätta. Teenindajana lihtsalt peab olema alati heas tujus ja abivalmis.

Viisakas ole ka siis kui klient seda pole

Kahjuks tuleb meie ametis ette neid hetki, mil kohtume kliendiga, kes tulevadki poodi negatiivsete emotsioonide jagamiseks. Teenindajana alles alustavatele inimestele annangi soovituse negatiivsusele mitte reageerida ja sellest mitte ehmatada. Peamine on teenindada viisakalt ja klient saab oma meeleolu muuta, nähes meie sõbralikku lähenemist.

 


Anti Penter

Anti Penter, Expert Eesti OÜ Viljandi kaupluse müügikonsultant - Heateenindus.ee

Märts on Hea Teeninduse Kuu! Selle puhul avaldame loo meie vahvast Viljandi kaupluse müügikonsultandist Anti Penterist.

23.03.2021

 

Kui ka sina oled meie juures väga head teenindust kogenud, kas või virtuaalselt, siis ootame sinu KIITUST, et seda heade kolleegidega omakorda jagada!

Anti Penter on Expert Eesti OÜ Viljandi kaupluses töötanud müügikonsultandina juba üle 5 aasta, ent klienditeeninduse ja müügitööga on ta seotud juba aastakümneid.

Anti on väga tegus mees, kes lisaks igapäevasele müügikonsultandi tööle meie Viljandi kaupluses, töötab juba palju aastaid Päästeametis.

Müügikonsultandi ja päästja tööülesanded on küll sisult täiesti erinevad, kuid kokkuvõtvalt saab öelda, et inimeste abistamine nii päästjana kui ka müügikonsultandina kaupluses, on mõlemad väga olulised ülesanded.

Müügikonslutandina töötades meeldib Antile väga, et tal on igapäevaselt võimalus suhelda erinevate inimestega. Heatujulised ja sõbralikud kliendid teevad tuju heaks ja südame soojaks.

Anti ütleb, et talle meeldib, kui klient tuleb kauplusesse tagasi ja tänab müügikonsultanti hea soovituse või meeldiva klienditeeninduse eest. "Tore, kui võõrastest inimestest saavad seeläbi püsikliendid."ütleb Anti. Samuti on kodutehnikavaldkonnas töötades plussiks, et saab olla kursis tehnikamaailmas toimuvaga. Tänapäeval täienevad ning muutuvad kodumasinad nii kiiresti, et uued teadmised tehnikavallas teevad töö väga põnevaks.

Mis iseloomustab head teenindajat?

Anti ütleb: "Suurepärane klienditeenindaja on alati viisakas ja oma valdkonnas väga kompetentne. Oluline on, et kliendiga ollakse aus ja siiras ning klienditeenindaja saab aru, et tema töö ongi kliendi küsimustele vastuseid anda ja lahendusi välja pakkuda."

"Kui neid põhimõtteid jälgida, ongi tulemuseks suurepärane kleinditeenindus ja hea klienditeenindaja."

Anti arvates on klienditeenindaja suurim väljakutse keerulise suhtumisega kliendid ning nende soovide ja murede väljaselgitamine, samas ise keerukas olukorras rahu säilitades.

Kui aga peale keerukat olukorda klient lahkub kauplusest rahulolevana, saab seda pidada väikeseks "töövõiduks" mis tekitab alati rahulolutunde.

Samuti lisab Anti, et väga tähis kogu töö juures on meeskond, kus sa oma panust igapäevaselt annad. Anti kiidab oma otsest juhti, kes on kaupluses loonud õhkkonna, kuhu tahad hommikul rõõmuga tööle tulla. Hea on  töötada meeskonnas, kus ollakse üksteisele eeskujuks ja toetatakse keerulistes situtatsioonides.

 


Elle Ruttu

Elle-Ruttu, TSL - Heateenindus.ee

Naeratame ja meile naeratatakse vastu!

19.03.2021

 

„Naeratame ja meile naeratatakse vastu,“ soovitab  mandri ja suursaarte vahelist laevaliiklust opereeriva laevafirma TS Laevad Kuivastu kassa teenindaja Elle Ruttu.

Elle on vahelduva eduga töötanud teenindajana Kuivastu kassas juba aastast 1983. Selle ajaga on teeninduses palju muutunud. Elle sõnul on piletimüügi areng olnud väga suur ja erineb võrreldes algusega kui öö ja päev. „Kui algul toimus  kõik käsitsi ja paberitööd oli kassapidajal väga palju, siis praegu on kõik digitaalne. Töö iseloom on küll jäänud samaks,  kuid tulemini jõudmine täiesti erinev.“

Teenindaja roll kogu teenuse rahulolu juures on aga alati olnud väga oluline.  Seda kinnitab ka Elle, kes leiab, et hea teenus koosneb küll erinevatest aspektidest, aga esmane otsene suhtlus klienditeenindajaga jääb inimesele alati meelde. „Teenindaja juures märkavad inimesed ikka esmalt näoilmet ning hoiakut. On ju tore,  kui rõõmsameelne, sõbralik ja naeratav nägu sulle vastu vaatab. Ka korrektset välimust ei maksa alahinnata.“

Elle toob välja, et  hea teenindaja puhul on väga tähtis  oma töö tundmine ja oskus professionaalselt vastata kliendi küsimustele ning lahendada nende probleeme. Teenindaja juures peab ta oluliseks veel kannatlikkust, tähelepanelikkust  ja kuulamisoskust. Kindlasti  tuleb jälgida hääletooni ja  näoilmet. „Teenindaja on nagu näitleja, kes tulles tööle asub oma rolli ja vahel tuleb oma rolli vastavalt kliendile ka muuta.“ 

Ka kliendi soovist arusaamine on oskus omaette. Tihti kliendid ei oska ennast täpselt väljendada ja teeninda peab oma kogemuse pealt õigeid järeldusi tegema. Selliseid juhtumeid tuleb piletikassas tihti ette, et  kui klient uurib, et mis kell laev  tuleb, siis tegelikult tahab ta hoopis teada mis kell laev läheb. Või küsimusele palju teid on, tuleb vastus, et  on mina ja prantslane, ja siis  oskab teenindaja välja lugeda, et see tähendab hoopis juhti ja  prantsuse autot.

Mis siis ikkagi on hoidnud üht naist nii pikalt teenindusvaldkonnas? Vastused on üsna lihtsad: meeldiv töö, toredad ja abivalmis töökaaslased,  vähetähtis pole ka töökoha lähedus kodule.  

Silmad panevad särama vahvad komplimendid, kiitused, ilusad sõnad klientidelt. Eriti hea tunne on kui toriseva kliendi saadad ära naeratava näo ja säravate silmadega või kui lahendad kliendi mure ja ta tänab sind mitte ainult sõnadega vaid kogu südamest.

„Mul on olnud klient, kes tuli kassasse ja ütles: Oi kui tore, et te tööl olete, mina muidugi, et rõõm kuulda. Seepeale ütleb klient, et alati kui ma üle sõidan ja teie tööl olete, tuleb mul hea päev. Sellistel hetketel tunned, et oled õiges kohas ja teed õiget asja,“  ütleb Elle.

Pika karjääri jooksul on olnud ka erilisi ja meeldejäävaid juhtumeid.  „Kord olin öises vahetuses. Piletimüük toimus vanas kinomajas, sest parasjagu ehitati uut sadamat ja vana sadamamaja oli juba lõhutud. Panen asjad valmis ja jäin kliente ootama, kuid mitte kedagi ei tule. Järsku kuulen raadiost: Miks need autod edasi ei tule? Lähen õue ja näen õu rahvast täis, kõik teatud kaugusel. Mis selgus - ukse taga oli minu kuri saksa lambakoer, kes oli ennast lahti tõmmanud ja mulle tööle järgi tulnud. Kui keegi lähenes - koeral urin lahti. Õnneks lõppes kõik hästi, kutsa tuli minuga pileteid müüma ja reisijad jõudsid kenasti laevale,“ jutustab Elle.

Kolleegid hindavad Elle puhul tema pikaajalist kogemust ja tahet tegeleda uute väljakutsetega ning ootamatute olukordadega. Ja kiitmist väärt on Elle juures just see, et ta on tööprotsessis orienteeritud edasiviivate lahenduste otsimisele, sealjuures olles positiivselt meelestatud.   Elle saab hakkama iga uue väljakutsega ning  need väljakutsed annavad  Ellele positiivset energiat, teadmist ja uhkustunnet:  ma sain hakkama selles raskes situatsioonis.

Ise peab Elle end täiesti tavaliseks inimeseks oma  heade ja halbade külgedega. Talle  meeldib väga reisida, millest praeguses olukorras  väga puudust tunneb. Üks suur hobi on kodune aed, kus toimetada ja ennast maandada. Aianduse pisiku sai Elle, kui kassapidaja töö vahepeal sattus Agro aiandisse agronoomiks. Teenindaja töö aga tõmbas tagasi laevaliikluse juurde ja teenindajana annab endast parima.

TS Laevade meeskonnal on hea meel, et neil on Elle näol rõõmsameelne ja  sõbralik kolleeg, kelle hea suhtlemisoskus ja naeratus paneb ka kõik teised ümberringi naeratama.

 


Terje Kajak

Terje Kajak, Telia - Heateenindus.ee

Terje Kajak, AS Telia Eesti vanem müügikonsultant: Soovin muuta klientide elu lihtsamaks ja põnevamaks läbi uute ja kaasaegsete teenuste ja toodete.

19.03.2021

 

Milline on hea teenindaja?

Hea teenindaja alati lähtub kliendi vajadustest ning loob usaldusväärse ja avatud koostöösuhte.

Alati ei pea olema elu „lill“, sest seda suurem on rõõm ja heaolutunne õnnestumise üle – kui saab lahendatud ka mõni „pähkel“.

Hea teenindaja tegeleb järjepidevalt enda arendamisega ega anna järgi ühelegi tagasilöögile.

Naisteenindaja telekommunikatsiooni maailmas.

Töötades viis aastat sekretärina tekkis mul tunne, et soovin uusi väljakutseid. Proovitud sai ka raamatupidaja amet, kuid selles rollis jäi minu jaoks puudu suhtlemisest inimestega. Energia ja tahe aidata inimesi oli niivõrd tugev, et kandideerisin 2002. aastal avatavasse Pärnu Esmofoni (mobiiltelefonide müük) noorem-müügikonsultandi ametikohale. Mõne aasta pärast liikus Esmofon Eesti Mobiiltelefoni alla ( hiljem AS EMT), seejärel liitusime Elioniga ning lõpuks vahetasime Telekomi särgid hoopis Telia Eesti AS polode vastu.

Kaugest Esmofoni ajast sai alguse minu tänaseni kestev areng.

IT ja telekommunikatsiooni maailm on megakiiresti muutuv ja kasvav valdkond. Kunagi vormistasime lepinguid käsitsi ja saatsime neid aktiveerimiseks faksiga ning telefoniga sai ainult helistada. Tol ajal ei kujutanud me ette, et saame video vahendusel helistada enda sõpradele ja sugulastele teisel pool maakera.

Koos valdkonnaga arenesid ka kliendid, kes muutusid järjest teadlikumaks. Selleks, et nendega võrdväärselt suhelda ja neid teenindada – pidin ise palju arenema ja pidevalt midagi juurde õppima.

Mäletan väga hästi, kui jäin 2010. aastal beebiga koju ja meie poodidesse olid asja jõudnud ahjusoojad pool-puutetundlikud mobiiltelefonid.

Aastal 2012 tööle tagasi tulles oli väike hirm naha vahel küll – kuna EMT poe riiulitel seisid üksikud nuputelefonid. Kas ma saan hakkama? Olen ma ikka endiselt pädev ja kompetentne, et pakkuda klienditele parimat lahendust? Olid päris mitmed küsimused, mis mind toona vaevasid.

Ja siin ma nüüd olen… jätkuvalt Telias koos enda noorte kolleegidega (kes on isegi nooremad kui minu vanemad lapsed). Peale telefonimüügi lisandusid veel uued teemad nagu koduinterneti tehnoloogia vahetused, koduse wifi-võrgu seadistamised jne.

Töö ja eraelu tasakaalustamine oli algusest väga raske. Kõik oli uus ja põnev. Soov aidata igat klienti omas kõrget prioriteeti. Eraelu sai ka selle tõttu kannatada, kui mõni vaba päev jäi vahele. Tagantjärgi mõeldes tunnen, et täna väärtustan enda peret, tervist ja eraelu rohkem kui varem. Tänu sellele olen muutunud veel personaalsemaks teenindajaks, kuna suudan väga kergesti samastuda klientidega ja nende vajadustega.

Samad kliendid, kellele saime pakkuda Esmofoni ja EMT lahendusi, käivad nüüd enda lastelastega Telia teenustega liitumas. See ongi teenindajana kõige suurem tunnustus – rahulolev klient, kes tuleb alati tagasi.

Kogu selle kiire ja muutuva maailma taustal ei lase ma endal unustada seda, mis on kõige olulisem klienditeeninduse maailmas – olla jätkuvalt uudishimulik ja rõõmsameelne!

 


Aveli Pant

Aveli Pant, SEB Pank - Heateenindus.ee

SEB Panga nõustaja Aveli Pant: hea klienditeenindaja on alati rõõmsa häälega 

19.03.2021

SEB Panga nõustaja Aveli Pant tegeleb igapäevaselt kliendikaebustega, vastab sotsiaalmeedias esitatud päringutele ning omab erinevate, ka väga keeruliste kliendipöördumiste tegemise kogemust. Aveli hinnangul on hea klienditeenindaja see, kes on ja jääb lõpuni viisakaks ning suhtleb klientidega alati rõõmsal häälel.

„Inimene, kellel on mure või küsimus, soovib kõige vähem kuulda telefonitorust tüdinud ja ebaviisakat häält,” ütleb ta. „Samas kui rõõmsa häälega ning positiivselt meelestatud klienditeenindaja muudab ka kõige keerulisema näiva probleemi lahendatavaks ning kliendi päeva rõõmsamaks.

Aveli alustas SEB Pangas tööd 6,5 aastat tagasi tellerina ehk tänase nimega nõustaja ametikohalt. Seejärel pakuti talle tööd kliendikeskuses, kus ta alguses vastas era- ja siis äriklientide kirjadele, ajapikku lisandusid ka muud teemad nagu sotsiaalmeedia ja kaebused. Nõustajana on tema sõnul oluline mõista kliendi pöördumise põhjust, et leida kliendile sobiv lahendus, kuid oluline on ka paindlikkus ning võime muutustega kaasa minna, sest aasta-aastalt muutuvad ka inimeste vajadused ja küsimused. Klienditeenindaja DNA-sse peab olema abivalmidus ja pühendumus sisse kirjutatud ning ta peab oma tööd tegema sellepärast, et ta tõesti tahab inimesi aidata.

„Minu põhilised suhtlusvahendid on e-kirjad ja telefon, samuti vastan vajadusel klientide küsimustele läbi chati ehk interneti vestlusakna, kui juturobot vastamisega hätta jääb. Samuti nõustan ärikliente makselahenduste ning igapäevapanganduse toodete osas.” kirjeldab Aveli oma igapäevatööd. „See on nõustaja töö – olla kättesaadav ja leida kliendi küsimusele võimalikult kiiresti sobiv lahendus.”

Ta nendib, et aastatega on töö tegelikult muutunud kergemaks tänu tehnoloogia arengule, kuigi vahel on just tehnika see, mis kaikaid kodaratesse loobib. „Mulle meeldib mu töö, aga vahel ärritavad mõned tehnilised probleemid, mis ei lase tööd sujuvalt teha, samas kompenseerivad uute tehnilised võimalused selle üles. Näiteks lahendab lihtsamad küsimused juturobot, siis saan pühenduda klientide keerukamate küsimustele lahendamisele. Klientide keerulised küsimused mind aga ei hirmuta – mulle meeldib uusi asju avastada ning teadmisi juurde saada, võtan neid kui põnevaid väljakutseid. Vahel on olnud nii, et ühel päeval pean kliendi probleemile lahenduse leidma ning mõni aeg hiljem läheb sama vastust endalgi vaja.”

Aveli kiidab väga oma meeskonda ja otsest juhti, kes muudavad tööpäevad mõnusalt nauditavaks ning rasked hetked kergemaks. Tööst vabal ajal meeldib Avelile sporti teha, heegeldada, tikkida, maalida ning kriminaalromaane lugeda. „Enne koroonakriisi käisin ujumas ja rühmatreeningutes, nüüd olen asendanud need jalutamisega looduses. Viimased kuud olen iga päev kõndinud vähemalt 13 000 sammu ega suuda ära oodata lume sulamist, et saaks hakata jooksmas käima!”


Katri Nõlvik

Katri Nõlvik, Ilu Idll ilustuudio - Heateenindus.ee

Katri Nõlvik, iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio: Mulle meeldib vastu võtta uusi väljakutseid! 

17.03.2021

 

Olen Katri ja teenindajana töötanud kogu oma elu. Hetkel olen iluteenindaja Tallinna salongis Ilu Idüll ilustuudio. Mulle väga meeldib klientidega suhelda, olen natuke nagu coach või psühholoog kuulates ja nõustades kliente nende muredes ja rõõmudes. Ja mulle meeldivad inimesed ja sigin sagin ümberringi. See ongi praeguses olukorras natuke raske kuna piirangud on koosviibimistel ja kliendiga suhtlust raskendavad mask ja kaitseklaas. 
 
Aastal 2012 tulin põhitöölt ära kus ma olin olnud 16aastat. See oli väga arendav ja õpetlik kogemus. Selle aja sees sain olla kassapidajast kuni osakonnajuhatajani. Lõpetada Mainori kõrgkooli personalijuhtimises. Tööl oli väga avatud uutele ettevõtmistele ja projektidele. Alati meeldib vastu võtta uusi väljakutseid! See on nii tore, kui sind usaldatakse tegema midagi suurt!! 
 
Kuna lapsed olid suureks kasvanud sain aega endale ja oma hobidele pühenduda ning läksin õppima Mereneid salongi küünetehnikuks. Algul pool aastat rentisin kohta ühes ilusalongis, kuid siis pakuti väikest äripinda, mille rentisin omale 4 aastaks. Siis mul hakkas jälle väike rahutus hinge pugema, et midagi on veel vaja. Ja avanes vôimalus soome ilusalongi tööle minna. Mõeldud-tehtud! Ei osanud sõnakestki soome keelt ja mitte ühtegi tuttavat soomes ei elanud. Aga sain minna tuttava tuttava juurde kuus korra nädalaks elama ja esimesed soomekeelsed väljendid kirjutasin emaili ja saatsin tôlkebüroole tõlkida. Nii ma läksin ja esimene pool aastat käisin kuus korra soomes, aga nii meeldisid soome kliendid, et tegin elus kannapöörde ja olin 2aastat soomes. Eestisse tagasi tõi koduigatsus lähedaste järgi. Kui tulin tagasi eesti, siis tundus mulle mu väike toake väga väike ja võtsin Tallinna kesklinna ruumid ja tegin ilusalongi Ilu Idüll. Algul oli meil üks stuudio, aga nüüd on 3 stuudiot juba. Kliendtidele meeldib meie pühendumus ja personaalsus. 
 
Tänaseks mul on enamus püsikliendid, teame üksteise tegemisi ja elame kaasa. Olen loonud armsa salongi ja väga toreda tiimiga. Me kõik armastane seda mida me teeme. 
Ja need minu elu- ja töövalikud on näidanud, et kui midagi väga soovid, siis vôid selle saada. Ja kiiremini kui oskad oodata! Julge unistada!
 
Mulle väga meeldib, et meie väikses Eestis on loodud kampaania Kiida teenindajat. Teenindaja amet  on väga tänuväärme ja olen väga tänulik neile klientidele, kes hindavad seda ja jätavad tagasisidet!

 


Rele Reimand

Rele Reimand, SEB - Heateenindus.ee

SEB Panga nõustaja Rele Reimand: õige klienditeenindaja peab suutma rahu säilitada 

15.03.2021

 

„Hea klienditeenindaja on enesekindel ja rahulik, kuid võimeline samas ka oma vigu tunnistama, sest kõige olulisem on saavutada kliendi jaoks parim lahendus,” ütleb SEB Panga jaepanganduse ja tehnoloogia valdkonna nõustaja Rele Reimand.


Rele töötab SEB Panga Tartu kontoris neljandat aastat. „Olen kogu elu töötanud klienditeenindajana toitlustusasutustes ja kauplustes, aga ühel hetkel sain aru, et oma kahe poja tõttu vajan töökohta kella 9-17. Samas teadsin ka, et tahaksin pere pärast kindlasti töötada suures ja turvalises korporatsioonis. Pärast vestlust pangas läks kõik kuidagi kiirelt ja ladusalt: kolleegid olid algusest peale äärmiselt meeldivad ja abivalmid, väljaõpe meeldis mulle väga, töö tundus põnev ning on seda tänaseni! Ja ma sain ka oma soovitud turvalisuse, sest SEB on tõesti perekeskne, siin võimaldatakse meile tervisekindlustus ja spordihüved. Kui kodus on mul üks pere, siis tööl on teine perekond.”

Rele on õpihimuline ja tema jaoks on oluline elukestev õpe. „Meie töös pole nii oluline mitte see, kui palju sa kõigest täpselt tead, vaid oskus leida kiiresti õigest kohast õiget informatsiooni. Pangas on palju andmebaase ja dokumente, mille vahel tuleb suuta orienteeruda. Iga vastus ei pea endal olemas olema, ent peab teadma, kelle käest küsida. Siin on suureks abiks toetavad kolleegid ja üksmeelne kollektiiv,” räägib ta. „Ja muidugi erinevad koolitused, mida saab tänu nende interaktiivsusele teha töö kõrvalt ning kodust.  Eelmisel aastal liitusin SEB saadiku programmiga, mis tähendab, et olen kõikjal SEB esindaja. Sellised tunnustused tekitavad uhkus- ja ühtlustunnet.”

Muutunud on muidugi nende nelja aastaga nii mõndagi: sularahaga tegeletakse kontorites üha vähem, töö muutub aina digitaalsemaks. Enamiku tööajast on Rele küll endiselt nii-öelda leti taga, tänastes oludes loomulikult näomaskiga ja võtab vastu kliente. Rõõm on tõdeda, et inimesed on hakanud rohkem oma pangakülastusi ette broneerima ning suur osa klientide nõustamisi toimub videoülekande abil.

Rele teeb ka videonõustamisi, sest enamikke pangateenuseid saab täna video teel osutada. Ta nendib, et vahel tundub kummaline ja samas suurepärane, et tänu wifile on ta avanud kliendile video teel ettevõtte kontot nii, et inimene on samal ajal kasvuhoones või peatunud hetkeks Tallinna-Tartu maanteel. „Minule tuli videonõustamise töö kergelt – mulle meeldib roheline mõtlemine, SEB paberivaba kontor, digitaalallkirjastamine ning video teel klientida suhtlemine, et nad ei peaks tegema ebavajalikke sõite. Tehnika areng on ikka väga äge!”

Teenindaja töö juures meeldib Relele vaheldus – ükski päev ei ole samasugune. Kõik kliendid on erinevad, nende küsimused on erinevad, vastused neile on erinevad. „Ja videonõustamine on suurepärane vaheldus. Tempo on tööl kiire, päev läheb ruttu ning töölt lahkudes ei võta tööd koju kaasa. Ka see on minu jaoks tähtis,” räägib Rele, kes on inimeste inimesena väga seltskondlik. „Ja kindlasti on hea teenindaja enesekindel. Jah, igas olukorras ei suuda ka mina alati rahu säilitada, aga hea teenindaja peab jääma enesele kindlaks ning suutma samas ka oma vigu tunnistada. Tema rahulikkus, sõbralikkus ja kindlustunne kanduvad ka kliendile ning see toob kaasa hea lõpplahenduse.”

Vabal ajal armastab Rele on 12- ja 6-aastase pojaga aega veeta, trennis käia, filme vaadata ning looduses olla. „Pikad kontoripäevad lausa panevad õueõhu järele igatsema ning mulle meeldib väga matkata ja jalgrattaga sõita. Kogun ka virtuaaljooksude ja rahvajooksude medaleid, püüan oma eeskujuga lapsigi nakatada. Ja kolleegidega käime samuti meelsasti ühisüritustel looduses, näiteks matkamas või vaatamisväärsustega tutvumas!”

 


Ingrid Polis

Ingrid Polis, Eesti Rahvusraamatukogu infospetsialist - Heateenindus.ee

Rahvusraamatukogu infospetsialist Ingrid Polis: töö külastajatega arendab mind iga päev 

02.03.2021

 

Ingrid Polis on Rahvusraamatukogus infospetsialistina töötanud 2 aastat, ent klienditeenindusega raamatukogunduse valdkonnas on ta kokku puutunud juba 25 aastat. Ingrid ütleb, et töö viib ta igapäevaselt kokku erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad talle midagi.

Ülikooli teisel kursusel asus Ingrid tööle ühte väiksesse kõrgkooli raamatukokku, kus üheks osaks tööst oli ka lugejateenindus. Väikses raamatukogus tuli lisaks lugejate teenindamisele täita ka teisi ülesandeid ja Ingridile pakuti võimalust viia läbi infootsingut ning raamatukogu andmebaase tutvustavaid koolitusi. Selle pakkumise võttis ta hea meelega vastu, kuna see aitas realiseerida tema ammuse unistuse: panna end proovile õpetaja rollis.

Töö külastajatega pakub rõõmu ja arendab

Kõrgkooli raamatukogus töötades meeldis Ingridile väga tudengeid teenindada. “Eriliselt on meelde jäänud, kui tudeng tuli raamatukokku ja ütles, et midagi rohkem ei leia, kõik materjalid on läbi töötatud. Aga temaga koos otsima asudes avastasime, et tegelikult ikka on veel midagi ning vahel oli veel täitsa palju, mida läbi töötada ning tudeng lahkus tänulikult. See oli meeletult positiivne tunne, mis ma neist kohtumistest kaasa sain,” meenutas Ingrid.

Kui tuli aeg liikuda tööalaselt edasi, leidis Ingrid rõõmuga, et Rahvusraamatukogu töökuulutus lubas kahte asja, mis talle väga meeldivad: lugejate teenindust ja haridusprogrammide läbiviimist. Mõeldud, tehtud!

Kui kõrgkooli raamatukogus töötades oli klientuur väga selge – tudengid ja õppejõud –, siis Rahvusraamatukogus tuli kokku puutuda palju mitmekesisema seltskonnaga. “Alates lasteaialapsest kuni vanavanaemani, kõigiga tuleb ühine keel leida ja kõigi jaoks tuleb olemas olla,” tõi Ingrid näiteks. “Ma kohtun iga päev erakordsete inimestega, kes kõik õpetavad mulle omal viisil midagi ja mina arenen seeläbi pidevalt.”

Kuigi ka raamatukokku on jõudnud iseteenindusautomaadid, usub Ingrid, et mingi hulk inimesi eelistab alati pigem teenindaja poole pöörduda, kui ise tegutseda. “Kui masinate hulk läheb liiga suureks, siis hakkad inimlikku tähelepanu taga igatsema,” sõnas ta. Ingrid usub, et tulevikus muutub inimeselt inimesele teenindus seetõttu veel personaalsemaks kui see on täna.

Mis iseloomustab head teenindajat?

Heal teenindajal peab olema avatud hoiak ja ta peab suutma eelarvamustest lahti lasta. Vähemoluline pole seegi, et teenindaja peab olema tähelepanelik. “Isegi see üksildane noor inimene, kes askeldab iseteenindusautomaadi juures, tahab mingil hetkel olla märgatud,” nentis Ingrid.

Hea teenindaja peab kindlasti olema ka kannatlik – mõnikord on lihtsalt vaja inimest kuulata. Eriti oluline on see siis, kui tuleb keerulise suhtumisega inimene. Sellises olukorras tuleb Ingridi sõnul meeles pidada, et inimene pole teenindaja peale pahane, tal on tõenäoliselt juhtunud midagi muud, ent oma frustratsiooni võib ta teenindaja peal välja elada. Seda ei tohi aga isiklikult võtta.

Teenindaja töö võttis Ingrid aga kokku nii, et see on säravate silmade amet: “Sul endal peavad silmad särama ja sa pead tahtma, et ka kliendil silmad säraksid. Isegi, kui tal need uksest sisenedes ei sära, võiksid need kasvõi natukene särada siis, kui ta ära läheb.”

 


Signe Suursöödi

Signe Suurst, Eesti Rahvusraamatukogu infospetsialist - Heateenindus.ee

Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi: teenindaja peab olema nii lahke, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda 

01.03.2021

 

Rahvusraamatukogu infospetsialist Signe Suursöödi on teenindusega kokku puutunud juba üle 25 aasta. Signe sõnul meeldivad talle selle töö juures kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine. 

Signe tuli Rahvusraamatukogusse tööle 1994. aastal, enne seda töötas ta poolteist aastat rahvaraamatukogus, kus ta samuti tegeles lugejate teenindusega. Teenindavale ametikohale sattus ta eelkõige oma eriala tõttu – Signe õppis raamatukogundust ja pärast kooli lõpetamist tulid paljud tema kursusekaaslased tööle värskelt valminud Rahvusraamatukogu Tõnismäe hoonesse. Peagi vabanes siin koht humanitaarsaalis, mida pakuti Signele ja mille ta rõõmuga vastu võttis.  

Külastajate küsimused hoiavad vormis

Teenindaja töö juures meeldivad Signele kõige enam inimesed ja nende küsimustele vastamine. “Inimene, kes lugemissaalis mulle vastu vaatab ja oma küsimusele vastust ootab, on eriti tore! Küsijad on nii erinevad ja nende küsimused ja ootused samuti. Sageli on vaja ühelt teemalt teisele lülituda ja see hoiab vormis,” ütles Signe.  

Aeg-ajalt tuleb ka raamatukogus ette olukordi, kus külastajaga on keeruline ühist keelt leida. “Seal, kus on inimesi, on ka eri arvamusi ja suhtumist. Kõikide lugejatega lihtsalt ei klapi, mõni on lausa kiuslik ja mõni pahur,” rääkis Signe ja lisas, et vahel juhtub sedagi, et endal on kehv päev, mõte hangunud ja jõud otsas, siis ei õnnestu end nii hästi kokku võtta kui oleks vaja. Kehva enesetunde võib tekitada seegi, kui ei leia külastajale õiget raamatut või vastust, eriti nigel tunne tekib aga siis, kui leiad vastuse peale seda, kui lugeja on juba lahkunud.  

Lisaks külastajate teenindamisele on Signe ka keele- ja kirjandusteaduse referent, talle meeldib uurida selle valdkonna uusi suundi ja raamatuid. “Tore on teadlastega suhelda, see on teistmoodi suhtlemine ja teenindamine kui igapäevaselt lugemissaalis,” nentis ta. 

Milline on hea teenindaja? 

2020. aastal valisid kolleegid Signe Rahvusraamatukogu aasta parimaks klienditeenindajaks. Millised omadused peavad ühel heal teenindajal olema? Signe sõnul peab hea teenindaja raamatukogus olema sõbralik ja lahke, kohe niivõrd, et ka kõige arglikum küsija julgeks pöörduda. Samuti peab hea teenindaja olema pühendunud ja kannatlik.  

Kuigi pakirobotid ja iseteeninduskassad koguvad üha enam populaarsust ning neid arendatakse muudkui nutikamaks, ei usu Signe, et inimeselt-inimesele teenindus täitsa ära kaoks. “Traditsiooniline teenindamine raamatukogus on endiselt vajalik,” sõnas Signe. “Küsimusi ja probleeme on nii erinevaid, robotid ja kratid ei saa kõigega hakkama. Tihti ei oska inimene ka ise oma küsimust formuleerida, see selgub alles vestluse käigus. Ainult omavahelise suhtlemise kaudu on võimalik ammendav vastus leida.” 

 


Annely Mängel

Annely Mängel, koolitaja ja Koduekstra OÜ piirkonnajuht - Heateenindus.ee

Annely Mängel, koolitaja ja Koduekstra OÜ piirkonnajuht

18.09.2020

 

Kuna kaks aastat tagasi otsustasin võtta ellu uue väljakutse ja laiendada enda (töö)elu jooksul kogutud kogemusi seoste ning uute teadmistega - ehk siis hakkasin uuesti tudengiks - siis on mul hetkel käsil majandusarvestuse rakenduskõrghariduse omandamine. Organisatsiooni käitumise aines oli kevadel iseseisvaks tööks juhtimisalase probleemi lahkamine, mis suunas mind süvenenumalt mõtisklema juhi rollist ja väljakutsetest. 

Enda koolitöö jaoks materjali kogudes lugesin Ivo Remmelga raamatut „Kes on tõeline juht?” ja sealt jäi meelde mulle kogemuspõhiselt meelepärane mõttekäik, et korralikult juhitud organisatsiooni juht on nagu hea filmimuusika: see jääb vaatajale reeglina märkamatuks, ent liimib iga stseeni ilusasti kokku. Sellise juhi peamised väljakutsed on igal pool ühesugused, olgu tegemist kaubanduse, tööstuse, transpordi või riigiasutusega, ainult fookuste sättimisel tuleb lähtuda valdkonnast.

Esimene ja kõige olulisem väljakutse on hoiak. Hea ja õigeid väärtuseid kandev hoiak toob kaasa head tulemused. Ja kui see hoiak tuleb juhi sisemistest veendumustest ja tõekspidamistest, siis paistab see kõigile välja ja on veenev ning aus. Mis kõige tähtsam, nagu lapsed kopeerivad enda vanemate käitumist ja suhtumist, teevad sama ka alluvad. 

Kui õige hoiak on olemas, siis järgmine väljakutse on organisatsiooni kultuuri arendamine-kujundamine. Juhi ülesandeks on töötajatele selgitada, miks see organisatsioon üldse olemas on ja tegutseb, milline on iga üksiku töötaja roll organisatsiooni toimimises ja missiooni ellu viimises. Organisatsiooni kultuuri ei oleks olemas, kui töötajad sellesse ei usuks. Kui see usk on õige ja kujundab kõigi töötajate väärtuspõhist hoiakut, siis näevad seda ka inimesed väljaspoolt organisatsiooni. Iga ettevõtte kuvandit ühiskonnas kujundab eelkõige just sisemine kultuur ja ühised veendumused. Muidugi ei tohi unustada, et neid kokkulepitud kultuurilisi väärtuseid tuleb töötajatele aeg-ajalt meelde tuletada. Juhi ülesandeks on pideva ja sihipärase koolitamisega tagada, et kõik töötavad ühise eesmärgi nimel.

Koos organisatsiooni kultuuri kujundamisega on juhi väljakutseks töötajatele turvatunde loomine (nad peavad teadma, et juht on alati nende selja taga ja eksimine on lubatud, vähemalt esimesel korral), usalduse kujundamine ja otsustamisse kaasamine. Töötajaid motiveerib vabadus oma tööülesannete lahendamise üle ise otsustada ja selle tulemusena tööst rahuldust saada. Ja seda ei saavuta ei kontrolli ega käskudega vaid tulemusliku delegeerimisega. Loomulikult on juhil tihti raske loobuda ise tegemisest ja kontrollist (sest ta ju oskab näiteks uuest töötajast paljusid asju paremini), aga enda kogemuse pealt võin öelda, et kannatliku koolitamise ja juhendamise vaev tasub ennast kuhjaga ära.

Targal juhil on temast mitu korda nutikamad alluvad, oma ala spetsialistid. Ka see on juhi oluline väljakutse – töötajate teadmiste ja oskuste lihvimine, nende eneseteostusele kaasa aitamine, tugevuste märkamine ja esile toomine, tagasiside andmine ja õiglane tasustamine. Kolmes erinevas ettevõttes teenindusstandardi koostamise (või töögrupis osalemise) järel julgen väita, et tean heast teenindusest nii mõndagi ja naudin nende teadmiste edasiandmist teistele. Sellise organisatsioonisisese koolituse järel tagasiside saamine on olnud ka üks väheseid kohti, kus juhina saada teada alluvate arvamust.Keegi ei kipu kiitma su näpunäiteid ja välja pakutud tööriistu kui igapäevased väärtused on valed ning meetodid vastuvõetamatud.

Sellest vaatest lähtub veel üks juhi väljakutse – olla eeskujuks. Hoiaku ja väärtuste kandmise eeskujust oli juba juttu, aga sellele peab lisanduma veel tööde ära tegemise ehk lõpule viimise eeskuju, osalemise eeskuju, innovatsiooni toetamise ja uute asjade proovimise eeskuju, aususe ja tõe väärtustamise eeskuju ning eksimuste tunnistamise eeskuju. Kevadel kirjutasin enda kursusetöö teemal „Tööstuse digitaliseerimise roll juhtimisarvestuse rakendamisel” ja nii digitaliseerimise kui ka juhtimise valdkonnas tehtud uuringutest tuli välja tugev seos ettevõtte edukuse ja juhi innovaatilise teadlikkuse ning eeskuju vahel, mis kinnitab ka minu enda kogemust. (Kõrvalpõikena, et selline teemavalik tuleneb huvist juhtimisarvestuse ja andmeanalüüsi vastu ning silma jäänud faktist, et hoolimata kuulumisest Euroopa üheksa digiliidri-riigi hulka, on Eesti tööstuse digitaliseerimisega alles 21. kohal 28 EU riigi seas.)
Veel kahte väljakutset pean vajalikuks välja tuua. Esimene neist suure pildi nägemine. Juht peab alati suutma kõiki töid ja kõigi üksikuid panuseid näha ning mõõta suuremaskontekstis, tervikuna. Ainult nii saab kogu organisatsiooni efektiivsust kasvatada ja(maailma) muutvaid tegevusi ellu viia. Teine väljakutse on aga kõige muu põhjaks / taustaks ja see on kliendirahulolu. Kui kõik siin eelnevalt kirjeldatu – väärtuste ja kultuuri kujundamine, töötajate arendamine ning eeskuju andmine - on õigesti tehtud, siis see väljendubki organisatsiooni jaoks kõrges klientide rahulolus. Kliendirahulolu on juhi töö mõõde ja tagasiside. Mis aga tähendab, et olla juht tähendab olla tipptasemel klienditeenindaja.

 


Monika Lorvi

Monika Lorvi, Swedbank - Heateenindus.ee

Monika Lorvi, Swedbank, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

09.04.2020

 

Swedbankis olen töötanud üle kahe aasta kliendinõustajana, kus minu rolliks on abistada ja nõustada kliente erinevates pangatoimingutes. Aitan leida sobivaima lahenduse kliendi murele. Mulle meeldib see, et töö on vaheldusrikas ning rutiini ei ole. Saan suhelda väga erinevate toredate inimestega ning panna end proovile väga erinevates olukordades. Leida klientidele lahendus nende murele, olla igati abiks klientidele ning pakkuda neile sõbralikku, toetavat, mõistvat ja lahendusi pakkuvat teenindust.

Mulle meeldib väga jalutada perega Eesti looduses, matkata, telkida ning märgata enda ümber detaile. Kindlasti ei ole ma inimene, kes läheb randa päevitama. Meeldib aktiivsem tegevus!  Väga meeldib ka tantsida. Igal võimalikul juhul püüan käia ballil. Niipalju, kui neid üldse korraldatakse. Hea teenindus on minu jaoks see, kui klienti märgatakse, kuulatakse eelarvamuste vabalt. Hea teenindaja on see, kes teeb seda rõõmuga, sõbralikult naeratades, oma tööd nautides.

 


Lea Hainsalu

Lea Hainsalu, Swedbank - Heateenindus.ee

Lea Hainsalu, Swedbank kliendinõustaja

07.04.2020

 

Minu töötatud aeg Swedbankis kliendinõustajana on peagi 2 aastat. Minu varasem töökogemus on samuti olnud seotud klienditeenindusega ning inimestega kellel on erinevad võimalused ja kes on pärit erinevatelt eluvaldkondadest ning positsioonidelt.

Kõik inimesed, kellega suhtlen, on alati minu jaoks väga olulised, iga inimene väärib siirast austust ja lugupidamist. Oluline on olla aus.

Lihtne, avatud ja hooliv olla on meie panga põhiväärtused! See on väga inimlik, ilus ja soe, mis on minu jaoks sobiv vundament, millele töö kliendinõustajana ehitada.

Minu töö nõuab väga head suhtlemisoskust, väga häid erialaseid teadmisi, pidevat enesetäiendamist ja kiirust olukordade mõistmisel ning lahendamisel. Kliendi pöördumine minu poole on väga tähtis. Klient ei esita rumalaid küsimusi ning alati leiame koostöös kliendiga lahenduse. Kliendi rahulolu on minu eesmärgiks.

Mul on imelised kolleegid - targad, sõbralikud, abivalmis, oma ala parimad! Nende tublidus innustab olema oma töös väga hea.

Arvan, et väga hea klienditeenindaja on heaks eeskujuks igale kliendile. Suurepärane teenindus loob kliendis rahuolu emotsiooni, soovi olla ise parem ning muuta ilusaks ka oma lähedaste inimeste päev. Hea teenindus loob sellega juurde pisut headust meile kõigile.

Iga päev on meil kõigil võimalus olla mõistev, armas, sõbralik ja õnnelik inimene. Saame alati üksteisele toeks olla, kui keegi meist seda tunnet üles ei leia. Hea sõna ja naeratus on igale hingele palsam. Kliendid ja teenindajad on väga hea tiim, kelle koostööna saavad lahendatud erinevad situatsioonid ning läbi tekkinud olukordade saab järelduste tegemisel pakkuda veelgi paremat teenindust.

Mulle meeldib minu töö, Swedbank, kolleegid ja kliendid! Kui väsin, siis naudin päikest, ilusat muusikat, head raamatut. Minu jaoks on väikesed ilusad hetked parimad enesetunde taastamiseks.

 


Hedi Remm

Hedi Remm, Swedbank - Heateenindus.ee

Hedi Remm, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

„Olen olnud Swedbanki kliendinõustaja pea kaks aastat. Minu põhitööks on abistada ärikliente igapäevapanganduse teemadel. Mul on võimalus tegeleda üsna ebastandardsete juhtumitega ning leida vastuseid keerukatele küsimustele. Minu päeva teeb rõõmsaks alati see, kui olen suutnud kliendile teha võimatu võimalikuks!😊 Peale väljakutseid täis tööpäeva meeldib mulle akusid laadida mõnes ägedas rühmatrennis või terviserajal joostes.“

 


Karoliina Omuk

Karoliina Omuk, Swedbank - Heateenindus.ee

Karoliina Omuk, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

„Olen töötanud Swedbankis kokku koos suvise praktikaperioodiga täpselt 1 aasta ja 7 kuud. Töötan pangas kliendinõustajana ning minu töö ülesanneteks on klientide professionaalne teenindamine ning aktiivne nõustamine, mis eeldab klientide tundmist ja kliendi vajaduste kaardistamist. Mulle meeldib minu töö juures see, et saan olla klientidele abiks, saan nendega suhelda ning seeläbi tunda ennast vajalikuna. Mulle meeldib pangatöö ja mulle meeldib ka selles ettevõttes töötada, sest tunnen, et kuulun siia ja olen siin hoitud. Vabal ajal mulle meeldib koertega tegeleda, olen õppinud ka koerakasvatust ning mulle meeldib oma teadmisi koerte peal praktiseerida.“

 


Tatjana Sjatkovskaja

Tatjana Sjatkovskaja, Swedbank - Heateenindus.ee

Tatjana Sjatkovskaja, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

„Swedbankis olen töötanud peaaegu 12 aastat. Täna töötan erakliendihalduri ametikohal. Lähtudes minu klientide vajadustest ja soovidest annan nõu kogumise, säästmise, investeerimise, vara- ja elukindlustuse ja pensioni teemadel. Vajadusel olen klientidele abiks tekkinud probleemide lahendamisel. Kõige rohkem meeldib mulle, et saan töö juures ennast pidevalt arendada. Muidugi väga inspireerivad mind ka minu klientide positiivsed tagasisided. Vabal ajal meeldib mulle reisida, käia tantsutrennides või niisama koos lähedastega mere ääres jalutada. Minu jaoks on hea teenindus see, kui sa päriselt hoolid klientidest ja suudad teha pisut rohkem, kui sinult oodetakse.“

 


Jaana Söörd

Jaana Söörd, Swedbank - Heateenindus.ee

Jana Söörd, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

„Olen Jaana Söörd ja Swedbankis töötanud kohe 15 aastat. Viimased 12-13 aastat olen töötanud laenuvaldkonnas, mis on seotud peamiselt eraisikutele mõeldud laenude nõustamise ja analüüsiga. Hetkel töötan laenu eksperdina ning minu peamiseks töö sisuks on uute laenutöötajate koolitamine ja juhendamine, olles neile mentoriks. Minu töö teevad kõige nauditavamaks inimesed, nendega suhtlemine – eriti hea tunne on, kui keerulisem kliendisoov saab positiivselt lahendatud ning kliendi rõõm jõuab tänusõnade kaudu ka meieni. Jättes igapäevase töö kõrvale, meeldib mulle väga reisida – meil on tore reisiseltskond, kellega igal aastal mõne põneva reisisihtkoha avastame. Lisaks on viimased aastad olnud meie pere „hobiks“ elamu renoveerimine ning seda „rõõmu“ jätkub meile veel vähemalt paariks aastaks.“

 


Ann Sepa

Ann Sepa, Swedbank - Heateenindus.ee

Ann Sepa, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

„Swedbankis olen kokku töötanud 4 aastat. Alustasin kliendinõustaja ametikohalt, kus tegelesin kontorisse tulnud klientide soovidega (näiteks pangakaartide väljastamine, internetipanga limiitide muutmine, kindlustused, sularahatehingud). Täna töötan laenuhalduri ametipositsioonil, kus tegelen kinnisvaratagatisel laenudega. Täna nõustan kliente, kes soovivad osta, renoveerida või vahetada kodu. Minu töö on väga huvitav. Iga klient on erinev ja vajab personaalset lähenemist. Huvitav fakt minu kohta – selle aasta alguses alustasin taipoksi treeningutega.“

 


Nele Musten

Nele Musten, Swedbank - Heateenindus.ee

Nele Musten, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

02.04.2020

 

Olen Nele Musten ja töötanud Swedbankis 4 aastat. Olen laenuekspert ja juhendaja ehk siis minu töö on igapäevaselt õpetada välja uusi laenuhaldureid, kes tegelevad eluasemelaenu soovidega. Mulle meeldib oma töö juures jagada kogemusi ja teadmisi teistega, aidata kaasa sellele, et pangas oleksid uued ja kompetentsed laenuhaldurid. Vabal ajal meeldib mulle matkata looduses, lugeda raamatuid ja käia jumpingus. Hea teenindus on minu jaoks eelkõige see, kui teenindaja on siiralt sõbralik ja naudib oma tööd!

 


Kadri Käesel

Kadri Käesel, Swedbank - Heateenindus.ee

Kadri Käesel, Swedbank kliendinõustaja, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Olen töötanud Swedbankis ca 2 aastat. See aeg on läinud väga ruttu. Mäletan selgelt oma esimesi tööpäevi pangas. Kõik tundus nii raske ja hirmuäratav. Esimesed paar kuud olid väga pingelised, sest infot ja õppimist oli väga palju. Mäletan, et ootasin väga seda aega kui kõike oskaks ja teaks. Staažikamad kolleegid lohutasid, et kahjuks sellist aega ei tule, kuna sellel ametipositsioonil õpid ja koged iga päev midagi uut.

Minu praegune ametipositsioon on kliendinõustaja pangaesinduses. Tööülesanneteks on klientide professionaalne nõustamine, pakkudes erinevaid pangateenuseid läbi kliendi vajaduste. Sellel ametikohal olen õppinud, kuidas tulla toime pingeliste olukordadega ja julgen võtta vastutust.

Ma naudin enda tööd väga, sest töö on väga mitmekülgne ja ükski päev pole samasugune. Kliendinõustaja töö on väga vastutusrikas ja me oleme olulised klientide jaoks. See tunne, kui sa saad kliendi mure ära lahendatud ja talle toeks olla, on lihtsalt maailma parim tunne. Mulle meeldib, et mul on ka väga toredad ja toetavad kolleegid, kelle abile ja toele saab alati loota.

Olen pärit Saaremaalt ning armastan väga loodust. Vabal ajal veedan palju aega looduses sportides ja oma koeraga jalutades. Armastan väga mängida disc-golfi, sest seda sporti tehes saab avastada Eestimaal väga ilusaid kohti. Olen mänginud üle 10 aasta ka klaverit ja klarnetit. Hetkel kiire elutempo tõttu pole aega orkestris mängida, kuid olen võtnud endale eesmärgiks selle aja taas leida. Muusika on olnud minu suur kirg terve elu.

 


Kai-Riin Pavljutsok

Kai-Riin Pavljutsok, Tele2 - Heateenindus.ee

Kai-Riin Pavljutsok, Tele2 ärikliendi müügispetsialist, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Kai-Riin. Olen terve oma tööstaaži jooksul töötanud teenindusvaldkonnas. Otsustasin 2017. aastal täiendada oma seniseid praktilisi oskusi ka teoreetiliste teadmistega ning 2019. aastal lõpetasin Järvamaa Kutsehariduskeskuses Müügikorraldaja eriala tasemel viis.

Tele2-s alustasin tööd ärikliendi osakonnas müügispetsialistina peaaegu aasta tagasi. Minu jaoks oli algselt suureks väljakutseks teenindada kliente telefoni teel, kuna eelnev kogemus selleks puudus. Tänaseks võin öelda, et pole oluline, kas teenindus toimub kliendiga vahetult või läbi mõne kanali, teen oma tööd alati südamega. Klienditeenindus on see, mis on mulle alati meeldinud ja usun, et seetõttu olen selles hea.

Usun, et klientidele meeldib minu puhul ausus ja konkreetsus. Oma töös pean oluliseks ka aktiivsust, rõõmsameelsust, korrektsus ja tahet kliente rõõmsaks teha. Paraku peab tegelema ka probleemsete olukordadega, mille juures on oluline positiivseks jääda ja lahendusele orienteeritult tegutseda. Olukordades, kus ma ise lahendust ei leia, julgen küsida abi kogenenumatelt kolleegidelt. Kõige olulisem on alati parim tulemus kliendi ja ettevõtte jaoks.

Mulle meeldib Tele2-s töötada, sest nad väärtustavad oma töötajaid. Ettevõte on loonud parimad töötingimused ja -keskkonna, lähtudes oma töötajate heaolust. Eesmärk on hoida enda töötajaid rõõmsate ja motiveeritutena. Tele2 loob võimalusi ja julgustab töötajaid end ka tööalaselt täiendama. Seeläbi jõuavad ettevõtte väärtused läbi teenindaja ka kliendini.

Julgen väita, et töö klientidega arendab mind igapäevaselt. Lahendades väga erinevate karakteritega klientide vajadusi ja soove, täiendan ma iga päev ka enda oskusi suhtlemises, parimate lahenduste leidmises ja tööalases professionaalsuses.

Vabal ajal armastan olla koos oma perega .Eriti meeldib meile lauamänge mängida ja looduses matkata. Tööst taastumiseks ja stressi vähendamiseks tegelen spordiga.

Jää iseendaks ja hoia positiivseid emotsioone, kuna need panevad sind hea teenindajana särama.

 


Marija Kisseljova

Marija Kisseljova, Tele2 - Heateenindus.ee

Marija Kisseljova, Tele2 kõnekeskuse Lahendusvõlurite tiimijuht, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Marija ja olen empaatiline, abivalmis ja hooliv. Oma teekonda klienditeeninduses alustasin 23 aastat tagasi peilerside operaatorina ühes väikeses Ameerika ettevõttes. Kõik need aastad on näidanud, et minu kireks on inimestega suhtlemine. Usun, et erinevus rikastab ja päevale lisab põnevust ning vürtsi suhtlus uute inimestega. Mul on ka moto, mis mind võiks iseloomustada: „Inimesed on nagu värvipliiatsid, nad muudavad meie elu värvilisemaks. Alati ei ole nad sinu lemmikvärvi, kuid sa vajad neid kõiki, et oma pilt lõpetada.“

Tele2-ga olen varasemalt koostööd teinud läbi erinevate ettevõtete ja ametikohtade, kuid Tele2-s töötan veidi üle aasta. Tele2 paelus mind oma lihtsuse, avatuse, julguse ja hoolivusega.

Konkursil osalemise pisiku sain 2016. aastal, kui oma üllatuseks pääsesin finaali. Minu ainus eesmärk sel hetkel oli saada tasuta pääse hea teeninduse koolitusele. Enda üllatuseks, sain sealt aga palju rohkem – uued kogemused, raamist välja mõtlemise ja loomulikult uued tutvused. Kui eelmistel aastatel lahendasin veebivooru ülesandeid rutakalt, siis sel korral mõtlesin lahenduskäigud rahulikult läbi, et vastuses oleks olemas kõik, mida ülesandelt oli oodatud. Eriti nägin vaeva just võit-võit lahendusega, kus olukorra mõlemad osapooled peavad olema koheldud väärikalt ja ei tohi tunda end õnnetult. Samuti ei keskendunud ma sellele mida ei saa teha, vaid püüdsin suunata klienti proovima uusi võimalusi läbi oma eeskuju. Arvan, et just see tõi edu veebivoorus. Soovitan kõigil uuel aastal seda kindlasti proovida. Inspiratsiooniks soovitan kindlasti lugeda eelmiste aastate parimaid palasid. Olge julged!

Mulle meenus üks tore seik, mis toob naeratuse näole. Ettevõtted on pidevalt muutumises ja seega otsustasime alles hiljuti muuta meie kõnekeskuse tervituslaused elavamateks, kui tavastandart ette näeb. Mina otsustasin rõõmu pakkuda sel päeval kõikidele klientidele, kes meie poole pöörduvad. Seega alustasin iga kõne nii: „Marija kuuleb, kuidas saan Teie päeva rõõmsaks teha?“ Üks klient vastas muiates ja naerdes: „No vaatame, kuidas see Teil õnnestub.“ Klient rääkis oma loo ära, mille teemaks oli selle kuu arve, kus peal oli teenus, mida klient enda arvates ei olnud kasutanud (m-pilet). Palusin kliendil meenutada, millega võis olla tegu ja tõin erinevaid näiteid. See ei andnud tulemust. Järgmisena viitasin kuupäevale ja kellaajale, milleks oli 24. veebruar kell 2:30 öösel, mille peale klient ütles: „Öösiti ma magan, ilmselgelt!“ Seepeale palusin tal vaadata oma detailsemat kõnede eristust, mille peale hakkas klient naerma ja ei suutnud naeru peatada. Tal läks pooleteist nädalaga meelest, et 24. veebruar oli riigipüha ja seega vaba päev ning just sel kellaajal otsustasid nad sõbraga kalale minna. Nii saigi soetatud kalastusluba. Klient tänas ja kinnitas, et nalja sai ja meel on tal ka nüüd rõõmus ning mälu ikka nii lühike. Soovisin kliendile päikeselist päeva ja kõne lõppes. Just sellised kogemused teevad mulle rõõmu.

Vabal ajal meeldib mulle olla oma perega ja reisida, et avastada uut ja põnevat. Reisidelt ostan kaasa külastatud riigi kive ja valmistan nendest käevõrusid. Kivid annavad head energiat ja mis peamine,  on väga ilusad. Seni nähtud kividest on minu lemmik Larimar, mille avastasin Dominikaanist.

 


Monica Kindsirand

Monica Kindsirand, Tele2 - Heateenindus.ee

Monica Kindsirand, Tele2 Lojaalsustiimi spetsialist, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Monica. Hetkel töötan Tele2-s lojaalsustiimi spetsialistina. Seal töötamine on minu jaoks tõeliselt nauditav, sest kõik töötajad teevad oma tööd kirega. Olen teinud müügitööd ka varasemalt, kuid sellist suhtumist töösse ja klientidesse ei ole mujal kohanud. Kuna ettevõte toetab igati firmasisest liikumist, siis kolme poole aastaga olen töötanud kolmel erineval ametikohal: telemarketingi müügispetsialist, telemarketingi Tartu osakonna tiimijuht ja nüüd juba pea kaks aastat lojaalsustiimi spetsialisti ja -juhi abina.

Minu lemmiktööülesanne on olemasolevate klientide poputamine. Hea teenindus on minu jaoks soe ja avatud suhe kliendiga. Samuti ka julgus tunnistada enda eksimusi, leida kliendile parim lahendus ja olla tema jaoks alati olemas. Mõtlen kliendist kui pereliikmest, sest nii saan olla oma tunnete ja sõnadega üdini siiras. Sellise suhtlus teeb nii minu kui ka kliendi rõõmsaks. Oluline on suhelda kliendiga nii nagu sina soovid teenindajaga suhelda.

Klientidega suhtlemine tähendab minu jaoks kaheksat tundi kontoritööd päevas. Seega pidin istuvale tööle tasakaaluks leidma hobi, mis sunniks liikuma. Oma hobisid ma võrdleks Yin ja Yang printsiibi abil, kuna kõik asjad siin ilmas kannavad endas kahte omavahel polaarset jõudu - naiselikku ehk Yin printsiipi ja mehelikku ehk Yang printsiipi. Oma  Yin olen pärinud emalt – olen nüüd juba viis aastat naiste rahvatantsugruppi Vikertiimer liige (ka minu ema oli rahvatantsija). Koos grupiga olen käinud üle Eesti erinevatel üritustel, millest suurim oli XXVII laulu- ja XX tantsupidu „Minu arm“. Isalt olen pärinud oma Yang poole, mistõttu liigun kevadest sügiseni ringi mootorrattaga. Olen praeguseks ära õppinud ka ratta õli ja õlifiltrit vahetamise.

Suvel näeb mind erinevatel laatadel aga maailma parima toitlustusettevõtte, Peipsimehe Maitsed alluvuses.

Minu põhimõtteks on, et ole siiras, aus, julge ja enesekindel – siis on sul olemas kõik mis elus edasi viib.

 


Tiina Soovares

Tiina Soovares, Tele2 - Heateenindus.ee

Tiina Soovares, Tele2 erakliendi konsultant, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Tiina ja olen pikaaegne Tele2 töötaja. Alustasin kunagi suveabilisena ülikooli kõrvalt seal töötamist, kuid nendest suvekuudest on saanud juba aastad. Vaheldust on sinna toonud aga erinevad ametikohad. Olen olnud esinduses müügikonsultant ja juhataja, tehnilise klienditoe osakonnas arvetega tegelenud ja tänaseks on minust saanud kliendihoidja. Igale uuele ametikohale on Tele2 teinud mulle otsepakkumise, seega olen rõõmus, et minu tööd on hinnatud ja antud võimalus erinevates valdkondades areneda.

Minu igapäevaseks ülesandeks on nende klientidega suhtlemine, kes on liikumas oma numbriga teise operaatori juurde. Oma töös tegutsen kiirelt ja paindlikult, et hakkama saada erinevate olukordadega. Lisaks tekitab töö palju häid emotsioone. Kui olen pakkunud kliendile üle ootuste head lahendust saame temaga koos rõõmustada. Just sellised hetked annavad jõudu tulla toime ka keerukamates olukordades.

Tele2 ja minu suurepärase tiimijuhi Kristi paindlikus on töötamise teinud lihtsaks ja mugavaks. Ma saan alati vajadusel töötada kodust ja samas ootab mind alati ka suur ning avar kontor kõigi oma mugavustega. Kuna Tele2 väärtused ühtivad minu väärtushinnangutega, siis ongi minust saanud nende pikaajaline töötaja.

Lisaks tööle täiendan ennast Tallinna Majanduskoolis Õigusassistendi erialal.  Kahe aasta jooksul olen õppinud tundma erinevaid õigusteenuseid ja seadusi ning nende toimimise põhimõtteid. Paljud loengud on eluliselt nii vajalikud, et võiksid olla ka keskkooli kodanikuõpetuse osaks. Nii teaksid noored paremini oma õigusi ja kohustusi. See aitaks neil läbi elu enda eest paremini seista.

Oma konkurentidele finaalis soovin edu ja raudset närvi. Peatse kohtumiseni!

 


Silver Meier

Silver Meier, Tele2 - Heateenindus.ee

Silver Meier, Tele2 Ülemiste esinduse müügispetsialist , Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Silver Meier ning olen 25-aastane. Ennast kirjeldaksin positiivse, sihikindla ja sõbraliku inimesena. Vabal ajal meeldib mulle tegeleda spordiga ja reisida. Ma arvan, et teenindajana teeb mind eriliseks just empaatiavõime, mil tunnen et sulandun kliendiga ühte ning samal ajal väldin pealetükkivust teenindusprotsessis.

Aprillis täitub mul aasta Tele2-s müügispetsialistina. Selle aasta jooksul olen mõistnud, et kõige enam meeldib mulle just klientidega suhtlemine ja nende väikeste probleemide lahendamine. Selle aja jooksul olen õppinud selgeks ka mitu erinevat programmi, tänu millele olen muutunud ka kliendi jaoks kompetentsemaks.

Kõige meeldejäävam on olukord, kui minu juurde tuli äriklient, kellel oli plaan sõita sõpradega Hispaaniasse. Ta soovis endale piiramatut internetti Euroopas. Seni, kuni ma vormistasin talle uut lepingut, vestlesime kliendiga tema reisiplaanidest. Kuna olin ise varasemalt Hispaanias elanud, soovitasin talle paari kohta, mida tal kindlasti külastada tasub. Klient võttis selle peale välja märkmiku ja pastaka ning hakkas kõike ülesse kirjutama. Ta oli väga õnnelik, et sai Tele2 esinduses nii lepingu kui ka giidi teenuse.

 


Merike Blauberg

Merike Blauberg, Tele2 - Heateenindus.ee

Merike Blauberg, Tele2 Lõunakeskuse esinduse müügispetsialist, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Olen Merike ja Tele2 Eesti AS-s olen töötanud natukene üle kümne aasta. See tundub algul päris pikk aeg, aga tehes tööd kire ja naudinguga, mööduvad need aastad märkamatult. Olen õnnelik, et töötan Tele2-s ja soovitan ka teistel tulla meile tööle. Siin töötades olen palju arenenud ja leidnud erinevaid väljakutseid. Saadud kogemused on andnud mulle juurde enesekindlust ja teadmise, et igale olukorrale on lahendus. Hea teenindusevõlurina töötan iga päev suurel laval. Õnneks pole tekst ette antud ja saan olla loominguline.

Iga klient on eriline ja oma soovidega. Ma võtan neid vastu nagu kaua oodatud külalisi. Mulle meeldib näha kõige rohkem seda hetke, kui leian kliendile suurepärase lahenduse ja tema silmad löövad särama. See on kõige parem ja kiirem tagasiside kliendilt. Sellised pisikesed asjad annavad alati hea tunde ja kindluse, et teen õiget asja. Pean väga oluliseks ka märgata, kuulata ja tunda huvi kliendi ja tema soovide vastu. Kõige lihtsam tee kliendi südamesse on naeratus ja siirus. Minu soov on pakkuda igale kliendile suurepärast emotsiooni, et ta tuleks meie juurde ikka tagasi.

Vabal ajal meeldib mulle käia teatris, kinos ja kontsertidel. Hindan väga head toitu. Lisaks armastan perega koos kokata ja seda siis hiljem nautida. Üheskoos oldud aeg on meile väärtuslik. Maal elades naudin looduses viibimist. Põnev on kujundada uut lillepeenart või vaadata kevadel, kuidas loodus taas ellu ärkab. Õnne on leida hommikul pesast soojad kanamunad ja näha, kuidas neist koorub taas uus elu. „Leia väike päike igas päevas ja ole rõõmus,“ see on minu moto igaks päevaks.

 


Elen Pabo

Elen Pabo, Tele2 - Heateenindus.ee

Elen Pabo, Tele2 Lojaalsustiimi spetsialist, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Olen Elen ja töötan Tele2 Eesti AS-s juba kolm aastat.

Kui nüüd kõik ausalt ära rääkida, siis tuleb alustada sellest, kuidas ma kolm aastat tagasi Tele2-te tööle tulin. Alustasin telemarketingis ja arvasin, et ajutiselt. Märkamatult möödusid aastad ja ajutisest ettevõtmisest sai püsiv töökoht ning telemarketingi töötajast lojaalsustiimi spetsialist.

Põhjus, miks olen sinna jäänud, on väga toredad töökaaslased ja põnev töö. Iga päev on midagi uut ja huvitavat ning kunagi ei saa kurta, et igav on. Kõige suuremad motivaatorid ja kõige rohkem põnevust pakuvad kliendid ja suurimaks töövõiduks pean seda, kui leian probleemiga kliendile sobiva lahenduse ja alles jääb rõõmus klient, kes julgeb alati küsimustega minu poole pöörduda.

Leian, et klienti saan aidata siis, kui jään iseendaks ja usun endasse. Nii pakun ka turvatunnet ja klient julgeb alati oma küsimustega ja probleemidega tagasi tulla. Minu jaoks ei ole ükski küsimus liiast või rumal, vaid oluline, millele tuleb ka vastus leida. Halb ei ole see, kui on küsimused, vaid halb on siis, kui küsimusi ei ole. Mind ei löö verest välja, kui minu poole pöördutakse mitmendat korda ühe ja sama päringuga. Vastan sellele ikka rahulikult, sest tean, et kliendile on see uus. Kuna olen juba aastaid hobi korras nõustanud lapsevanemaid turvatoolide alal, siis tean, et rahulik ja sõbralik vastus annab kõige parema tulemuse.

 


Ketly Poderat

Ketly Poderat, Tele2 - Heateenindus.ee

Ketly Poderat, Tele2 Võru esinduse müügispetsialist, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Ketly, olen 28-aastane ja töötan sellises armsas ettevõttes nagu Tele2. Lisaks tööle käin veel koolis, kus õpin keskkonnaspetsialistiks. Kokkuvõttes teen kõike seda, mida armastan.

Tele2-te tööle asumine oli paras katsumus, kuna eelnevalt puudus selles valdkonnas igasugune kogemus. Töö on aga alati vaheldusrikas ja ei tekita rutiini. Seda tööd tehes olen leidnud just selle õige asja, mida mulle teha meeldib. Kuna suhtlemisel on minu elus oluline roll, siis on iga tööpäev justkui uus võimalus särada.

Samas on minu suur kirg ka keskkond ja loodus. Sellest tulenevalt ka minu eriala valik koolis. Töö, kool ja väike laps, graafik on tihe. Oma valikuid analüüsides ei muudaks ma aga midagi. See kõik teebki minust sellise inimese, nagu ma praegu olen. Üritan alati leida igas asjas midagi positiivset ja teha kõike sära silmades ning igal võimalusel tuua see sära ka teiste silmi.

Konkursil osalemise mõte tuli suuresti uudishimust ja veidi mängis rolli ka enda tõestamine. Olen ülesannete lahendusi juba varem lugenud ja samal ajal mõelnud, kuidas asju ise lahendaksin. Nüüd sain endale ka kinnituse, et see, mis ma teen, on õige. Nüüd ainult täiskäigul edasi. Kuna veebivoor sattus täpselt koolinädala peale, ei saa ma mainimata jätta ka oma suurepäraseid klassikaaslasi, kes mulle pidevalt kaasa elasid terve nädala jooksul.

Julge võtta uusi väljakutseid, usu endasse, hooli oma tulemustest ja inimestest ning tee kõike kirega. Hea meeldetuletus endale igal hommikul.

 


Tiina Puusalu

Tiina-Puusalu, Tele2 - Heateenindus.ee

Tiina Puusalu, Valga esinduse müügispetsialist, Teised Eesti Piirkonnad Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Minu nimi on Tiina ja töötan Tele2-s müügispetsialistina. Mul on omajagu müügikogemust ja enamus sellest on tulnud Tele2-s töötades. Võin julgelt öelda, et see töökoht on mind palju arendanud ja ilmselt seetõttu olengi jõudnud siia, kus ma praegu olen. Parima teenindaja konkursile!

Ma tulen alati tööle hea tujuga, sest kui naeratad ise, siis muudad ka klientide päeva paremaks. Iga päev on minu jaoks kui uus algus ja ükski neist ei sarnane kunagi teisele. Klienditeenindus kui protsess tähendab minu jaoks koostööd klientidega. See pole ainult ühepoolne suhtlus, vaid teineteise mõistmine. Mulle meeldib kui suudan ka keerulisemates olukordades leida sobiva lahenduse ja klient lahkub meie juurest hea tuju ja naeratusega. Sel hetkel on endalgi väga positiivne tunne. Usun, et tööd tuleb teha kirega, sest kuni sinus põleb leek, annad sa seda tuld ka edasi. Kliente teenindades mõtlen alati, millist teenindust mina ise sooviksin. 

Ma usun, et ükski töötaja ei saaks oma tööd teha 100%, kui tema seljataga ei oleks ettevõtet, kes tema panust tunnustaks. Meie ettevõte väärtustab igat oma klienti ja panustab oma töötajatesse. Usaldusel on klienditeeninduses väga oluline osa.

Akusid laadimas käin looduses – mulle meeldib koeraga metsas matkata või siis jooksmas käia.

 


Grete Hovintal

Grete Hovintal, Tele2 - Heateenindus.ee

Grete Hovintal, Tele2 Lojaalsustiimi spetsialist, Tartu Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Olen Grete ja töötan ettevõttes Tele2 Eesti AS! 

Minu teekond klienditeeninduses algas juba päris varakult. Peale põhikooli lõppu suundusin Tartu Kutsehariduskeskusesse, kus õppisin kokku neli aastat – kolm aastat klienditeenindust ja ühe aasta müügikorraldust. Põhitõed olemas, hakkasin otsima kohta, kus end leida võiksin. Otsisin aastaid, kuid miski ei olnud minu jaoks õige. Lõpuks saatis elukaaslane minu CV Tele2 Eesti telemarketingi konkursile ja ütles, et näe, mine sinna. Olin alguses väga kahtleval seisukoha, kuna olen end alati pidanud pigem tagasihoidlikuks. Töövestlusel aga tundsin, et see võib olla juba midagi. Sealsed inimesed inspireerisid mind. Täna, ligi neli aastat hiljem, töötades lojaalsustiimi spetsialistina, tunnen, et Tele2 Eesti on koht, kus ma tahan töötada. Ma armastan oma juhte ja kolleege, kellest on saanud minu lähedased sõbrannad. Ma armastan Tele2 suhtumist oma inimestesse ja klientidesse ja see kõik on minu jaoks kuidagi nii õige, et paneb mind ennast ettevõttele maksimumi tagasi andma.

Minu elu eesmärk on reisida nii palju ja nii kaugele, kui vähegi võimalik. Soovin avastada uusi riike, kohata teistest kultuuridest inimesi, näha maailma ja sellest õppida. Võtta igast riigist killuke endasse. Oma viimasest reisist Indoneesiasse, Lomboki saarele, võtsin ma kaasa hingerahu. Need siirad inimesed seal kohapeal, panid mu südame tõesti teises taktis tuksuma.

Oma klientidega olen ma alati siiras ja aus. Püüan alati leida lahenduse ja pakkuda midagi ka lisaks, jääda meelde positiivselt ja teha midagi natukene teistmoodi. Kasvõi lihtsalt naeratada, sest see lihtne asi kipub meelest minema, kuid selles peitub tohutu jõud.

Minu põhimõtte on, et ole tänulik, ole lahke ja armasta kõike enda ümber. Nii on iga päev eriline ja positiivne ning tänu sellele heale tundele, teed sa kõiki oma toiminguid ei rohkem ega vähem kui suurepäraselt.

 


Karina Domanova

Karina Domanova, Tele2 - Heateenindus.ee

Karina Domanova, Tele2 Rocca Al Mare esinduse müügispetsialist, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

01.04.2020

 

Mina olen Karina. Tele2 Eesti AS-is olen töötanud veidi üle aasta müügispetsialistina. Olen alati olnud aktiivne ja julge suhtleja, mistõttu on mul väga kerge leida inimestega ühist keelt.

Tele2-st ja minu tiimist seal, on saanud mulle nagu teine pere. Minust hoolitakse, mind kuulatakse ja väärtustatakse. Mulle meeldib teha seda tööd just sellepärast, et ma pole mitte ühelgi päeval ärganud üles mõttega, et ma ei jaksa või ma ei viitsi. Minu tööpäevad on sisustatud erinevate klientidega, kes on kõik omamoodi erilised. Olen klientidega koos nii naernud kui ka nutnud ja mõnele puistanud oma südant. See emotsioon, mida sa jagad inimestele ja see, kuidas nemad seda vastu võtavad, see on võrratu. Tele2-s olen kindlasti inimesena kasvanud. Võib isegi öelda, et ka südamega. Nagu öeldakse, siis on oluline, et inimesed säilitaksid oma võime imestada. Tele2-s ma imestan iga päev.

Vabal ajal naudin väga sportimist. Käin kas jõusaalis või jooksen metsas. Nii mõnus on ilusa ilma ja hea muusikaga sörkida. Kiire elutempo tõttu meeldib ka lihtsalt kodus olla, teha endale tass head kohvi ja vaadata mõnda ägedat sarja. 

Mõeldes toredatele teeninduse situatsioonidele, on neid ülimalt palju. Nimelt pöördus minu juurde proua, kellel oli telefoniga mure. Suhtlemise käigus hakkasime elust ja ilmast rääkima. Ta jutustas, et elab oma lastega New Yorgis ja tuli Eestisse paariks nädalaks. Meil oli nii mõndagi rääkida, kuna olen New Yorgis ise käinud ja mulle väga meeldib see linn. Mainisin talle, et suvel plaanin minagi tagasi New Yorki minna, mille peale jagasime omavahel telefoni numbreid ja ta ütles mulle, et võime seal taas kokku saada. Kui tal tekib mure, siis saan teda seal kohe ka aidata. Pärast kohtumist mõtlesin nädal aega selle proua peale ja mõistsin, et Tele2-s on kõik võimalik.

 


Indrek Kaigas

Indrek Kaigas, Elisa - Heateenindus.ee

Indrek Kaigas: iga uue kliendiga alustan suhtlust positiivselt

26.03.2020

 

Indreku, kes on suur kokandushuviline, firmaroaks on erinevad salatid, mille kõrvale käib omas marinaadis liha. Haruldast lihastõbe põdenud Indrek peab tulenevalt oma haigusest sööma rohkelt valku ehk liha. Kuid salatid ja erinevad grill-lihad ei ole kaugeltki Indreku ainsaks firmaroaks. Ka enesekontroll ja rahu on tähtsad koostisosad Indreku elus.

„Ma ei lähe negatiivse ja närvilise kliendiga kaasa, vaid üritan neutraalseks jääda. Kui lõpetad ühe kõne, mille otsas oli tusane klient, kes igasuguseid sõnu kasutas, siis ei võta seda järgmisesse kaasa, sest see uus inimene ei ole tegelikult ju milleski süüdi,“ lausub Indrek.

Kuidas küla koerale, nõnda koer külale

Aasta ja üks kuu tagasi Elisas tehnilise toe spetsialistina tööd alustanud Indrek Kaigas on nõutud mees. Ta on osalenud saates „Suud puhtaks“, temast on kirjutatud väga südamlik persoonilugu Postimehes ja ta saab päevas üle poolesaja kõne. Helistajateks, üllatus-üllatus, Elisa kliendid.

Indreku sõnul on kliente väga isesuguseid. „Mõnikord satub keeruline klient, kes karjub ja sõimab. Siis jääd ise rahulikuks ja lõppkokkuvõttes rahuneb ka klient ja vabandab, kuna sai probleemile lahenduse. Hea tunde annab seegi, et ei lähe kaasa selle emotsiooni ega tundega ning jään omasse paati ja ei lase ennast loksutada,“ sõnab Indrek. „Ma ei võta kunagi negatiivset kaasa.“

„Helistab ka purjus inimesi. Üks lubab tehniku kirvega maha lüüa ja mind jahipüssist lasta, kuna ta ei ole nõus 14 eurot maksma. Sellised kõned lähevad ühest kõrvast sisse ja teisest välja,“ lisab mees.

Uuel ametipostil alustades ei olnud Indrek alati veendunud, kas ta käitub sellistes olukordades õigesti ja kas ta saanuks omalt poolt midagi paremini teha. Aeg ja kogemus on aga enesekindlust tõstnud. „Tean, et olen õigesti käitunud ja teinud kõik endast sõltuva, isegi, kui kõne on halvasti läinud. Ilmselgelt ei soovi klient abi. Ka eraelus – minu pingetaluvus on kõvasti kasvanud,“ lisab Indrek.

Lause, mis Indreku elu ree peal hoiab, on järgnev: nii, kuidas sina teistele, nii teised sinule. „Alates sellest, kui ratastooli sattusin, ütlevad inimesed hästi palju, et headus on kadunud ning kõik on jube isekad ja halvad. Aga tegelikult – ega ei ole ikka küll. Kui ise oled abivalmis, siis jube palju antakse ka tagasi. Kui oled negatiivne ja kajad seda välja, siis saad seda ka vastu,“ lausub ta. „Lihtne on halb olla, aga katsu olla hea.“

Klienditeenindaja EI TOHI olla alandlik ega ka üleolev

Enne Elisasse tulekut morjendas Indrekut enim klienditeenindajate üleolev „mis sa tahad?“ ja „mis su häda on?“ suhtumine. Siinkohal meenub Indrekule hiljutine halb vahejuhtum klienditeenindusvaldkonnast. „Helistasin viimati maksu- ja tolliametisse. Seal võttis toru selline kuri viiekümnendates naine, kes luges mulle loengut, nagu oleksin 5-aastane koolipoiss. Oleksin tahtnud talle midagi vastu öelda, aga mida see muutnuks? Hoopis tänasin ja panin kõne ära,“ lausub ta.

Indrek ise on sellise näite täiendlik vastand. „Üldse ei meeldi selline käitumine,“ lisab mees.

„Kui klient helistab, siis see on enamasti tema viimane käik, kuhu pöörduda. Paljud arvavad, et klienditeenindajana peab jube alandlik olema, aga aususe ja heatahtlikkusega saavutab palju rohkem. Kui oled avatud, on ka klient palju rõõmsam. Klient on inimene, keda võiks ja tuleks aidata kõigi võimaluste piires, jäädes samal ajal viisakaks,“ ütleb Indrek.

Heal teenindusel on Indreku sõnul palju tahke – tuleb osata kuulata, samaaegselt vahele segamata. „Ausus on vaata, et kõige tähtsam. Sa ei saa lubada midagi, mida ei ole võimalik firmal lubada,“ lisab ta.

Uus kodu, kuid kauaks?

Indreku arvates on paljudel kohtadel Elisalt õppida, kes klientidega kokku puutuvad. Suurim pluss Indreku silmis on see, et Elisal puudub kindel eeskiri, kuidas kliendiga suhelda. „Kasutad neid tõekspidamisi, mis Elisal on – austus, inimlikkus ja kõik muu – ning seod need oma iseloomuga ja töötad välja viisi, kuidas kliendiga suhtled,“ lisab mees.

Indrek naudib tööandja poolset vastutulelikkust, mõistmist ja kõik kohandusi, mis on ratastooli kasutajale loodud. „Töö on küll pingeline, aga inimeste soe ja sõbralik suhtumine on väga super. Pole kahtlustki, et olen õiges kohas,“ ütleb ta.

Kuigi kõik on justkui ideaalne, ei soovi mees tulevikus samal ametikohal jätkata. „Mitte sellepärast, et mulle töö ei meeldiks, vaid usun, et mul on piisavalt potentsiaali, et minna Elisas edasi. Vanemspetsialist, tiimijuht – kui võimalus on, miks mitte,“ lisab Indrek.

 


Kadri Kitsik

Kadri Kitsik, Alexela - Heateenindus.ee

Kadri: Tööle võtan kaasa vaid hea tuju

24.03.2020

 

Rõõmsameelse Kadri Kitsiku leiab Jõgevamaal asuvast Alexela tankla mugavuspoest. Kadri paneb kõikidele kliendihaldjatele südamele, et tööle tuleb alati hea tuju kaasa võtta.

Oma töös jälgin seda, et mul oleks alati hea tuju, mis paistaks välja, sest siis peegeldab see ka klientidelt tagasi. Püüan olla tähelepanelik ja kiire ning vajadusel leida mõistlikke lahendusi.Teenindaja ametis alustajale soovitan olla positiivse meelega ning pakkuda klientidele teenindust tasemel, mida ootad ise kliendina. Töö õppimisperioodil tasub olla tähelepanelik ja tuleb õppida mõtlema iseseisvalt. Töö käigus saad aru, mida silmas pean, aga alati ei ole võimalik kiiret otsust vajavates situatsioonides haarata telefoni ja ülemusele helistada.

Klienditeenindaja töö pakub palju ja kindlasti toob see värvikaid seiku. Hetkel tuligi mul meelde, kuidas üks väike klient, umbes 5-aastane, vetsust väljudes teatas: "Emme, see on kõige puhtam WC, kus ma käinud olen!"Püsikliendid on armsad ja usun, et neid püsikliente, kes külastavad jaama minu pärast, võib olla mitmeid. Mul on teiste püsikundede seas veel üks tore püsiklient ja seda mu oma abikaasa näol 😊

Paku klientidele positiivset ja lahket teenindustTäna on kindlasti kõige asjakohasem soovitus kõikidele ametivendadele- ja õdedele on keerulistel aegadel positiivsed olla ja jätkata tööd tavapäraselt. Nii on ka kliendi päevas neid hetki rohkem, kus ta saab olla rahul ja positiivne.

 


Mariliis Pelberg

Mariliis Pelberg, Põldma Kaubandus - Heateenindus.ee

Mariliis Pelberg, Põldma Kaubandus, Tallinna Parim Teenindaja 2020 konkursi finalist

24.03.2020

 

Olen Mariliis, 20-aastane, Põldma Kaubanduse AS-is töötanud natukene üle kahe aasta. Minu teekond teenindussektorisse sai alguse aastal 2014, mil asusin tööle teenindajaks ühes pisikeses Pärnu restoranis, kus sain selgeks elementaarsed teenindus,- ja müügioskused. Tundes suurt huvi teeninduse, müügi ja juhtimise vastu otsustasin edasi õppima minna ka vastavat eriala.

Tänaseks võin öelda, et olen langetatud otsuse üle ülimalt tänulik.

Koolitee viis mind kokku Põldma Kaubandusega ning see omakorda on andunud mulle võimaluse ennast arendada nii klienditeenindajana, müügispetsialistina, kui ka juhina.

Defineeriksin head teenindust nelja põhipunktiga, mida järgin isegi

  • Soe tervitus - siiras naeratus, abivalmis vastuvõtt, tähelepanelik kuulamine. - Sellest saab kõik alguse!
  • Teadlik teenindus - vastavalt külalise soovidele aidata leida just see, mida otsib.
  • Kliendiusalduse saavutamine ja hoidmine - anda endast kõike, et kindlustada külalise jätkusuutlik rahulolu.
  • Tunda rõõmu töö üle!

Minu arvates on teeninduskvaliteet üle Eesti varieeruv - on olemas väga hea, kui ka kehvema tasemega. Usun, et suurepärase teeninduse saavutamiseks, mistahes ettevõttes, tuleb teha ka vastav investeering. Mulle tundub, et enamus teenindussektoris töötavad ettevõtjad iga aasta üha rohkem just seda teevadki! :)

 


Maarja Kollom

Maarja Kollom, Kreeten OÜ - Heateenindus.ee

Maarja Kollom, Kreeten OÜ, Tallinna Parim Teeenindaja 2020 konkursi finalist

24.03.2020

 

Maarja töötab Kreeten OÜ esinduses müügiassistendina veidi vähem kui aasta, olles näidanud end kui initsiatiivse ja rõõmsameelse töötajana, kes oskab leida lahendusi erinevates olukordades.

Maarja on julge, väga hea suhtleja, sotsiaalne ning on suurepäraselt elanud sisse kosmeetika hulgimüügi klienditeenindusse.

Ta ise on rõhutanud viisakuse ja tähelepanelikkuse olulisust suhetes klientidega. Teeninduses on oluline veenmisoskus parimate tooteomaduste väljatoomiseks. Hea toote või teenuse tundmine muudab müügi-ja teenindusprotsessi professionaalsemaks ning kliendile usalduslikumaks. Säilitama peab kannatlikkust rahuolematu kliendi puhul, leidma alati olukorrale lahenduse. Käitumispsühholoogia tundmine aitab töös leida kliendi vajadustele vastava toote. Teenindaja peab naeratama, sest positiivne toon on teeninduses ülioluline. Teeninda ostjat (klienti) nagu soovid, et sind teenindatakse. Püüa teha seda veelgi paremini, siis tunned, et oled õnnestunud. On igati meeldiv, kui oled suutnud kellegi päeva muuta päikselisemaks. See ongi rahuolu oma tööst ja innustab seda tegema hästi!

Maarjal on hea empaatiavõime, oskus igale kliendile erinevalt läheneda, vältides pealetükkivust teenindusprotsessis. Kuna tema töö nõuab väga head professionaalsete kosmeetikatoodete tundmist, siis on ta kiiresti selle valdkonna spetsiifika omandanud ja võimeline pakkuma iga kliendi vajadusest lähtuvalt sobivaid tooteid ja lahendusi.

Ta tegeleb ettevõttes ka sotsiaalmeedia - ja interneti turundusega seotud rakendustega, näidates üles algatus-ja õpivõimet, ettevõtlikkust, arendades e-valdkonnaga seonduvat tegevust.

Maarja on kohusetundlik, korrektne igas temale usaldatud töölõigus. Ta on igati abivalmis ja hooliv nii töös kui inimestevahelistes suhetes.

 


Kristi Virks

Kristi Virks, Alexela AS - Heateenindus.ee

Kristi Virks: "Tööampsud klienditeeninduses andsid hea kasvulava"

23.03.2020

 

Eesti turu üks unikaalsemaid ettevõtteid Alexela on tööandjaks enam kui 1000-le inimesele. Tegus naine Kristi Virks liitus ettevõttega 2015. aastal mõttes vaid ühepäevane tööamps. Täna on Kristi Alexelas olnud viis aastat, milliselt naine oma tööelu tutvustab, sellest juba järgnevalt.

Ühest tööampsupäevast on saanud viis vägevat aastat, räägi lähemalt

Alexela on ettevõtte, kus elu keeb. Ettevõte on pidevas arengus, olles teerajajaks oma valdkonnas ja siin töötavad väga ägedad inimesed, kes on oma ala parimad ja loovad Alexela näo. Ma ei teagi kui paljud teavad, et Alexela pole pelgalt tanklakett, vaid tegemist on energia- ja tootmiskontserniga, millesse kuuluvad ka sellised ettevõtted nagu Tiki, Kohimo, Kiviõli Keemiatööstus, Zincpot, Balti Gaas jne.

Jah, tulin 2015. aastal mõttega tööampsutada üks päev. Ampsasin juba tegelikult pärast esimest päeva terve aasta jagu, asendades Alexela mugavuspoodides puhkusel ja haiguslehel olevaid kolleege. Täna, viis aastat hiljem olen mugavuspoodide piirkonnajuht.

Kuidas jõudsid piirkonnajuhi ametikohale?

Tööampsud klienditeeninduses andsid hea kasvulava. Sealt edasi tuli juba automaattankla juhi töö. Selle kõrvalt sain asendada poe juhte ja nii saingi teha tutvust tanklapoe juhtimisega, millest väga väärtuslikku kogemust omandada. Järgmise sammuna kasvasin tanklapoe juhi kohale ja sellest ametikohast edasi olen jõudnud piirkonnajuhiks. See kasv ja areng, mida Alexela on mulle võimaldanud on hindamatu ja väga äge.

Mida noorele tööotsijale soovitad?

Täna on AS Alexelas fookuses kahe-kolme aasta jooksul börsile minek ja kindlasti tahan anda oma tööga panuse selle eesmärgi teostumiseks. Nii soovitangi noortel olla avatud uuendustele, osata hinnata meeskonnatööd ja tahta järjepidevalt õppida areneda ja kindlasti peab olema usku sellesse, mida teed. Muidugi ütlen veelkord, et klienditeenindaja ametikoht on suurepärane kasvulava.

 


Käthlyn Vahter

Käthlyn Vahter, Põldma Kaubandus - Heateenindus.ee

Käthlyn Vahter, Põldma Kaubadus, Tartu parim teenindaja 2020 konkursi finalist

20.03.2020

 

Minu nimi on Käthlyn. Olen Põldma Kaubanduse AS-is töötanud viimased 3 aastat ja 3 kuud. Maikuus täitub 3 aastat kaupluse juhatajana. Ettevõttes alustasin tööd Guessi kaupluses, kust teisel kuul liikusin Mustangi kauplusesse. Alguses arvasin, et see ei ole absoluutselt minu pood, kuid miskipärast jäin ma siia praeguseni. :) Sellest ka väike nõuanne, sa ei tea, mida sa ei tea. Ole avatud igasugustele pakkumistele. Saad kogemuse võrra rikkamaks. Tänu Põldma Kaubandusele olen saanud nii palju areneda nii inimesena, töötajana kui ka kliendina. Ma pole kunagi olnud see inimene, kes vestleks vabalt võõraste inimestega. Tänu oma tööle pean seda igapäevaselt tegema. Nagu öeldakse, siis areng algab seal, kus lõppeb mugavustsoon. Lisaks toredale tööle, olen tuttavaks saanud nii paljude ägedate ja inspireerivate inimestega, kellest nii mõndagi saan nimetada enda heaks sõbrannaks.
Hea teenindus on minu jaoks nii lai mõiste. See võib tähendada mõne armsa soovi soovimist kliendile, nt "Ilusat reisi!", kui ta on tulnud puhkusereisiks bikiine ostma või näiteks see, kui klient on veendunud, et temale ükski teksapüks ei sobi ja sa leiad talle tänu oma teadmistele ja kuulamisoskusele ideaalse püksipaari, milles ta end suurepäraselt tunneb. Just see siiras tänutunne ja naeratus, kui oled saanud kliendi rõõmsamaks muuta, teeb päeva ilusaks.
Igal ettevõttel on oma teenindusstandard, kuid eelkõige teeme me ikka seda, kuidas me soovime, et meiega käitutaks, kui oleksime kliendi rollis. Kindlasti on iga teenindaja ka parem klient tänu oma tööle.
Mulle meenub üks püsiklient, kes aeg-ajalt oma garderoobi meie juures uuendamas käib. Tegemist on hästi toreda härraga, kes alati küsib, kuidas mul läinud on ja räägib enda tegemistest. Isegi, kui tal on vahel kiire ja poodi pole aega sisse astuda, siis koridori pealt lehvitab. Kuna ta töötab Türgis ja muul ajal on Eestis, siis on vaja nii soojemateks kui ka külmemateks ilmadeks riideid. Ükskord valisimegi talle uued outfitid selga ja tollel kuul oli meil ettevõtte siseselt lisamüügi võistlus. Tänu selle kliendi ostule võitsin ma võistluse. Klient rõõmus ja mina ka.

 


Arved Hainas

Arved Hainas, Olympic Casino - Heateenindus.ee

Arved Hainas, töötab Pirita Olympic Casinos

18.03.2020

 

Arved on Olympic Casino raudvara - särasilmne klienditeenindaja, kelle suurepärase teeninduse tõttu paljud kliendid just Pirita Olympic Casinost külastavad. Arved tuli ettevõttesse tööle vahetult peale esimese kasiino avamist, pea 27 aastat tagasi. Võrumaalt pärit noormees kolis 1993. aasta detsembris Tallinnasse ning enne kuu lõppu töötas ta juba Pirita Olympic Casinos abimänedžerina*. Ta on aastate jooksul töötanud paljudes erinevates kasiinodes üle Tallinna, kuid viimasel ajal on ta jäänud paikseks Piritale - kohta, kus tema klienditeenindaja karjäär kord algas.

Arvedit on alati köitnud kultuuri- ja meelelahutusvaldkond, enne Tallinnasse tulekut töötas ta näiteks Võrumaal kultuurimaja direktorina. Lisaks on ta minevikus olnud erinevatel Olympic Casino loosimistel õhtujuht. Kuid kõige enam on Arved unistanud just muusikaga tegelemisest ning elu keerdkäigud on viinud selleni, et klienditeenindaja töö kõrvalt tegelebki ta pillimänguga, esinedes ühemehebändiga üle terve Eesti. Paindlik töögraafik võimaldab tal tegeleda enda lemmikhobiga ehk muusikaga inimest meelt lahutada.

Teenindusvaldkonnas on Arved töötanud niivõrd pikalt mitmel põhjusel. Esiteks võimaldab see tal tegeleda enda hobidega, aeg-ajalt esineb ta ka Olympicus. Teiseks, talle tohutult meeldib inimestega suhelda ning klienditeenindaja amet sobib talle kui valatult. Kolmandaks – ta on hingelt meelelahutaja. Talle meeldib, et see valdkond hoiab teda energilisena ning pakub vaheldust.

Klienditeenindust peab Arved üheks kõige laiemaks ning raskemaks töövaldkonnaks üldse. Klienditeenindaja juures on tema meelest kõige olulisem avatus, julgus suhelda ning loomingulisus, et lahendada ootamatuid olukordi. Hea teenindus tähendab Arvedi jaoks seda, et tuleb leida kliendi jaoks aega ning pöörata talle piisavalt tähelepanu. Klienditeenindaja peaks tegema kõik endast oleneva, et klient saaks suurepärase kogemuse. Üks Arvedi nippidest on see, et isegi kui tuleb püsiklient, siis suhtu temasse kui uude klienti, näe vaeva ja anna endast 100%. Tema meelest on klienditeenindaja justkui ettevõtte visiitkaart, sest temaga puutub klient kõige esimesena ja kõige rohkem kokku, seetõttu ongi nii oluline pakkuda kliendile vaid parimat teenust.

*abimänedžer - Olympic Casino töötaja, kelle töö peamine eesmärk on meelelahutusliku kasiinoelamuse pakkumine kliendile läbi meeldiva teeninduse. Ta vastutab mänguautomaadisaali tõrgeteta töö eest enda vahetuse jooksul, tagades ohutu ja turvalise keskkonna klientidele ja kaastöötajatele.

 


Vootele Linroos

Vootele Linroos, Elisa - Heateenindus.ee

Et leida kliendiga ühine keel, tuleb mõista tema meeleolu ja soove

18.03.2020

 

„Kunagi oli üks naisterahvas. Läksin tema juurde kahetoalisesse korterisse. Vaatasin – hästi palju linnupuure. Igas puuris neli-viis lindu, kokku kuskil 20 kanaarilindu.“

„Nii?“

„Soovis nimelt digitelevisooni, aga hoiatas, et palun ära väga kõrge häälega räägi. Kanaarilindudega on teadupärast see, et kui nad kuulevad kõrget heli, hakkavad nad võistu laulma. Siis oligi, mingi hetk hakkas terve see linnukari laulma ja me ei kuulnud lihtsalt üksteist. Seisime ja ootasime, kuni see lõppes. Tükk aega kõrvad vilisesid, sest see on tohutu müra, mida need linnud suutsid teha. Loomadega on üldse vahvad lood.“

Eelnev näide oli vaid üks värvikas seik Vootele Linroosi argielust. Nimelt on Vootele kliendihooldustehnik, kes 2014. aasta sügisel lapsepõlvesõbra moosimisel Elisasse siirdus. „Tehniline taip on hea ja võiksid tulla,“ kommenteerib ta sõnu, kuidas hea sõber tema poolde pöördus ja millest piisas, et Vootele sammud Elisasse seaks.

Kliendi nägemus ja tagasiside loeb

Kuldsed sõnad, mis saadavad Vootelet nii töö- kui ka koduses elus: „Kui midagi teed, tee hästi ja siis on korras.“

Vootele sõnul on kliendid alati olulised, kuna nende poolne tagasiside on edasiviiv. „Saan ju vahetut tagasisidet igapäevaselt, mis võiks olla paremini, mis teisiti. Elisas me pidevalt areneme ja just see ongi see, mis näitab, et me hoolime oma klientidest. Käime ajaga kaasas ja tuleme klientidele palju vastu,“ lisab ta.

Kui esimene asi, mida Vootele kliendiga kohtudes teeb, on enese tutvustamine, siis teine etapp on kuulamine (justnagu laulis Ott Lepland 2012. aasta Eurovisoonil): „Ma kuulan ära, kui kliendil on mure. Tuleb aru saada, mis tuju kliendil on ja mis soovid tal on. Seepeale tekib kliendil kohe selline side ja tunne, et keegi tõepoolest kuulabki teda,“ sõnab ta. „Samamoodi on paigalduses – ma ikkagi küsin üle, kuhu, kuidas ja mis on tema nägemus.“

Humoorikaid näiteid, kuidas kliendiga koostöös probleemile lahendus leida, on Vootelel varnast võtta. „Ühel proual oli kaablitega mure. Läksin kohale ja avastasin, et kaabel täiesti ära näritud, kuna toas hüppasid ringi neli küülikut. Ütlesin, et mis siis ikka ja panin kaabli otse lakke ning läksin nii ilusasti telekani välja, ainult mööda lage. Tõdesin, et nüüd on vist kõik hästi, kui nad just juhuslikult tiibu külge ei kasvata,“ lausub mees muiates.

Ühe kliendihooldustehniku argipäev on seega kirev ja kliente on seinast-seina. „Iga töö on nagu üks üllatusmuna – sa ei tea kunagi, mis seal sees on. Alles siis, kui korteriuks avaneb, hakkad taipama, mis olukord on,“ sõnab Vootele.

Mees, kes naudib tehnikutööd täiel rinnal

Vootele tõdeb, et Elisa targad tööviisid on tema elu ühtviisi nii lihtsamaks kui ka produktiivsemaks muutnud. „Tehnika puhul on meil see nuhvel. (NB! Kõik tehnikakauged inimesed: „nuhvel“ ei ole mõni multikategelane ega koduloom. Sõna „nuhvel“, mis valiti 2014. aasta sõnavõistluse üldvõitjaks, tähistab nutitelefoni ja tahvelarvuti omadusi ühendavat seadet.) Kõik meie elu käib seal tahvlis ja saame väga palju asju ise ära teha, veetmata aega telefonitoru otsas,“ lausub ta. Tööandja puhul meeldib Vootele seegi, et soovitakse juurutada kuuetunnist tööpäeva esindustes.

Kordaläinud tööpäev on Vootele sõnutsi selline, kus kõik sujub – kliendid on rahul ja tema ise samuti. „Kui päev hakkab lõpule saama ja vaatad üle, et kõigil töödel on ilusasti rohelised linnukesed taga. See on eriti hea tunne,“ lisab ta.

Igapäevane suhtlus klientidega on mehele andnud oskuse inimesi justkui lugeda. „Kui kellegagi kohtud või keegi kõnetab, siis sa saad aru, millised tema iseloomujooned on ja miks.“

Tuleviku osas on Vootele kindel. „Mulle meeldib tehnikutöö ja ega ei oska ette kujutada, et ma midagi muud teekski.“

 


Gertrud Laaso

Gertrud Laaso, Põldma Kaubandus - Heateenindus.ee

Gertrud Laaso, Põldma Kaubadus, Teised Eesti piirkonnad parim teenindaja 2020 konkursi finalist

20.03.2020

 

Minu nimi on Gertrud ja olen 27 aastane. Aastal 2015 lõpetasin Tartu Ülikooli Pärnu Kolledži turismi- ja hotelliettevõtluse eriala. Oma õpingutes spetsialiseerusin toote/teenuse, sihtkoha juhtimisele ning turundamisele. Lisaks sisaldas minu õppekava ka erinevaid aspekte sotsiaal- ja majandusteadustest, suhtlemispsühholoogiast ja muidugi klienditeenindusest. Kolledžis õppimise ajal oli mul võimalus sooritada erinevaid praktikaid, mis on minu senisele enesearendusele väga palju kaasa aidanud. Olen olnud toateenija ühes Pärnu mainekas hotellis, veetnud suve Hispaanias töötades baaridaamina ning aidanud kaasa erinevate kultuuriasutuse turundustegevustele. Klienditeenindajana olen töötanud juba mitu-mitu aastat. Alustasin ettekandjana restoranis. Praeguseks olen kaks aastat töötanud ettevõttes Põldma Kaubanduse AS. Minu kodupoeks on Pärnus Port Arturis asuv Denim Dream Outlet, kus lisaks müügikonsultandi rollile olen olnud ka viimased pool aastat kaupluse juhataja. Lisaks oma põhitööle on minu suureks kireks ka erinevate sündmuste korraldamine. Minu südameasjaks on korraldada sellist toredat kogukonnaüritust nagu Kalamehe päev. Ja kui mul kõige selle kõrvalt vaba aega jääb, meeldib mulle lugeda raamatuid, tegeleda joogaga ja veeta aega oma perega ning sõpradega.

Minu jaoks on number üks klienditeeninduses alati suhtlus. Hea klienditeenindus algab sooja ja entusiastliku tervitusega. Seejärel tuleb ennast seadistada kliendiga täpselt samale lainele ja vahetu meeldiva suhtluse käigus pakkuda esmaklassilist klienditeenindust. Oma töö tulemusi mõõdan kliendi soovide täitmise ning rõõmsa meeleolu järgi. Minu jaoks on mu igapäevatöös alati äge challenge, kui kliendil on mingisugune konkreetne soov, mille teostamine on väljakutsuv. Maailma parim tunne on just nõudlikumale kliendile leida meelepärane toode ja tema päev sellega rõõmsamaks teha.

Ise kliendi rollis olen ma samuti natukene nõudlikum ja hindan head teeninduskvaliteeti. Mulle meeldib palju väljas söömas käia ja kuna olen ise ka restoranis klienditeenindajana töötanud, siis alati jälgin ettekandjate tööd. Hindan neid väga. Samuti on erinevate kaupluste ja ostukohtade suhtes. Minu arvates on Eestis klienditeenindus väga heal tasemel.

 


Liis, Biomarketi vanem-teenindaja

Liis - Heateenindus.ee

Julgus jääda iseendaks, Liisu lugu

06.03.2020

 

Liis töötab Biomarketis vanem-teenindajana. Ta on õppinud koka ametit, kuid avastanud siis, et tema loomusega sobib hoopis teistlaadne töö – kliendile postiivse kogemuse loomine. Ta armastab suhtlemist ja on elava loomuga, kindlasti ei kujutaks ta ennast ette terve päeva arvuti taga nokitsemas. Liisu jaoks on töö Biomarketis olnud teadlik valik: talle on oluline, et tema tööl oleks ka mingi laiem tähendus. Ta tahab kinkida eestlastele ökoloogilise valiku oma tarbimisotsuste tegemisel, et inimesed kasutaksid võimalikult vähe keemiat. Liisule läheb korda Biomarketi missioon.

„Energiaallikas on vabadus jääda iseendaks“

Olles aastaid tegutsenud teenindussektoris on Liis avastanud enda jaoks töövahendid, mis hoiavad meele ärksa ja silmad säramas. Üheks selliseks töövahendiks peab Liis head huumorit. Ta on rõõmus, et saab teinekord koos kliendiga naerda või mõne tobeda situatsiooni naljaks keerata. Need on väiksed igapäevased asjad, mis võivad päeva lõbusamaks muuta. Liisule meenus üks püüdlik situatsioon minevikust, kui kauplusesse sisenes vaikse ja tagasihoidliku olemisega klient. Liis püüdis temaga esmalt eesti keeles kontakti luua, kuid ei õnnestunud. Kuna Liisu keeleoskuse pagas on mitmekesine, siis laskis ta valla suhtluse teistes keeltes. Paraku ei järgnenud ka sellele suuremat reaktsiooni. Poest lahkudes selgus siiski, et klient oli eestlane, lihtsalt vaiksema häälega. Sel hetkel tundusid Liisule tema püüdlused teistes keeltes rääkida tobenaljakad. Aga klient oli tänulik, need püüdlused olid ju tema heaoluks.

Liis teab, et kui sa annad, siis sa saad ka vastu. Ta väärtustab ausaks jäämist igas situatsioonis. Ta ei pelga tunnistada, et ei ole igas teemas ekspert. Aga jagab alati lahkesti oma kasutajakogemust kui klient küsib mõne toote kohta. Liis ütleb julgesti välja ka selle kui teda mingi asi toote juures segas, näiteks lõhn, suurus vms tegur. Selliselt saab ta jääda iseendaks ja olla siiras. Alati saab välja pakkuda alternatiive ja inimeste maitsed ongi erinevad. Lõpuks on ju kõige tähtsam leida see kliendi maitse järgi kõige sobivam toode. Selline ausus on tema juurde tagasi toonud palju kliente. Sageli teebki Liis kliendiga kokkuleppe, et tema jagaks ka hiljem oma tagasisidet toote kohta. Niimoodi õpid kliendi eelistusi lähemalt tundma ja kujunevad püsikliendisuhted. Ja kliendile meeldib kui teda kuulatakse, kui tema arvamus läheb korda. Suur energiaallikas selles töös ongi vabadus jääda iseendaks ja areneda läbi kliendisuhtluse. Liisule meeldib see, et uusi teadmisi ei tule ainult toodete osas vaid ka erinevate inimtüüpidega suhtlemise osas. Ta peab võtmeoskuseks kohandada oma käitumist vastavalt kliendile jäädes seejuures siiski iseendaks. Teinekord on vaja oma elava loomuse tuure veidi vaigistada, et rahulikuma kliendiga samale lainele saada. Ja see on nii põnev väljakutse igas päevas tunnetada klienti, tema loomust ja selgitada välja tema vajadused.

„Mida suurem vilumus, seda suurem on usk iseendasse: ma saan hakkama!“

Liis usub, et klienditeenindaja rollis tekib enesekindlus ajaga ja see on sageli seotud hirmude ületamisega. Alguses viskad ennast vette ja hakkad kohtuma uute situatsioonidega, mis panevad sind igast erinevest aspektist proovile. Kõiki neid situatsioone ei oskagi endale alguses ette kujutada ning nendeks ei ole võimalik alati ka valmis olla. Iga kord kui situatsioonist välja ujud, oled jälle tugevam ja targem. Mida suurem vilumus, seda suurem on usk iseendasse: ma saan hakkama! Iseenda teadlik tundmine ja usaldamine on lõpuks see, mis aitab jääda loomulikuks ja ausaks iseenda vastu. Luba endal olla see, kes sa oled, ja lõpeta muretsemine mingi „mulje“ jätmise pärast. Kliendil on empaatiavõime, ta tunneb ära ebasiiruse. Võlts naeratus ei tööta, positiivsus on püsivam meeleseisund kui hetkeks ette treenitud irve.

Biomarket juhindub inimeste juhtimisel nende tugevustest ja aitab kaasa sellele, et neid tugevusi kaardistada ja teadvustada. Liis toob välja veel ühe olulise tugevuse lisaks oma positiivsusele, see on lahendustele orienteeritus. Klient tuleb sageli kauplusesse mingi konkreetse soovi, vajaduse või isegi probleemiga. Ta valib, kust võiks leida lahenduse ja tal tekib ootus, mis vajab rahuldamist. Selleks, et klienditeenindaja jõuaks kliendile sobiva lahenduseni, tuleb teinekord oma nõustamisoskused tööle panna. Liis arvab, et sellel teekonnal aitab õigete küsimuste küsimine. Kui klient tahab lahendust, siis ta on avatud nendele küsimustele vastama. Kuna Biomarketisse tullakse sageli terviseteemadega, siis on väga oluline, et klienditeenindaja tunneb oma pädevuse piire ja jätab ostu lõppvastutuse kliendile. Kui vestluse käigus selgub, et kliendi probleem on tõsisem ja lahendus eeldab meditsiinilisi analüüse, siis Liis on julge seda välja ütlema. Ka see on lubatud, et teinekord tuleb lahendust koos kliendiga otsima hakata kui küsimus on spetsiifilisem. Klient on tänulik kui klienditeenindaja panustab oma aega ja võtab lahti oma abimaterjalid vastuse otsimiseks. See on win-win olukord, sest Liis leiab kliendile lahenduse ja saab ka ise targemaks.

„Suhtlus on muutunud inimlikumaks“

Liis tunnetab, et Eestis on kliendid muutunud iga aastaga järjest viisakamaks. Nad hindavad head teenindust ja austavad klienditeenindajaid. Suhtlus on muutunud inimlikumaks ja see on tugevamalt kahepoolne. Klient tervitab klienditeenindajat ja astub sageli ise dialoogi. Selline initsiatiivikus teeb klienditeenindaja töö muidugi oluliselt lihtsamaks ja meeldivamaks.

Saab olla ainult tänulik, et on olemas sellised ettevõtmised, mis suunavad head klienditeenindust märkama ja tunnustama. Liis tunneb, et tema saab tunnustust aastaringselt, olenemata sellest, kas on märts või mitte. Märtsis ei pea ekstra pingutama, et tähelepanu saada. Märts ja heateeninduskuu kroonib parimaid ning mõjutab teeninduskultuuri Eestis laiemalt oma järjepidevuse ja heade praktikate ja arenguvõimaluste jagamisega.

 


Inga Talpas

Inga Talpas, Olympic Casino - Heateenindus.ee

Inga Talpas, töötanud Olympic Casino alates märtsist 2017

18.03.2020

 

Inga on energiast pakatav klienditeenindaja, kes toob naeratuse näole igal kliendil. Olympic Casinosse jõudis ta hiljuti, aastal 2017, kuid juba pikalt enne seda oli tal olnud soov saada kasiinos töötamise kogemus. Kui kolm aastat tagasi see võimalus avanes, haaras ta sellest kohe kinni ja asus tööle diilerina. Pooleteist aasta pärast otsustas ta aga ametit vahetada ning sellest ajast saadik rõõmustab ta Olympic Casino kliente abimänedžerina*. Diileriametist ta siiski täielikult ei loobunud, sest pokkeriturniiride ajal võib teda siiski ametipostil kohata.

Inga sõnul on Olympicus töötatud aeg teda tohutult kasvatanud: esinduskasiinos töötades puutub ta kokku paljude erinevate inimkarakterite ja situatsioonidega. Tihtipeale tuleb ette olukordi, mille lahendamine nõuab palju mõistmist ja kannatust, sest klienditeenindaja peab suutma ennast kliendi kingadesse panna. Inga meelest on teenindustöö üks isiksust arendavamaid töid üldse ning kui inimene suudab teha seda, ei käi ükski teine töö tal üle jõu. Enda töö juures hindab Inga kõige enam mitmekesisust, sest kõigil on võimalik ettevõtte sees liikuda ja arendada. Lisaks meeldib talle, et tööl on valdavalt lõbus meeleolu ning suhelda saab tohutult palju.

Inga räägib kokku nelja keelt: eesti, inglise, vene ja soome. Kuigi koolipingis õppis ta nii vene kui ka inglise keelt, on ta neis keelte vilumuse saavutanud tänu elukogemusele. Kindlasti on sellele kaasa aidanud ka Inga mitmekülgsed töökogemused; ta on töötanud näiteks giidina, tõlgina, sekretärina, logistikuna ja restoraniäris turundusassistendina. Hetkel õpib ta prantsuse keelt, et tal oleks võimalik ka prantsuse klientidele võimalikult head kasiinokogemust pakkuda.

Klienditeenindaja juures peab Inga oluliseks just seda, et tegemist oleks inimeste inimesega ehk kellegagi, kes armastab suhelda ja püüab teisi inimesi mõista. Hea teeninduse aluseks peab Inga seda, et teenindaja soovib pakkuda kliendile võimalikult head teenust – sellist, mida ta isegi sooviks kogeda. Tema sõnul on hea teenindus see, kui kliendi ootustele vastatakse: “Klient tuleb siia teatud ootustega, kuidas teda teenindatakse. Väga hea on see, kui suudame tema ootusele vastata. Kuid suurepärast teenindust iseloomustab see, kui suudame need ootused lausa ületada. See tähendab seda, et kui inimene tellib kuuma kohvi, saab ta lisaks kiirele teenindusele ja suurepärasele joogile sinna kõrvale ka veel näiteks maitsva kommi. See ongi juba ekstra. Lisaks ei tasu unustada naeratust, sest sellised väikesed detailid aitavadki ületada klientide ootusi.”

*abimänedžer – Olympic Casino töötaja, kelle töö peamine eesmärk on meelelahutusliku kasiinoelamuse pakkumine kliendile läbi meeldiva teeninduse. Ta vastutab mänguautomaadisaali tõrgeteta töö eest enda vahetuse jooksul, tagades ohutu ja turvalise keskkonna klientidele ja kaastöötajatele.


Tõnis Sternhof

Tõnis Sternhof, Elisa - Heateenindus.ee

Hea kliendihaldur peab meeles pisidetaile kliendi kohta

11.03.2020

 

Astun helikindlasse kuubikusse. Jõudnud ukse vaevu enda järgi kinni tõmmata, kostub küsimus.

„Ma pakun – sa oled 182, jah?“

Päris hea pakkumine, mõtlen endamisi ja veidi üllatunult, sest kohtume esmakordselt. „181, kui täpne olla,“ vastan.

Need numbrid ei tähenda muud kui sentimeetreid. Võiks arvata, et küsimuse esitas selgeltnägija, kuid ei. Esmakordsel kohtumisel minuga kiirelt ühise keele leidnud Tõnis Sternhof on Elisa Eesti suurkliendi osakonna ärikliendihaldur. Mees, kes kümmekond aastat tagasi kängurumaalt kodumaale naasis ning kes on sellest ajast saati Elisasse paikseks jäänud.

Sümbioos kliendi ja teenindaja vahel

Tõnis on Elisa üks tublimaid ja omanäolisemaid teenindajaid, kes peab oma klientidest väga lugu. Tema sõnul on tähtis kliente kuulata ning neid meeles pidada. „Kui klient tellib minu käest mõne uue seadme, lisan aeg-ajalt kulleripakki näiteks šokolaadi või helkuri. Väga tähtis on mäletada pisidetaile, mis on seotud kontaktisiku või ettevõtte juhtidega,“ lisab ta. „Kontaktisiku õnnitlemine sünnipäeva puhul on üheks selliseks näiteks.“

Teenuste või klienditeenindusega rahulolev klient on Tõnise sõnul justkui iga ettevõtte promootor. „Vahet pole, kus kliendid seda reklaami teevad: kas kontoris kolleegidele, ärikohtumisel teiste äriklientidega või sõpradega saunas. Hea sõna levib kaugele,“ lausub ta.

Tõnis elab ühe kindla põhimõtte järgi: käitu teistega nii, nagu sa tahad, et sinuga käitutaks. „Kui saavutad ettevõtte kontaktisikuga või juhatuse liikmega head suhted, saad tihti sellist siseinfot, mis tavaolukorras ettevõtteni mitte kuidagi ei jõua. Niiviisi on negatiivseid olukordi, mis klienti mõjutavad, lihtsam klaarida,“ sõnab ta.

Edu võti peitub tööviisides

Targad tööviisid, mida Elisa jõudsalt edendab, on andnud Tõnisele võimaluse paindlikult tööd teha, olenemata asukohast. Nimelt ei nõua töö Elisas alati töötaja füüsilist kohalolu kontoris. „Meenub kord, kui mu väiksel preilil oli haigus kallal ja ei saanud teda lasteaeda viia, kuid haiguslehe võtmise asemel sain lapsega kodus olla ja tööd teha,“ lausub ta.

Seejärel palun Tõnisel oma ideaalset tööpäeva kirjeldada.

„Ideaalne tööpäev on see, kui meie teenused töötavad veatult,“ sõnab mees muiates. Kuigi päevad ei ole vennad ja kõik ei suju alati õlitatult, aitab sellistel puhkudel Tõnise tuju tõsta kolleegidevaheline huumorimeel, mis algab enamasti nädala teisest poolest, alates neljapäevast, ja liigitub täpsemini musta huumori alla.

Mobiilsideteenuste veteran

„Elisaga liitudes arvasin, et kui ma olen siin järgmised viis aastat, on hästi.“

Hiljaaegu täitus Tõnisel üheksa aastat Elisas. Enne seda veetis mees viis aastat kunagises EMT-s ehk kaks arvu liites saame 14 teguderohket aastat mobiilsideteenustes. Loodame, et teist samapalju ootab teda veel ees. Kui ei, siis teame, kust Tõnist leida – oma perega reisimast.

 


Sirli Seliov

Sirli Seliov - Heateenindus.ee

Eesti mehed saavad teeninduses rohkem tähelepanu kui naised

27.02.2020

 

Uuringufirmade Inspired UM ja Norstat läbiviidud teeninduse uuringust selgub, et 78% eestimaalastest peab kohalikku klienditeeninduse taset heaks või isegi väga heaks. Teeninduse suhtes on kriitilisemad ennekõike nooremad inimesed.

Tele2 personali- ja klienditeenindusdirektori Sirli Seliovi sõnul väärtustatakse teeninduses viisakust, asjatundlikkust, kiirust, probleemide mõistmist ja nende sujuvat lahendamist. „Need on kiiduväärt teeninduse alused ja rõõm on näha, et eestimaalased kogevad üha rohkem head teenindust. Selleks, et muuta head teenindust suurepäraseks, on vaja astuda samm personaalsema lähenemise poole ja pakkuda klientidele positiivseid üllatusi,“ tõdes Seliov uuringu tulemusi kommenteerides.

Seliovi hinnangul on huvitav fakt see, et mehed tundsid keskmisest enam, et nad saavad teeninduses piisavalt komplimente. Uuringust tuli välja, et nooremad inimesed nõuavad klienditeeninduselt rohkem kui vanemad. Kehva teenindusena toodi välja peamiselt solvavat ja ebaviisakat käitumist. Samuti hinnati negatiivseks pealetükkivust, ebakompetentsust oma teenuse ja toote osas ning seda, kui teenindaja on tööpostilt kadunud.

Uuringu käigus küsiti inimeste käest, kuidas nad tahaksid klienditeenindajatega suhelda. „59% vastanutest sõnas, et eelistavad suhelda klienditeenindajaga näost näkku, 16% valiks meili teel suhtluse ja 9% esimene valik oleks telefonikõne. Just mehed, vanemaealised ja väljaspool Tallinna elavad inimesed eelistavad näost näkku suhtlust,“ selgitas Seliov, kelle sõnul telliti uuring eelkõige selleks, et saada inimeste tagasisidet Eesti teeninduse üldisele tasemele. „Kuna Tele2 üks lähiaastate olulisimaid eesmärke saada Eesti parima klienditeenindusega ettevõtteks, on meie jaoks oluline saada inimeste tagasisidet Eesti teeninduse kohta,“ lausus Seliov.

Inspired UM ja Norstat viisid Tele2 tellitud uuringu läbi 2019. aasta detsembris 1000 eestimaalase seas.

 

Autor: Sirli Seliov, Tele2 personali- ja klienditeenindusdirektor

Piret Aess

Piret Aess - Heateenindus.ee

Öeldes klienditeenindajale mõne hea sõna, ehitate paremat Eestit kõigile

27.03.2019

 

Tänavu toimub juba 16. korda kampaania „Märts on hea teeninduse kuu“. Algatus on ellu kutsutud selleks, et pöörata tähelepanu teenindajate tänuväärsele tööle. Aga miks tunnustada head teenindust ainult märtsis?

Põhjuseid, mis ajendavad selle küsimuse üle juurdlema, on mitu. Esiteks, kaubanduses on puudu tuhandeid töökäsi. Need klienditeenindajad, kes alles, väärivad kangelase tiitlit. Nimelt esitatavad kliendid klienditeenindajatele sageli nõudeid, mille samaaegne täitmine ühe isiku poolt oleks parajaks väljakutseks isegi ülivõimetega inimestele. Jääb mulje, et teenindaja peab olema tipptasemel psühholoog, maailmaklassi kiirkäija, „Selgeltnägijate tuleproovi“ võitja, rööprähklemise maailmameister ning palju muudki. Loomulikult tehakse kõik endast olenev, et kliendi soovid parimal võimalikul viisil rahuldada, kuid tänu on selle eest sageli napp. On hämmastav, kust ammutavad klienditeenindajad inspiratsiooni ja motivatsiooni, et muuta end ümbritsevate inimeste päev rõõmsamaks.

Teine aspekt, mis nõuab põhjalikumat käsitlemist, on tagasiside andmise kultuur Eestis laiemalt. Usun, et pole ettevõtjat või klienditeenindajat, kes suhtuvad kliendi tähelepanekutesse ükskõikselt. Klienditeenindajad jagavad iga päev killukesi endast teistele. Neid saab jagada hetkeni, mil „anum“ tühjaks saab. Selle uuesti täitmiseks piisab sageli üksnes lahkest tänusõnast või soojast naeratusest. Headus sünnitab headust. Ometi loob ka põhjendatud kriitika soodsa pinnase arenemiseks.

Klienditeenindajad jagavad iga päev killukesi endast teistele. Neid saab jagada hetkeni, mil „anum“ tühjaks saab. Selle uuesti täitmiseks piisab sageli üksnes lahkest tänusõnast või soojast naeratusest.

Kas olete kunagi mõelnud, miks seisavad inimesed jätkuvalt kassasabades, ehkki iseteenindusautomaatide arv kauplustes aina kasvab? Soovitakse kogeda personaalset kontakti. Ajal, mil üha suurem osa vestlusi käib tehnoloogiliste vahendite kaudu, surume alla meile loomuomase sotsiaalsuse. Teenindajad tuletavad oma tööga meile iga päev meelde, et selliseid printsiipe nagu üksteise märkamine, abistamine ja hea sõnaga austamine, ei tohi lasta hääbuda.

Eestis on tuhandeid tööealisi, kes pole tööturul aktiivsed. Teenindussektor vajab neid töökäsi hädasti. Tööportaalidest hakkab silma, et nõudlus klienditeenindajate järele on suur. Miks neid ometi nii keeruline meelitada on? Oma rolli mängib kindlasti see, et sõna „klienditeenindaja“ kannab mõne inimese jaoks eemaletõukavat tähendusvarjundit. Kuid mõeldes ratsionaalselt, on tegemist ettevõtte pakutavate toodete või teenuste spetsialistiga, kelle teadmiste pagas on lai ja isiksuseomadused kadestamist väärt. Seda tuleb tunnustada. Sagedamini kui ühel kuul aastas.

Suurel osal selle artikli lugejatest meenub kindlasti mõni positiivne lugu, kus klienditeenindaja on oma mõnusa suhtumise või professionaalsusega meeldivalt üllatanud. Kas andsite sellest märku? Kostitasite hea sõnaga? Samamoodi nagu meenub see positiivne emotsioon ning seik teile, jäävad siirad tänusõnad pikaks ajaks meelde ka teenindajatele. Hinnakem, kiitkem ja hoidkem üksteist. Nii loome parema Eesti meile kõigile!

 

Autor: Piret Aess, R-Kioski personalijuht

Mailiis Ploomann

Mailiis Ploomann - Heateenindus.ee

Koolitaja: teenindaja peab pakkuma soojust ja siirust

13.02.2019

 

Elame ajastul, kus kõik on guugeldatav ja youtuubitav. Sekundiga leiame piltidelt, mis on vahet aafrika ja india elevandil. Bondi filmi vaadates ja vaikselt piinama hakkavale küsimusele, kuidas teha Martinit shaken ja kuidas stirred, vastust otsides, leiab YouTube meile selle kohta 0,24 sekundiga rohkem kui 15 000 erinevat videot. Samaväärse kogemusega hellitavad meid kõik suured globaalsed teenuspakkujad ning need ootused kanduvad üle teistelegi teeninduskogemustele.

Kui veel mõni aasta tagasi oli täiesti viisakas vastata kliendikirjale mõne tööpäeva jooksul, siis täna ootab klient vastust KOHE. Sealjuures ei ole vahet, kas ta soovib jagada mõnda muret või rõõmu — klienditeenindus peab olema kättesaadav sekunditega ning lahendus sündima minutitega.

Ajalooliselt on ettevõtetes klienditeenindajateks siiamaani enamasti inimesed. Siit aga joonistubki välja teine vägagi huvitav ja üha enam hoogu koguv trend. Töö tähendus on inimeste jaoks väga suuresti muutunud ning täna on töö meile palju enamat kui vaid raha teenimise viis. Tööl peab olema sisu ja oma lugu. Töö peab olema tähenduslik ning sellest peab sündima midagi rohkemat kui aktsionäridele teenitud EPS võis EBITDA. Inimesi ei tõmba rutiinsed ja ühetaolised ametikohustused, vaid eeskätt otsitakse võimalusi enda väljendamiseks, teostamiseks, millegi loomiseks. Isegi kui ettevõttes on endiselt rutiinsete ja ühetaoliste ülesannetega töökohti, kipub neid iseloomustama suur kaadrivoolavus ja neid võetaksegi loomult ajutistena.

Seega — ühel pool on kliendid (inimesed), kes eeldavad aina kiiremat ja korrektsemat teenindust — välkkiiret nagu pakub Google otsing. Teisel pool aga teenindajad (inimesed), kes ei taha, et nende päevad oleksid täidetud ühetaoliste ja rutiinsete ülesannetega. Pigem oodatakse igast tööpäevast midagi uut ja huvitavat, kus teisi tõeliselt aidata saaks. Siin on nende ootuste vahel korralik lõhe. Olemas on nõudlus, kuid pole pakkujaid ja sellist olukorda ei salli loodus ega majanduslik mõtlemine.

Ajastul, kus inimeste ootused on muutunud ebainimlikuks, tuleb appi võtta robotid. See on ka peamine põhjus, miks üheks enimlevinud tehisintellekti rakenduseks ehk eestimaiselt kutsutuna kratiks, on tihti just vestlusrobotid
Elisa vestlusrobot Annika tähistab 2019. aasta kevadel juba oma esimest sünnipäeva — seega on õige aeg kokku võtta, mille võrra aasta jooksul targemaks saime.

Kui mainida vestlusrobotit, jagunevad inimesed enamasti kahte leeri. Esimestele on robot veidi hirmutav tehismõistus, mis suhtleb analoogselt nagu inimene — arutleb, mõtleb lahendusi välja ja langetab otsuseid. Ja kuna ainuüksi mõte sellest, et mingi arvuti omapäi inimese asjade üle juurdleb, tundubki kõhedust tekitav, on need inimesed robotite osas pigem skeptilised ja äraootaval seisukohal.
 Teise seltskonna moodustavad need, kes on elus mõne väga algelise — ja otse öeldes lausa rumala — isendi otsa sattunud ning sellest tulenevalt vihkavad kirglikult kõike seda, mida chatbottideks või vestlusrobotiteks kutsutakse. Kui nüüd lõpuni aus olla, ei saagi seda pahaks panna, sest kinni jäädes menüüjadasse, mis on teadmata põhjusel chatiaknasse topitud ning mille ainsaks tarkuseks on teretamine, ei ole kliendina sugugi tore. Maailmas on palju halbu rakendusi, mida täiesti ebaõiglaselt robotiteks nimetatakse ning vestlusrobotid on vaieldamatult selle negatiivse trendi suurimad ohvrid.

Reaalsuses eksivad aga mõlemad leerid ning tõde on nagu ikka kusagil seal vahepeal.

Jah, teoreetiliselt on olemas tehnoloogia, mis võimaldab luua loomulikku vestlust pidava juturoboti (conversational AI), ent selle praktiline rakendamine pole kaugeltki veel igapäevane ega laialt levinud. Pigem on tegemist veel teadusliku arendustööga, mille laiema levikuni jõuame järgmiste aastate jooksul.

Täna kasutatavad vestlusrobotid baseeruvad küll masinõppe mudelitel, ent seda eelkõige loomuliku keele tõlgendamise (NLP) osas. Aluseks on siin mudelid, mis panevad arvuti mõistma, mida inimesed silmas peavad, kui erinevaid sõnu üksteise järele ritta seavad. Samas vastused, mida klientidele kuvatakse on eelseadistatud ehk programmeeritud.
 Seega vestlusrobot küll „mõistab“, mida klient küsib, ent ta ei mõtle ise vastust välja, vaid kasutab talle eelnevalt ette antud vastuste ahelaid.

Sellest tulenevalt eksisteerib kaks väga põhimõtteliselt erinevat viisi, kuidas ettevõttes vestlusrobotit tööle rakendada. See võib olla teenindusprotsessi  osa, kus ta lihtsustab teenindajate tööd, näiteks selekteerides, milline teenindaja mis teemal kliendile pädevam vastuste andja on. Või osana tooteturundusest, kus ta võimaldab jätta teenindajale intelligentsema töö ning lihtsamad tööülesanded täielikult automatiseerida.

Otsus, kumba äriprobleemi lahendama hakata, tuleb langetada kohe alguses, sest sellest sõltub ka arendustööde raskuskese.

Ettevõtetes, kes loovad vestlusroboti teenindajate töölõikude lihtsustamiseks, on peamiseks äritellijaks enamasti teeninindusprotsessi juht või omanik, klienditeeninduse või teenindusosakonna juht. Sel juhul otsitakse eelnevalt kaardistatud inimteenindusprotsessidest üles töölõigud, mida on kõige kergem robotile üle anda. Vestlusrobotite puhul ongi selleks enamasti vestluse ehk chati algus.
 Tehisintellekt aitab siin eelkõige tuvastada kliendi soovi ning leida teenindaja, kellele see kaasus kõige paremini sobib. Mudeleid on võimalik ehitada nii eelnevalt defineeritud oskuste (skillide) kaudu, kui ka otseselt klientide antud tagasiside põhjal. Kui iga chati lõpus paluda kaasust hinnata nii kliendil kui teenindajal, saabki mudel piisava hulga andmete alusel hakata ise tuvastama, millise teemaga chatte, millisele teenindajale suunata.

Taoliselt toimiva mudeli statistika on ka heaks sisendiks tiimijuhtidele oma inimeste kompetentside arendamisel, kuna selgelt joonistuvad välja teemad, milles agendid tunnevad ennast mugavalt ning milles mitte. Samal ajal saab siit ka kõige väärtuslikuma tagasiside — kliendi hinnangu nendele samadele teenindussituatsioonidele. See omakorda annab ülevaate, millisel teemal erinevaid agente lisaks koolitada või milliseid kliendisituatsioone ühiselt rohkem läbi harjutada.

Kirjeldatud vestlusrobotit „treenivad“ tihti needsamad teenindajad ehk just eesliin on see, kes koostab vastuseid, mida robot erinevate kliendiküsimuste puhul iseseisvalt kasutab. 
 Arenduse mõttes on tellijaks eelkõige teenindusprotsessi esindaja ning arvestada tuleb olulise koguse kasutajaliidese arendustundidega.

Teenindajale orienteeritud vestlusroboti kasuks otsustavad sageli ettevõtted, kelle teenindajad on klientidega juba mõnda aega chattinud. Seega on olemas nii algaandmed kui ka protsessid ning otsitakse võimalusi klientidele veelgi kiirema ning kvaliteetsema chatiteeninduse pakkumiseks.

Kõige ideaalsemalt sobivad taolised vestlusrobotid ettevõtetele, kes pakuvad teenindust kui teenust ehk keda teised sisse ostavad oma toodete teeninduse pakkumiseks. Samuti neile, kelle tooted ja teenused on niivõrd keerulised, et standardseid vastuseid roboti jaoks koostada on sisuliselt võimatu või praktikas mõttetu ning vestlusroboti suurim väärtus seisnebki mõnes kontrollküsimuses, et õige agent välja arvutada.

Juhul, kui aga ettevõte omab ja arendab ise oma tooteid ja teenuseid ning pakub neid korraga suurele hulgale klientidele ehk tegemist ei ole rätseplahendustega, tasub kaaluda hoopis teistpidi lähenemist ja võtta eesmärgiks kontaktide täielik automatiseerimine.

Sellisel juhul on tellijaks ja äriprobleemi omanikuks see tootejuht, kelle toodete ja teenuste osas klientidel küsimused tekivad. Teenindus ja inimteenindajad on vahepealne etapp, ent eesmärk pole siin mitte kliendi kokku viimine õige teenindajaga, vaid automatiseeritud lahenduse leidmine, kus inimesed üldsegi sekkuma ei pea.

See ei ole kindlasti võimalik 100% kliendi pöördumiste puhul, ent julgelt kahel kolmandikul juhtudest vaatab inimene mõnest süsteemist 2 kuni 3 parameetrit ning vastab kliendile võrdlemisi ühetaoliselt.
 Juhul, kui need 2 või 3 parameetrit pärinevad mõnest IT-süsteemist, saab neid sama edukalt „vaadata“ ka robot. 
 Näiteks, kui kliendil on küsimus, millal ta saab kätte paki kaubaga X, mille ta tellis kulleriga neljapäeval, siis ei saa inimteenindaja seda lihtsalt varasema kogemuse põhjal välja mõelda. Ta peab tuvastama kliendi ning vaatama süsteemist, mis kuupäeval kaup väljastati, millal toimus kulleri korje ning millal on määratud väljastus kliendile.
 Tegemist on kliendi poolt täiesti mõistliku ja arusaadava küsimusega ning teenindaja poolt igati väärtusliku vastusega — ent see, et vastuse annab inimene, ei lisa kliendile mingit lisaväärtust. Sama teekonna saab süsteemides läbi teha ka robot.

Tegemist on täielikult automatiseeritava kliendipäringuga ning taoliste päringute tuvastamine ning automatiseerimine ongi nende vestlusrobotite peamiseks eesmärgiks.

Statistika, mis taolise vestlusroboti kasutamise ja loomisega tekib, on väga väärtuslikuks sisendiks tootejuhile, sest olemas on objektiivsed andmed, millised küsimused kliendil toodet ja teenust kasutatutes tekivad. See omakorda võimaldab parendada nii majasiseseid protsesse kui toodet ja teenust ennast.

Väga suureks eeliseks automatiseerimise eesmärgiga vestlusrobotite puhul on kliendile antavate vastuste sisuline kvaliteet. 
 Teenindajad on ennekõike inimesed, kes lähtuvad vastuste andmisel tootejuhtide poolt koostatud juhenditest. Samas on alati ajahetki, mil tööl on teenindajad, kes on ettevõttega alles hiljuti liitunud ja alles ametit õppimas. Teisalt on tööl staažikamad inimesed, kes pole uuendatud juhendeid lugenud, sest aravavad, et kõik on juba selge.

Juhenditel on omadus aeguda ning valdkondades, kus tootearenduse tsüklid on kiired, on sagedased olukorrad, kus osad teenindajad annavad kliendile vastuseid vananenud ning osad teenindajad hetkel kehtiva juhendi põhjal. Kui tooteid, teenuseid ja programme on palju, on täiesti inimlik, kui erinevad reeglid lähevad vahel ka segamini ning nii saabki klient suures ettevõttes kolme erineva teenindajaga rääkides kolm erinevat vastust.
 Ja see ei ole teenindusosakonna ega teenindajate süü! See on inimlik ja sellega peab teataval määral arvestama.

Samas, kui meil on olemas tehnoloogia, mis selle segaduse saab kahe kolmandiku vastuste ulatuses vahelt välja lõigata — siis miks mitte seda kasutada?
 Ka Elisas on Annika ehitatud üles põhimõttel, et inimteenindajad tegelevad vaid keerulisemate pöördumistega ning tootejuhid on need, kes peavad hoolitsema, et robot oskaks vastata nende toodete kohta tekkivatele lihtsamatele küsimustele. Nii jõuavad kõik ärireeglite muudatused vastuseahelatesse kohe, kui muudatus toimub ning vastutus kliendile antava vastuse ees on otse tootetiimil.

Ükski ettevõte ei peaks võtma tehisintellekti rakendusi kasutusele lihtsalt sellepärast, et see tundub äge mõte. Kui aga sooviks on, et ettevõte suudaks sammu pidada klientide aina kõrgemaks kasvavate ootustega, peab arvestama, et inimtööjõust siin enam ei piisa.

Sel juhul tasub välja mõelda, millist ärilist probleemi soovitakse lahendada, leida partner, kes oskab nõu anda ning asuda eksperimenteerima! Tekstipõhine vestlusrobot on hea algus ka tulevikus järgmiste tehnoloogiate ärakasutamiseks — näiteks saab kirja teel suhtleva roboti mõne aasta pärast edukalt ka kõnelema (kõne sünteesima) õpetada, kuna hääl transkribeeritakse alati kõigepealt tekstiks, tõlgendatakse ja seejärel sünteesitakse uuesti kõneks. Ent see on juba täiesti eraldi jutt :).

 Eesmärk Lihtsustada teenindajate tööd Automatiseerida kliendikontakte
Omanik  Teenindus  Tooteturundus 
Vastused kliendile  Treenitud teenindajate vastustest  Defineeritud tootejuhi poolt
Vastutus vastuste ajakohastamise üle  Teenindusel  Tootejuhil
Mudeli sisuline eesmärk  Juhtida klient õige teenindajani  Lõpetada kliendipöördumine ilma inimteenindaja sekkumiseta  
Toimib kõige paremini, kui: 
  • Klientide küsimused on pigem keerulisemad ja standardseid vastuseid on vähe
  • Ettevõte ei juhi ise pakutavaid tooteid ja keskendubki vaid teenindusele
  • Klientidel on palju ühesuguseid küsimusi, millele on võimalik koostada standard-vastused
  • Ettevõte on ise toote omanik ja tegeleb pideva tootearendusega

 

Autor: Mailiis Ploomann, Elisa telekomiteenuste valdkonna juht

Kati Suun

Kati Suun - Heateenindus.ee

Koolitaja: teenindaja peab pakkuma soojust ja siirust

04.02.2019

 

Meeskonna koolitaja ja külalislahkuse treener Kati Suun rääkis, et Eesti teeninduses on praegu puudu siirast kontaktist ning ta tahab koolitades levitada teenindajatele soojust ja siirust. Teenindajad peavad tegema nii, et kliendil oleks päriselt hea nende juures olla.

Suun usub, et restoranide ja hotellide meeskonnad peaksid edukaks olemiseks üheskoos hästi toimima. Siin on tema sõnul väga suur roll teenindusjuhil ja omanikul. “Kui nemad on selgeks teinud, mis ettevõte on ja keda nad tahavad teenindada, siis suudavad nad ka teenindajaid motiveerida ja tekitada tunde, et nad saavad olla töökohas, mitte ei pea seal olema.” Suun rõhutas, et teenindusettevõtte sisekliima peab väga hea olema, kuna see peegeldab klientidele ettevõtte olemust.

Samuti on tema sõnul oluline see, et köök ja saal omavahel hästi toimiksid. “Tavaline on see, et need on kui kaks eraldi meeskonda ja seetõttu ei saa ka omavahel läbi. Kui kahe osapoole vahel tekivad pinged, siis see kandub ka klientidele,” rääkis Suun. Tema hinnangul ongi külalislahkuse puhul tarvis töötajates tekitada enesekindlus. “Teenindaja teab, mida ta teeb, teab mis müüb, tunneb enda toodet ja siis tuleb tal toodete pakkumine ka loomulikumalt välja.”

Koolitajana on ta kolmnurgaks juhtkonna ja meeskonna vahel. “Kui teha see ringiks kokku, siis hakkab kõik ise tööle.”


Suuna teenindajad alguses kööki

Suun tõi paar näidet, kuidas head teenindust ei ole võimalik pakkuda. “Ühe hotelli restorani avamisel võeti tööle renditeenindajad. Menüüs oli 200 veini ning päeval ja õhtul erinev menüü. Need inimesed ei suuda seda kõike selgeks õppida ja kliendile hästi pakkuda, kuna see on nende jaoks lihtsalt tööots.”

Teise näitena tõi ta välja hariliku olukorra, kus teenindaja võetakse otse n-ö tänavalt ja pannakse kohe laudu teenindama ilma väljaõppeta. “Mina olen teenindajad esimeseks kaheks päevaks kööki saatnud, et nad näeksid, mis seal toimub.”

Restorani maailm on kiire. Restoran tehakse kiiresti lahti, kuid teenindajaid ei ole aega koolitada. “Allakäik on imelihtne, kus kliendil piisab ühest käigust ja ta enam tagasi ei lähe, kui ta pole saanud korralikult teenindatud,” ütles Suun.

Koolitaja sõnul on meil TOP50 restorani, kuid on ka palju teisi söögikohti, kes kõik soovivad ellu jääda. “Teenindusjuht peab tegelema müügiga, turundusega ja graafikutega. Ta ei jõuagi teinekord saali poolele, kus tal jääb märkamata, mis uued inimesed teevad.” Suuni sõnul on tavaline see, et istutakse leti taga ja ollakse mobiilis.


Väljaõppele tuleks rohkem panustada

“Meie restoranide toit hakkab juba maailma kaardile jõudma, kuid kahjuks teenindus ei jõua järele. See võib kahjuks ettevõtte põhja lasta.” Suuni hinnangul kulutatakse meeletult palju raha reklaamile, kuid selle võiks suunata rohkem teenindajate koolitamisele.

“Teeninduse põhiprobleem on see, et keegi ei taha enda raha eest inimesi koolitada. Kuid tuleb aru saada, et ei ole midagi teha ning tuleb teenindajaid koolitada.” Suun rõhutab, et meeskonna ehitamisele tuleb palju panustada. Esimesena tuleb luua meeskonna tunnetus, kust teenindajad ei taha kuhugi minna.

Ainult kohvi ja veini koolitustest ei piisa ning Suuni sõnul ei ole enam palk ka see, mis paneb inimesi liigutama. “Üha olulisem on õhkkond. Koolitama peab, sest kui teenindajatega ei tegeleta, siis võib ettevõte enda uksed varsti kinni panna.”

Kati Suun rääkis enda kohviku Rohujuur näitel, et neil oli küll teenindus letist, kuid ometi huvituti sellest, et kliendil oleks hästi. “Teenindajad huvitusid ja hoolisid kliendist.”


Teenindajad on ükskõiksed

“Teenindajate suurim probleem on ükskõiksus. Istutakse lihtsalt enda töötunnid ära suhteliselt midagi väga palju panustamata,” ütles Suun. Tema sõnul tuleb inimest enda juures hoida ning enda kasuks tööle panema.

Kui külastada näiteks Itaaliat, siis seal on teenindajateks 40–50aastased, kes on üliõnnelikud ja külalislahked, iga klient on oodatud. Samuti leidub sellel ametikohal ka noori. Suuni sõnul pakutakse seal nauditavat teenindust, kuid Eesti on alles ülemineku faasis. “Seal on see eriala, kus soovitakse töötada.”


Kutsehariduse mainet tuleb tõsta

Riik reklaamib kõrgharidust ja ärijuhtimist ning sellega on ta Suuni hinnangul ka kutsehariduse põhja lasknud. “Eestis ei olegi nii palju ärisid, mida juhtida.” Koolitaja sõnul tuleks kutseharidusega rohkem tööd teha. “Seda justkui rahastatakse ja ehitatakse maju, kuid seda haridust ei reklaamita. Hea teenindaja saab teinekord rohkem palka kui keskastmejuht.” Suuni sõnul läks teenindajate maine alla siis, kui tuli eduühiskond.

Ta rääkis, et tuleb teha selgitustööd, et teenindus ei ole üleminekufaas. “See on kliendisuhtlus, mis on äge ja iga päev õpitakse midagi. Samal ajal oled nii psühholoog kui väljaviskaja.”

“Teenindus on ainuke valdkond, kus on võimalik endale topeltpalk teenida.” Eelmisel aastal soovis riik jootraha maksustada, kuid see ei õnnestunud. Suuni sõnul ongi hea teeninduse eelduseks see, et kliendist peab huvituma. “Teenindajate maine tõstmiseks tuleb rohkem ühiskonnas häält tõsta.”

Eelmisel suvel lõi Kati Suun suvetöö platvormi, kuhu saadeti 170 avaldust, mille hulgast valiti välja 45 noort. “Me koolitasime nad välja ning nad läksid Tallinna loomaaeda teenindajaks. See oli kõige ideaalsem koolitusbaas, keda koolitada,” ütles Suun.

Kui uus inimene läheb restorani, siis ta jälgib, kuidas tehakse ja ta hakkab samamoodi käituma, kuidas teised seal käituvad. Loomaaia söögikohtades olid küll järjekorrad pikad, kuid kokkuvõttes olid noored Suuni sõnul väga tublid. “Meid endeid ei jätkunud igale poole ning neil tuli üksi hakkama saada. Noortel puudus vingumise baas ja valehäbi. Kui on valehäbi ja vingutakse, siis ei saa klientidega külalislahke olla.”

Kliendid olid nõus ootama ning teenindajad olid uhked selle üle, et nad töötasid loomaaias teenindajana. “See peegeldas hästi tagasi.”


Ilma klienditeeninduseta midagi ei toimi

Suun rõhutab, et enda tööd tuleb armastada, sest kui sa oled juba teeninduses tööl, siis tuleb seda hästi teha. “Teenindajad peaksid endale asja meeldivaks tegema ning mitte käima silmad maas.” Tema sõnul motiveerib neid jootraha ning tagasiside, mis on tehtud. “Üha rohkem tuleb lihtsalt rääkida, et teenindus on äge ja seal ei ole midagi häbiväärset.”

Koolitaja soovitab teenindajatel teha alati midagi rohkemat, kui klient ootab. “Teenindaja tahab lahkust tagas saada, et seda ka ise kogeda.” Suuni sõnul kutsub see midagi rohkemat ka kliente alati tagasi.

Teenindajad peaksid tema sõnul lahti saama sellest, et see ei ole tema ülesanne. “Klienti tuleb alati aidata ning vältida suhtumist, et see ei ole tema laud või tema teenindusala.”

Suun ütles, et teenindajate turg on selline, nagu ta on. “Head teenindajad lähevad renti, kuid mis on lahendus?” Ta soovitab meeskonna ja sisekliima korda teha, kuna see vähendab töötajate liikuvust. “Tehke nii, et teenindajad ei taha ära minna.”

 

Autor: Kati Suun, meeskonna koolitaja ja külalislahkuse treener

Hea teeninduse kuu

Märts on ka hea teeninduse kuu! Märka head teenindust ja pühendunud teenindajat ning tunnusta teda www.heateenindus.ee lehel. :)

Posted by Swedbank Eestis on Thursday, 1 March 2018

Swedbanki tipptegijate soovitused tublidele teenindajatele

06.03.2018 Autor: Swedbank AS

Maarika Lember

Maarika Lember - Heateenindus.ee

Hea artikkel Maarika Lemberilt, Circle-K Eesti personalidirektorilt

06.03.2018

 

Teenindajad on omal moel ühiskonna visiitkaardiks. Me puutume nendega kokku iga päev, olgu siis hommikul teenindusjaamas kütust ja kohvi võttes, kohvikus lõunat süües või õhtul toidupoes sisseoste tehes. Me ootame head teenindust ja meie heaolu sõltub otseselt teeninduskultuurist ja -kvaliteedist.

Paraku ei ole teenindaja amet sellele vastutusele võrdselt populaarne ega piisavalt väärtustatud, sest mõningad juurdunud müüdid on visad kaduma. Circle K Eesti personalidirektor Maarika Lember lükkab müüte ümber.

1. müüt: teenindaja amet ei võimalda karjääriredelil liikuda
Tegelikkus: keegi ei sünni juhiks ega spetsialistiks. Eestis on palju näiteid muljetavaldava karjääriga inimestest, kes on alustanud teenindaja ametikohalt, ja tunnistavad seda uhkusega. Teenindaja amet võib soovi korral olla hüppelauaks, aga paljud inimesed avastavad töö käigus, et see ongi nende kutsumus, sest pakub suhtlemist ja vaheldust ning võimaldab jätta vabal päeval töömõtted tööle maha. Paraku leidub lapsevanemaid ja õpetajaid, kes hirmutavad lapsi teenindaja ameti eest, aga samas soovivad ka nemad, et teenindaja naerataks, aitäh ütleks ja lahendusi pakuks. Õnneks leidub inimesi, kes seda tööd armastavad ja naudivad, sest kui teenindussektorisse satuks tõepoolest vaid kõige nõrgemad, siis head teenindust ei eksisteeriks.

2. müüt: teenindaja ametil pole tulevikku, töö võtavad üle robotid
Tegelikkus: teenindaja amet ei kao kuhugi, sest inimesed hindavad personaalset lähenemist ja tahavad, et keegi nende päeva ilusamaks teeks. Robotid kindlasti tulevad ja võtavad osa teenindaja rutiinsetest rollidest enda kanda, aga seda enam muutub tõeliselt hea ja personaalne teenindus hinnatumaks.

3. müüt: teenindajad saavad miinimumpalka
Tegelikkus: ükski edukas ja endast lugupidav firma ei maksa teda esindavale inimesele miinimumpalka ega sellele lähedast töötasu. Osas firmades on klienditeenindajatele üles ehitatud tulemustasusüsteem, mis motiveerib endast parimat andma. (Nt Circle K ketis teenivad paljud teenindajad koos tulemustasuga 900–1000 eurot kuus, miinimumpalk on 500 eurot).

4. müüt: teenindaja on päev läbi jalgadel ja see on ebatervislik
Tegelikkus: teenindaja tööpäev võib olla mitmekülgne, sellega kaasneb palju liikumist ja erinevaid tegevusi, mis on oluliselt tervislikum kui istuva loomuga kontoritöö. Kui kontoritöötaja kurdab valutavat selga ja läheb õhtul jooksma või jõusaali kangi tõstma, siis teenindajal pole põhjust spordiklubile aega ja raha kulutada.

5. müüt: teenindaja töö on rutiinne ega paku arenguvõimalusi.
Tegelikkus: hea teenindaja ei ole pelgalt müüja, vaid inimene, kelle rolliks on vahendada emotsioone ja pakkuda kliendile lahendusi. Seega eeldab teenindaja töö pigem loomingulisust kui rutiinidesse takerdumist. Tuleb olla nutikas ja mõelda, mis järjekorras asju teha, kuidas tegevusi kombineerida, kuidas kliendi soove täita. Edukad organisatsioonid peavad teenindaja arengut oluliseks ja korraldavad koolitusi, mis laiendavad silmaringi, võimaldavad näha väikeste tegevuste taga suurt pilti, tugevdavad meeskonnavaimu ning annavad teenindajale kätte õiged tööriistad, et teha seda tööd rõõmuga.

6. müüt: kliendid ei oska teenindajat väärtustada
Tegelikkus: teenindajaks kandideerivad inimesed pelgavad sageli, et kliendid ei oska nende tööd väärtustada. Juba kogenud teenindajad kiidavad seevastu, et just toredad kliendid on magnet, mis neid töös innustab. Igas meepotis on mõni tõrvatilk, aga enamik kliente on sõbralikud ja heatahtlikud ning kliendi naeratus ja tänu on teenindajale võimas tagasiside.

 

Autor: Maarika Lember, Circle-K Eesti personalidirektor

Kaia Tammekänd

Kaia Tammekänd - Heateenindus.ee

Eesti parim teenindaja 2017 on Mai Kastemäe, Eva Boutique OÜ kaupluse klienditeenindaja

17.04.2017

 

13.04.17 toimunud Tallinna Hea Teeninduse Päeval selgusid konkursi "Eesti parim teenindaja 2017" konkursi võitjad.

I koht – Mai Kastemäe Eva Boutique OÜ'st Eva parfümeeria ja Rae käsitöö kaupluste klienditeenindaja. Mai Kastemäe on ka selle aasta Tartu parim teenindaja.

II koht –  Piret Kaev, Põldma Kaubandused AS'i Magistrali Outlet kaupluse müügikonsultant ja Tallinna parim teenindaja 2017 konkursi III koha võitja.

III koht – Merilin Männik, Põldma Kaubandused ASi' Rocca Al Mare Tommy Hilfigeri kaupluse müügikonsultant ja Tallinna parim teenindaja 2017 võitja.

 

Tallinna Hea Teeninduse Päeva saalipubliku lemmikuks valiti Jõgeva Olerex Eesti AS teenindusjaamas töötab klienditeenindaja Margit Ingver

Eriauhind "Eesti parim teenindaja 2017 e-teeninduses" omanikuks sai Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsialist.

Eriauhind "Eesti parim teenindaja 2017 kaubanduses" omistati Mai Kastemäele.

 

20170417 2

Foto: Britta Matsov

 

Konkursi žüriiliige, Eesti E-kaubanduse Liidu esinaine Signe Kõiv kommenteeris Mai võitu järgmiselt: "Mai Kastemäe särtsakus ja nakatavalt rõõmus meel ei saa ühtegi tujutut klienti ükskõikseks jätta. Hea sõnaosavus ja ehedalt sõbralik olek on meeldivad igas teenindussituatsioonis. Usun, et Mai naudib oma tööd samavõrd, kui kliendid tema vahetut teenindust."

Võitja, Mai Kastemäe ise oskas oma võidu kohta öelda nii: "Arvan, et võidu tõi mulle minu sihikindlus ja tugev soov võita. Osalesin konkursil tänavu 4.ndat korda ja iga aastaga olen jõudnud järjest kaugemale. Selle aasta võitu ootasin väga, sest olen järjepidevalt oma teenindajaoskuseid arendanud ja jätkan nüüd veel suurema innuga."

 

Finaalis astusid üles:
Tartu parim teenindaja 2017 võitjad

  • I koht – Mai Kastemäe, Eva Boutique, Eva parfümeeria ja Rae käsitöö kaupluste klienditeenindaja
  • II koht – Merli Heitur, Konplott Eesti ehetepoe klienditeenindaja ning Lavende juhataja.
  • III koht – Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsilist.

 

Tallinna parim teenindaja 2017 võitjad:

  • I koht - Merilin Männik, Põldma Kaubanduse AS, Rocca Al Mare Tommy Hilfiger kaupluse  müügikonsultant.
  • II koht -  Maria Ivanenko, Swedbank AS, kliendinõustaja
  • III koht - Piret Kaev, Põldma Kaubanduse AS, Magistrali Outlet müügikonsultant

 

Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2017 võitjad

  • I koht – Danika Allika, Ergo Insurance SE kindlustusnõustaja Haapsalust
  • II koht – Margit Ingver, Olerex Eesti AS Jõgeva teenindusjaama klienditeenindaja
  • III koht – Urve Valdmaa – Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist

 

 20170417 3

Foto: Britta Matsov

 

Eesti parim teenindaja 2017 konkursi žürii ridades esinesid:

 

 

Konkursist „Eesti parim teenindaja 2017“ lähemalt

 

Ühtekokku registreerus tänavu Eesti parim teenindaja 2017 konkursile üle 600 osaleja, kellest ligi 400 asus usinasti võistlema – neist 135 Tartu, 300 Tallinna ning 108 Eesti teiste piirkondade konkursi juures.

Konkurss sai alguse veebikeskkonnast 27.veebruari hommikul kell 11 konkursiveebis, kus algas konkursi esimene voor. Esimeses veebivoorus tuli teenindajatel lahendada kolm keerukat teenindussituatsiooni kirjutades oma vastused otsekõnes just nii nagu nad seda enda vastas seisvale kliendile ütleksid. Samal ajal tuli silmas pidada ka seda, et lahend mahuks 1200 tähemärgi sisse ning vastaks konkursi tingimuste välja toodud 5 hindamiskriteeriumile – tähelepanelikkus, hoolivus, leidlikkus, võit-võit lahendus, korrektsus.

Veebivoorus testiti ka teenindajate teadmisi tarbijakaitseseaduse tundmises ning suhtlemisoskustes. Vastamisele kuulus 2 valikvastustega testi, mille koostamisel on abiks olnud Tarbijakaitseamet ning Eesti Suhtlemistreenerite Ühing.

Iga konkursi juures oli teenindajate lahendeid hindamas 5-liikmeline žürii. Ühtekokku loeti läbi ja hinnati ära ligi 1200 lahendit. Parimate lahenditega on võimalik tutvuda konkursi veebil LAHENDITE lehel, kus saab alla laadida tänavu juba neljanda parimate lahendite kogumiku.

Iga piirkonna konkursi veebivooru 10 parima teenindajat said edasi piirkonnakonkursside finaalvooru.

Finaalvoorudes kohtusid teenindajad lõpuks silmast-silma konkursi žüriiliikmetega, said ennast tutvustada, vastata žürii liikmete küsimustele ning lahendada koostöös näitlejast kliendiga ühe täiendava teenindussituatsiooni. Finalistide lahendid on videosalvestistena näha Heateenindus.ee Vimeo kontol.

 

Nii selgusid 9.märtsil Tartus Loodusmaja suures saalis toimunud finaalsündmusel „Tartu parim teenindaja 2017“ konkursi võitjad:

I koht –  Mai Kastemäe, Eva Boutique

II koht – Merli Heitur, Konplott Eesti ehetepoe klienditeenindaja ning Lavende juhataja.

III koht – Agle Mandre, Telia Eesti AS telefonimüügispetsilist.

 

20170417 4

Foto: Adam Illingworth

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Anna-Britta Jääger - Telia Eesti AS, telefonimüügi spetsialist
  • Lauri Mengel - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Sander Leiar - Telia Eesti AS, telefonimüügi spetsialist
  • Liina-Liis Tamme - Kaubamaja AS, teenindaja
  • Silvia Vadi - Indoor Group AS, müüja
  • Siret Habakuk - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Merike Blauberg - Tele2 Eesti AS, müügikonsultant

 

20170417 5

Foto: Adam Illingworth

 

„Tartu parim teenindaja 2017“ konkursi žürii ridades esinesid:

 

Tartu konkursi žürii esinaine Olga Einasto, TÜ Raamatukogu teenindusosakonna juhi sõnul paistsid kõik finalistid silma oma julgusega, avatud hoiakuga ja hea eneseväljendusoskusega. Võitja, Mai Kastemäe eritust veel äärmiselt hea kuulamisoskusega. Ta suutis kõige paremini välja selgitada kliendi probleemi, mõista tema pettumust, oli erakordselt aus ja siiras ning tegi kõik selleks, et säilitada kliendi lojaalsust.

 

16.märtsil Tallinnas Jaan Poska nimelises majas selgusid ka „Tallinna parim teenindaja 2017“:

  • I koht - Merilin Männik, Põldma Kaubanduse AS, Rocca Al Mare Tommy Hilfiger kaupluse  müügikonsultant.
  • II koht -  Maria Ivanenko, Swedbank AS, kliendinõustaja
  • III koht - Piret Kaev, Põldma Kaubanduse AS, Magistrali Outlet müügikonsultant

 

 20170417 6

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Sofia Karkus - Põldma Kaubanduse AS, brändiesindaja
  • Kerstin Villo - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant
  • Piia Silla - Swedbank AS, kliendinõustaja
  • Küllike Parind -  Põldma Kaubanduse AS, kaupluse esindaja
  • Aini-Riin Nurmoja - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant/juhataja
  • Terje Tarve - Telia Eesti AS, konsultant
  • Dagne Tippi - Swedbank AS, kliendinõustaja

 

20170417 7

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Žürii ridades esinesid:

  • Anu Ehrlich - Tallinna parim teenindaja 2016
  • Jana Stukis - Vapiano restoranide personali spetsialist
  • Ilona Säälik - Tallinna Teeninduskool, juhtivõpetaja
  • Angela Ruzevitš - Swedbank AS, kontori müügi- ja teenindusjuht
  • Gaili Vahkal - Radisson Blu Sky Hotel tellimuste sekretär, Tallinna parim turistide teenindaja 2014 III koht

 

Tallinna konkursi žürii esinaine, Ilona Säälik, Tallinna Teeninduskooli klienditeeninduse õpetaja sõnul: "Merilin kasutas julgelt ära kõik võimalused, et ennast parimal moel žüriile näidata. Merilin oli tähelepanelik ja püüdis kõige enam astuda kliendi kingadesse, silmapaistev oli ka tema ausus ja empaatilisus." Lõpetuseks lisab Ilona:"Merilin oleks nagu meie oma koolist tulnud."

 

Samal ajal toimusid Jaan Poska majas ka „Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2017“ konkursi finaal, mille võitjad on:

  • I koht – Danika Allika, Ergo Insurance SE kindlustusnõustaja Haapsalust
  • II koht – Margit Ingver, Olerex Eesti AS Jõgeva teenindusjaama klienditeenindaja
  • III koht – Urve Valdmaa – Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist

 

 20170417 8

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Finaalis astusid üles veel:

  • Janne Tammaru      Swedbank AS, kliendinõustaja Viljandist
  • Arvo Ehrstein           Rimi Eesti Food AS, teenindaja Pärnust
  • Kädi Spiegelberg     Hedon Spa&Hotell, vastuvõtu vahetusevanem Pärnust
  •  Ene Toomistu         If P&C Insurance, kliendikonsultant Pärnust
  • Laura Kivijärv           Olerex Eesti AS, klienditeenindaja Jõgevalt
  • Janne Kumm            Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant Pärnust
  • Hele-Mai Luik          Olerex Eesti AS , klienditeenindaja Elvast

Finaali jõudasi ka Kairi Himanen - Põldma Kaubanduse AS, müügikonsultant Pärnust

 

20170417 9

Foto: Kert Kruusakivi, Cinome Visuals

 

Žürii ridades esinesid:

  • Meelika Tamberg - Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2016 II koht
  • Merli Viks - Rakvere Aqva Spa Konverentsi-ja hotelli vastuvõtujuht
  • Terje Ennomäe - Feelingstream.com juht ja teenuse disainer
  • Liina Kaljurand - Telia Eesti AS, teeninduskvaliteedi osakonna juhataja
  • Signe Kõiv - E-Kaubanduse Liidu juhatuse esinaine

 

Eesti teiste piirkondade konkursi žürii esinaine Terje Ennomäe, Feelingstream.com juht ja teenuse disainer kommenteeris Danika võitu: "Danika lõi oma sära, aktiivsusega, pealehakkamise, soovi ja tahtega olukorda lahendada. Tuli nagu teisest maailmast. Ja nagu Danika ise ütles, et tema motoks on "Anna endast parim ja siis trumpa see üle", siis just seda näha oligi."

 

Vaata pilte finaalist ja võitjatest meie Facebooki lehelt: https://www.facebook.com/heateenindus/

Tutvu konkursi käigu, reeglite ja ajalooga konkursiveebis http://www.heateenindus.ee/konkurss/

Parimad lahendid veebis esitatud teenindussituatsioonidele leiad LAHENDITE lehel.

Finaalsündmustel salvestatud teenindussituatsioonide lahendid asuvad Heateenindus.ee Vimeo kontol.

 

14.aastase konkursi ajaloo juures on hea tõdeda, et konkurss täidab oma eesmärki. 

Teeninduskoolitus.ee teeninduskoolitaja ja varasemate aastate konkursi projektijuht Kairit Reiman ütleb, et: "On näha, et teenindajad on koolitatud – nad jälgivad väga hoolikalt, et kliendiga suheldes kasutaksid õigeid sõnu ja käituksid nö õigesti. See on väga tore, kuid järgmine samm paremuse suunas on lisada kliendisuhtlusse veel rohkem empaatiat, südamega kuulamist ja mõistmist!"

Heateenindus.ee juht ja asutaja Urmas Kõiv sõnul on: "Mitmed teenindusettevõtted Eesti parim teenindaja konkursi eeskujul asunud korraldama oma ettevõttesiseseid parimate teenindajate konkursse. Samuti on suurettevõtted nagu Telia AS, Põldma Kaubandus AS, Swedbank AS ja ka paljud teised igal aastal motiveerimas oma töötajaid üleriigilisel konkursil osalema toetades ning tunnustades osalejaid ja võitjaid ka ettevõttesiseselt. Konkurss on iga aastaga populaarsust koguv teenindusvaldkonna oodatud suursündmus, mille läbi teenindajaid koolitada, motiveerida ja tunnustada. Konkurss on hea viis Eesti teenindajate ja teenindamise taset paremaks arendada."

 

Meie korraldusmeeskonnaga õnnitleme kõiki võitjaid ja finaliste!
Täname südamest pühendunud žüriiliikmeid!

Täname kõiki meie toetajaid ja partnerid:

Tutvu selle aasta auhindadega konkursiveebis AUHINDADE lehel! Tõeliselt eeskujulik kingituste kuhi parimatele. Meil on nii hea meel!



toetajad 2017

Tartu linna Ettevõtlusosakond, Tallinna Ettevõtlusamet, Telia Eesti AS, Eesti Ettevõtluskõrgkool Mainor, Joel Ostrat, Rakvere Aqva Spaa, Swedbank AS, FCR Media AS, Olerex Eesti AS, Healthy Attitude FitClub, TradeHouse Ilukaubamaja, Lux Express, Denim Dream, JuicyDrink.com, Exit Room, Tallink Grupp, V Spaa ja restoran Joyce, Selver AS, Hotell Lydia ja restoran Hõlm, Kohvik Armastus, Rae Käsitöö, MyFitness, Jardin Lilled, Vapiano restoranid, Reval Sport, GMP Clubhotel, Viiking Spaa, Strand Hotell, Hedon Spaa, Tarbijakaitseamet, Eesti Suhtlemistreenerite ühing, Kert Kruusakivi ja Cinome Visuals, Adam Illingworth Photographer.

 

Kohtumiseni uuel aastal!

Heateenindus.ee


Autor: Kaia Tammekänd, Eesti parim teenindaja 2017 konkursi projektijuht

Maxima Eesti

Maxima Eesti - Heateenindus.ee

01.04.2017

Teenindaja: selles ametis oled ühteaegu spetsialist, psühholoog ja õpetaja

Tänavust märtsi tähistati juba 14. aastat järjest hea teeninduse kuuna. Tartus Annelinnas Maxima kodukaupluses töötav Moonica Kaljund osales esmakordselt teenindajate konkursil ning jõudis 106-lises nimekirjas 14-ndaks. Täna kirjeldab ta alljärgnevalt oma silmade läbi seda, milline on teenindaja töö ning mis selle ameti juures rõõmu valmistab.


Millistest põhimõtetest klienditeenindajana oma töös lähtud?

Alustasin tööd paar aastat tagasi kassapidajana ja nüüdseks on mulle usaldatud vahetuse vanema asetäitja roll. Neis rollides olen õppinud järgima põhimõtet: kui näed, et midagi on vaja ära teha - ja alati ongi - siis mine ja tee see ära! Veel edukamad oleme siis, kui toimime meeskonnana. Sest kliendid tulevad meile ikka ja jälle selleks, et saada kohe kõike, mida neil vaja on.

Esimesest tööpäevast alates pean ma tähtsaks olla valmis suhtlemiseks ning nägema töö mitmekesisuses võimalust areneda. Ning just see mulle minu töös meeldibki. Tänu erinevatele inimestele ja läbi erinevate ülesannete on mul võimalik kogemustepagasit täiendada ning ka sisemiselt kasvada.


Kui oluline on teenindaja ametis klientide-kolleegide-ülemuste tagasiside?

Tähtis on kindlustunne, et sinu tööd märgatakse ja head tulemust ka kiidetakse – järelikult minu pingutused on andnud hea tulemuse. Lihtne sõna “tubli” muudab päeva rõõmsamaks ning kõik ülejäänud ülesanded saavad tehtud ülima korralikkuse ja vähese ajakuluga. Meie kauplustes on võimalik ka lihtsalt kassas kiituseks rohelist nupukest vajutada – ka seda paneb teenindaja tähele.

Kui kolleegide tagasiside peegeldab sinu kui indiviidi tehtud tööd, siis klientide poolne arvamus peegeldab kaupluse ehk terve meeskonna tööd. Ja olukorras, kus klient osutab millelegi, mis talle ei meeldi, parandan selle kohe ega ei oota, kuni konkreetse asja eest vastutav isik selleni jõuab. Teisalt aga, kui klient avaldab kiitust tehtud töö üle, siis ma pole kade – jagan seda ka kõigi kolleegidega!


Miks ei tundu teenindaja amet au sees olevat?

Tegelikult on tänapäeva ühiskonnas raske leida valdkonda, kus ei kohtaks teenindust - olgu selleks siis toidupood, bussile minnes piletit ostes või läbirääkimised ettevõtete tippjuhtide vahel. Tihti on teenindaja rollis olev persoon kliendi jaoks spetsialist, psühholoog, õpetaja jne - kõik ühel ja samal ajal! Näiteks olles teenindaja toidupoes, tunned sa mitmetuhandelist kaubavalikut, lood suhet iga kliendiga, takistad alaealist alkoholi ostmisel.

Hiljuti kuulsin Tartu Hea Teenindaja päeval huvitavat mõtet, mis võtab hästi kokku teeninduse tähtsuse. Inimesed on valmis välja mõtlema suurepärase idee ja ka selle teostus võib olla ideaalne, kuid lõpuks on toote müümiseks ikkagi vaja teenindajat. Nii et teenindaja kujundab ka ettevõtte mainet.

Seega peitub teenindaja ametis suur väljakutse ning kindlasti ei saa seda pidada kergeks ametiks.


Mis muudaks selle ameti kergemaks?

Lihtsalt sõnastades – et meie tööd rohkem hinnataks. Selleks peaksime minu hinnangul ametiga seonduvat rohkem teadvustama. Tihtilugu tundub, et kui klient on saanud halva kogemuse osaliseks, siis otsitakse süüdlast vaid teenindajas ning rünnatakse teda kui inimest. Olen ka ise töövälisel ajal klient ja tarbija ning ma näen küll, et palju kasulikum on probleemile osutada nii nagu sooviksin, et minulegi seda tehtaks. Ehk ikka viisakalt ja inimlikult selgitades oma rahulolematuse põhjust ja ootusi. Samuti on tähtis mõista, mis on põhjuseks tegelikult ehk jättes teeninduskohale võimaluse probleemis süüdigi mitte olla.

Tihtilugu märkame teenindaja olulisust alles siis, kui meil temalt nõu ja abi on tarvis. Kujutagem ette, et kogu teenindus käiks masinate või robotite abil... Kelle poole ma siis kõigi oma küsimustega pöörduksin? Arvan, et klienditeenindaja toob ostuprotsessi inimlikkuse, mida meil kõigil on vaja.

Seetõttu on mul ka üleskutse kõikidele inimestele – aitame üheskoos hinnata meie igapäevaseid abilisi, kes seda keerukat ja väga tänuväärset tööd teevad! Olgu selleks täidetud vorm Hea teeninduse kuu kodulehel, vahetud kiidusõnad või vajutatud nupp kassa juures.

Foto: Argo Ingver


Urmas Kõiv

Urmas Kõiv - Heateenindus.ee

27.03.2017

Mis on hea teenindus?

Hea teenindus on klientide ootuste ületamine. Kiirtoidukohas ootab klient tõeliselt kiiret teenindust. Kui kliendile on oluline meelelahutus, siis peab ka teenindus olema meelelahutuslikumas vormis. Toote tundmine ja professionaalsus on tänapäeval elementaarsed, kuid tänu teenindajate kiirele liikumisele ühest ettevõttest teise jääb just toote tundmisest tihti vajaka. Ülioluline on teenindajate suhtlemisoskus ja Eesti ettevõtted panustavad üha rohkem sellesse, et kliendiga otseses kontaktis olev teenindaja ennetaks kliendi soovi, oskaks pakkuda ja soovitada, jaksaks selgitada, õpetada, juhendada, oleks aktiivne ja võtaks juhtimise enda peale.
Hea teeninduse puhul peaks klient lugema ettevõtte poolsest kirjast ning kuulma teenindajat lausumas järgmist: Kas saan teid veel millegagi aidata? Kas soovite veel midagi? Soovitan teil kindlasti proovida ... Siia juurde sobiks ülihästi … Tahaksin teile tutvustada veel ... Tore, et sain aidata!

Viimasel aja pööratakse järjest enam rõhku e-teenindusele, sest suur osa teenindusest on paralleelselt toimumas telefoni ja e-posti teel ning veidi ka sotsiaalmeedias. E-teeninduses on hea teeninduse aluseks kiirus, kompetentsus ja õigekiri.


Kuidas hindaksite teeninduse taset Eestis: kas see on piisavalt kõrge või sellel on veel arenguruumi?

Teeninduse tase Eestis on üldiselt kõrge võrreldes teeninduse kogemusega paljudes teistes riikides, kuid kindlasti on ka arenguruumi. Paljude ettevõtete juhtkonnad on teadvustanud hea teeninduse ja teenindajate olulisust konkurentsieelisena ning tegelevad hea kliendikogemuse disainimisega ja teenindajate järjepideva koolitamisega.
Kahjuks on Eestis veel palju ettevõtteid, kus juhtkonnad võtavad tööle teenindajaks mittesobivaid inimesi ja nad ei võta vaevaks neid ka koolitada. Siin oleks palju arenguruumi. Ja teenindajate palk võiks olla suurem, sest sama tööd tegev teenindaja Soomes saab 3-4 korda suuremat palka. Kui väärtustame teenindaja ametit, saame tööle paremad teenindajad ja sellega paraneb ka teeninduse kvaliteet.

Urmas Kõiv
Heateenindus.ee asutaja ja juht


Olga Einasto

Olga Einasto - Heateenindus.ee

23.03.2017

E-teenused ja „töötav klient“

Seda, et teenuse kasutaja võib mängida teenindusprotsessis aktiivset rolli, teavad kõik teenindajad. Juba 1970-80-ndatel tekkisid mõisted „co-production“ (Gartner & Riessman 1974) ja „prosumers“ (Toffler 1980) klientide kohta, kes tarbivad seda, mida ise toodavad. Need kontseptsioonid eeldasid, et teenuste osutajad võiksid aktiivselt kaasata kliente teenindusprotsessi nii, et klient oleks osaliselt teenuse ja selle tulemuse loojaks nii nagu ka teenindaja. Kliendist hakati rääkima kui olulisest ressurssist, keda peab motiveerima, koolitama ja arendama nagu teeninduspersonali. Tekkisid ka uued mõisted - „partial employees” (Mills et al 1983) ja “unpaid employees” (Nerdinger 1994). Samas on kliendi panus teenuse osutamise protsessi märkimisväärselt kasvanud just 21. sajandil tänu tehnoloogia ja uute online teenuste arengule.

Võrgujuurdepääs teenustele ja iseteeninduse osakaalu tõus muudavad mitte ainult teenuste osutamise kanaleid, vaid ka klientide rolli ja nende osaluse taset. Me näeme meie teenindusettevõtetes uut fenomeni – klienti, kes tarbib teenuseid ilma teenindaja vahenduseta ja isegi füüsiliselt kohale tulemata, mida oli veel 25-30 aastat tagasi raske ette kujutada. Kuid tänapäeva e-teenuste veel üheks oluliseks tunnusjooneks on see, et klient ei ole enam ainult teenuse tarbija. E-teenus eeldab, et klient panustab aktiivselt teenuse protsessi, seega võib ta mõjutada teenuse tulemust. See on üks põhjustest, miks teenindusjuhid hakkasid mõtlema sellele, kuidas saab iseteeninduse võimalusi kõige efektiivsemalt tööle panna ning  mida võivad teenindusettevõtted saavutada tänu kliendi kõrgele osalusele.

Nii võime e-teenuste kontekstis täna rääkida uuest klienditüübist – ”töötavast kliendist” (working customer, Rieder&Voss 2010). Uut tüüpi klient 1) kaasatakse süstemaatiliselt teenuse protsessi, mille käigus ta teeb tööd ja pingutab, 2) muutub eksplitsiitseks ressursiks lisaväärtuse loomisel, 3) muutub ettevõtte jaoks omapäraseks töötajaks, sest teda kaasatakse teenuse protsessi süstemaatiliselt, nagu ta oleks teenindusorganisatsiooni töötaja. Oluline on ka Riederi ja Vossi (2010) tähelepanek, et töötav klient eristub kaasprodutsendist, keda kaasatakse tavaliselt valikuliselt. Võrreldes sellega kaasatakse töötavat klienti teenindusprotsessi süstemaatiliselt, nagu oleks ta teenindusorganisatsiooni osakoormusega töötaja, kusjuures Anitsali ja Flinti (2003) uuring näitab, et teenuse tulemus sõltub sageli sellest, milline on kliendi töö kvaliteet. Teenuse kasutajast saab niimoodi partner püüdluses hea teeninduse poole.

Edukas e-teenuste toimimine nõuab kliendilt teatud oskusi, teadmisi ja valmidust/motivatsiooni panustama neid teenuseprotsessi. E-teenuse kasutaja peab mitte ainult teadma, mida ja kuidas teha e-keskkonnas, vaid ta peab olema motiveeritud kasutama e-teenust iseseisvalt, ilma teenindaja vahenduseta. Kuidas seda motivatsiooni tekitada? Uuringud näitavad, et oluliseks teguriks on siin aeg – kliendid väärtustavad seda kõige rohkem ja on reeglina valmis pingutama ja kasutama iseteeninduse võimalusi, kui see toob neile aja kokkuhoiu. Samuti kliendid valivad ”töötava kliendi” rolli, sest see võib tunduda neile atraktiivsena ja tähtsana, aitab demonstreerida nende teadmisi ja oskusi.

Olga Einasto, PhD, TÜ Raamatukogu teenindusosakonna juhataja Olga on võitnud ka ”Eesti parim teenindaja 2006” konkursi kolmanda koha ning olnud järgnevatel aastate jooksul üks staažikamaid Tartu konkursi žüriiliikmeid. 


Ann Hiiemaa

Ann Hiiemaa - Heateenindus.ee

21.03.2017

Suurpanga 4 soovitust, kuidas pakkuda head teenindust

Hea klienditeenindus pole ammu enam pelgalt sõnakõlks. See on midagi, mis muutub nii ettevõtete kui ka klientide jaoks iga päevaga üha olulisemaks. Kuidas aga pakkuda klienditeenindust, mis kliendid ettevõttest rääkima paneb? Swedbanki valdkonnajuht Kristel Roossaar annab mõned nipid, kuidas teenindus väljapaistvaks muuta.

Digitaalmaailmas levib sõna halvast klienditeenindusest kiiremini kui iial varem. Aga mitte sellepärast pole klienditeenindus oluline. Klienditeenindus on tähtis, sest iga klient on ettevõtte jaoks suurim väärtus. Märts on kuulutatud hea teeninduse kuuks, kuid enamik Eesti ettevõtteid panustab sellesse aastaringselt. Mida teeb hea teeninduse pakkumiseks Swedbank?


1. Hea teeninduse taga on tugev juht

Ettevõtte kultuur ja suhtumine nii sise- kui välisklienti mõjutab suurel määral ka teenindajate hoiakuid. Juht on töötaja professionaalse arengu peamine toetaja. Töötaja ise peab võtma küll vastutuse enda arengu eest, kuid juht on see, kes oma juhendamisoskuseid kasutades töötaja arengut suunab. Oluline on töötaja ja juhi vaheline koostöö ning mõistmine.

Väga hästi töötab meie puhul ka see, et juhid vaatlevad klienditeenindajate igapäevast tööd ja annavad sellele tagasisidet. Tänapäeva maailmas pidevate muutuste valguses nõuab teenindaja töö suurt kohanemisvõimet. Oluline on see, et juht toetaks oma töötajaid muudatustega toimetulekul.


2. Koolitused annavad teoreetilise baasi

Kuigi igaüks ei ole sündinud teenindajaks, saab mitmeid oskusi õppida. Selleks on Swedbankis välja töötatud teenindus- ja müügikoolitused. Uus töötaja läbib esmalt kuu aja vältel erinevaid koolitusi, varjutab staažikamaid kolleege ja õpib läbi selle. Samuti on võimalik osaleda väljaspool ettevõtet toimuvatel koolitustel/konverentsidel, kus on hea võimalus kogemusi jagada ning õppida teistelt teenindajatelt nippe veelgi paremaks teeninduseks.


3. Tagasiside on oluline

Igaühel meist on olemas oma sisemised motivaatorid – töö tähendus, mõju, tunnustus jne – hea on neist teadlik olla, sest siis on võimalik iseenda edule kaasa aidata. Mitte keegi ei saa Sind motiveerida oma tööd hästi tegema, kui Sa ise ei teadvusta, miks Sa just seda tööd teed.

Ilmselt ei saa iga ettevõtte motivatsioonipakett oma töötajatele olla samaväärne suurfirmadega. Samas on ka väikeettevõtetel hea klienditeeninduse osas väikeste vahenditega väga palju ära teha. Näiteks väga lihtne, aga samas ülimotiveeriv vahend, on kliendi hea tagasiside edastamine. Swedbankis jagatakse kliendi tagasisidet regulaarselt töötajatega. Negatiivse tagasiside korral tehakse seda konstruktiivselt, leppides kokku vajalikud tegevused ja arendamist vajavad oskused.


4. Motiveerivad kampaaniad innustavad töötajaid

Kui inimesed märkavad head teenindust ja annavad positiivset tagasisidet, siis suureneb ka teenindajate soov teha oma tööd suurema innu ja rõõmuga. Hea teeninduse kuu raames toimuvad konkursid ja tegevused aitavad väärtustada head teenindust ja parimaid teenindajaid. Pika osalemisajaloo tõttu võime kinnitada, et parima teenindaja konkursil osalemine on teenindajatele väga motiveeriv ja positiivne kogemus. Samas on see kasulik ka ettevõttele, sest näitab väljapoole, et hindame head teenindust.

Swedbank kutsub kõiki osalema Hea Teeninduse Kuul. Perioodil 01.03-31.03.2017 on igal inimesel võimalik kiita häid teenindajaid spetsiaalses keskkonnas www.heateenindus.ee/kiidame, või ka vahetult, öeldes oma head sõnad otse teenindajale.

Allikas: https://kukkur.swedbank.ee/karjaar/suurpanga-4-soovitust-kuidas-pakkuda-head-teenindust


Kristiina Timošina

Kristiina Timošina - Heateenindus.ee

13.03.2017

Kuidas Tapa tüdrukust Swedbanki teenindusguru sai

Viis aastat tagasi muutus noore Tapalt pärit naise Kristiina Timošina elu kardinaalselt. Ühtäkki oli ta justkui Swedbanki nõutuim töötaja, kolleegid tõid lilli, panga peadirektor käis õnnitlemas ja juhatuse esimees kirjutas kiidusõnu. Aasta oli 2012 ja Timošina oli võitnud üle-eestilise teeninduskonkursi. Ta oli ametlikult nii Tallinna kui ka Eesti parim teenindaja. „Seda polnud varem kunagi Swedbankis juhtunud. Just seda, et võidetakse nii Tallinna kui ka üle-eestiline konkurss,“ meenutas Kristiina ja keeras ajaratast tagasi: „2012. oli hullupööra edukas aasta! Võin öelda, et selle konkursi võiduga sai minu karjäär alguse.“

Kui Kristiina teinuks toona teised valikud olnuks tema lugu sootuks erinev praegusest. Vaatamata mitmetele tööpakkumistele otsustas ta panka jääda. Tänaseks on ta pangas töötanud 10 aastat. 2012. aastal sai ta ka oma elus järgmise võidu – ta edendati müügiteeninduse juhiks, kes koolitab muuhulgas ka nõustamiskeskuse töötajaid. „Olen omamoodi justkui Swedbanki teenindusguru,“ naeris ta.


Teab hea teeninduse saladust

Koolitades nüüd kliendinõustajaid teab Kristiina hea teeninduse saladust. Ja ta ei pelga seda ka teistega jagada. „Klienditeenindaja peaks olema siiras, abivalmis ja positiivne. Soov klienti aidata peaks tekkima inimese sees. Kui seda soovi pole, siis ei saa ka head teenindust olla,“ avaldas ta.

Väga suur osa on ka klientidel endil. Hea tagasiside võib anda palju rohkem kui inimene arvata oskab. „Kui ma ise Tapal kooli lõpetasin ja Tallinna kolisin ei julgenud ma alguses üldse suhelda. Aga surusin ennast ise mugavustsoonist välja. Tulin panka tööle ja hakkasin nõustajaks. Suhtlesin inimestega igapäevaselt ja sain head tagasisidet. Nii astusingi samm-sammu haaval edasi,“ lisas ta.

Tihtipeale on Kristiina sattunud ka klientide otsa, kes tema peale häält tõstavad. Ja kuigi nii mõnigi hakkaks sellejärel nutma, pole ta ise kordagi töö juures pisaraid valanud. Põhjus on lihtne. „Kui inimene kaotab enesevalitsuse, siis püüan alati mõista, mis selle taga võib olla. Olukord võib tõesti olla väga kehv. Aga kui oma viha klienditeenindaja peale välja valatakse, võivad selle taga olla ka inimese probleemid isiklikus- või tööelus. Püüan alati mõista ja mitte hukka mõista,“ selgitas ta.


Kirjutab luuletusi

Kuigi töö on Kristiina jaoks suureks kireks, siis vabal ajal on tema jaoks oluline end sellest välja lülitada. Siis veedabki ta aega perekonnaga, käib tihtipeale ka Tapal ning üllatus-üllatus – kirjutab luuletusi. „See on minu salahobi. Tavaliselt kirjutan luuletusi siis, kui tuju pole kõige parem. Kirjutasin ka luulekogu, mida vaid kõige lähedasematele kinkinud olen,“ lisas Kristiina, kellele meeldib ka muusikat luua ja nahast maale teha.


Mida toob aga tulevik?

„Tulevikus tahaksin teeninduse arengusse samamoodi panustada kui täna. Tegelikult isegi veelgi enam – olen mõistnud, et areneda saab vaid siis, kui mugavustsoonist välja astud. Just seda kavatsengi teha,“ sõnas teenindusguru lõpetuseks.


Ketlyn Villem

Ketlyn Villem - Heateenindus.ee

28.02.2017

„Sokid jalast“ teenindus

"Külastasime Kristjaniga (Kristjan Jasinski – Tartu ja Eesti parim teenindaja 2009) restoran Cru`d Tallinnas. Selline mõnus koht. Pole liiga peen, pigem selline hubane vanalinna koht.

Meid teenindas kelner Marko. Noor poiss. Mõnusalt väljapeetud ja samas hästi sõbralik.

Õhtu oli mõnus. Hea toit, tore sõber, mõnus atmosfäär. Kogu teenindus oli selline väljapeetud ja viisakas, samas hästi soe ja personaalne, tundsime, et meie eest hoolitsetakse hästi. Kui meie õhtu läbi saama hakkas ja arve juba makstud oli juhtus midagi erilist. Selle õhtu tipphetk teeninduses saabus, kui Marko ütles meile head aega! Ta ütles seda väga erilisel moel: „Head õhtut…. olete alati oodatud tagasi minu lauda!“ Olles piisavalt teeninduselamusi kogenud, kõlas see imeline lause minu jaoks täiesti esmakordselt!

See „olete alati oodatud tagasi minu lauda“ lõi mul põhimõtteliselt sokid jalast!

Tunne oli, justkui Marko oleks mu sülle võtnud. See ongi see, mida mina teeninduses otsin. Hoolimist. Hoidmist. Minu, kui kliendi „sülle võtmist“. Mitte ainult seda, et teenindaja teeb seda, mida temalt oodatakse.

Arvan, et hea teenindus algab sealt, kus me justkui laseme oma rollidest lahti ja oleme lihtsalt inimesed. Ei kohtu klient ja teenindaja vaid kaks inimeset. Sel hetkel, kui see teenindaja inimesena minust kui kliendist hoolima hakkab – sünnib ime ja kõik kohad on haldjatolmu täis. Ümbrus hakkab särama ja seda erilist hetke on niivõrd äge kogeda.

Just seda Marko minu jaoks tegi. Meie vahelt kadus „mina klient, tema teenindaja“ olek.

Seesama asi on mind ennast jätkuvalt, juba 20 aastat hoidnud teeninduses ja müügis. Just see võimalus olla inimesena teiste jaoks olemas. Võimalus teenida (mitte teenindada) annab minu jaoks jätkuvalt mu tööle igapäevaselt mõtte."


Rita Poljakov

Rita Poljakov - Heateenindus.ee

19.02.2017

Parim teenindaja oskab hoolida

"Ühel jaanuari pilvisel päeval tuli meie käsitöö poodi üks nuttev jaapanlane. Seisis siidsallide juures ja muudkui nuttis. Küsisin rahulikult: "what happend?" ja naeratasin, sest teadsin et idamaade kultuuris ei sobivat kaastunnet väljendades kurba ilmet näole manada.

Kaunite kiharatega naine kurtis et tal on laktoosi talumatus ja enne kõht valutas. Tahtis väga, et tal oleks Eestist vaid head mälestused, kuna reisimine olevat olnud tema jaoks niigi kannatuste kadalipp.

Rahustasin teda ja rääkisin, et me eestlased tõepoolest oleme sellised piimalembesed ja võime eksida. Jutustasin talle siis loo sellest, kuidas Indias ise esimest korda tšillit proovisin. Arvasin, et minestan seal samas restoranis. See oli väga hull kogemus. Veel enam, olin enne toidu tellimisel öelnud neile:" no spices please".

Klienti muigama saades, hakkasin sujuvalt tähelepanu meie toodetele juhtima. Tutvustasin talle üht traditsioonilist kadakaalust - tõelist rahustava aroomiga looduse kunsti andi. Rääkisin, et seda Eestimaad meenutavat suveniiri saab imehästi kasutada ehetekarbina. Kindlasti meeldiks see ka sõpradele.

Näitasin talle ka Merike Läte maali "Sirelid", mille imetlemise ajal tundsime kevade aroomi. Maali ostiski oma meditatsioonikambrisse.

Peale kauba üle andmist tänas naine ja kallistas mind. Ta oli nii armas ja rahulik.

Järgmisel päeval külastas meie poodi sama daam oma kahekümne liikmeline reisigrupiga. Minu tööandja oli müügitulemusega väga rahul."


Maarja Virkus

Maarja Virkus - Heateenindus.ee

15.02.2017

Teenindusgurmaani pilgu läbi

"Mina märkan, et täna kohtab suurepärast teenindust aina tihemini ja see on väga rõõmustav. Olen ise just selline hea teeninduse gurmaan ja kõik minu sõbrad seda ka teavad. Nii juhtub vahel, et kui nad kusagil mitte nii head teenindust kohtavad, siis juba hoiatava ette, et ma sinna mitte ei läheks!

Aga suurepärast teenindust kohtan ma küll. Näiteks käies ühes ühes Tallinna riiete poes töötab üks selline teenindaja, et iga kord kui satun sinna just nii, et tema on tööl, ei suuda ma peaaegu kunagi lahkuda nii, et pole sooritanud vähemalt ühte ostu. Ja pean mainima, et seal ei ole just kõige odavamad hinnad.

Minu jaoks on teenindus suurepärane kui teenindaja on justkui minu väga hea tuttav, peaaegu nagu sõber – tunneb, end vabalt, oskab õiges kohas nalja teha ja on oma toodete asjatundja. Just nendel samadel põhjustel hindan väga kõrgelt ka ühte lahedat teeninduskogemust ühes Londoni hotellis, mida 2016.aasta suvel külastasin.

Toapoiss oli väga lahe ja kohvrite tuppa viimise ja toa vidinate tutvustamise järel rääkisime juba oma eludest ja seiklustest vastamisi – see oli lihtsalt nii hea ja soe teenindus. Seal hotellis oligi üleüldse super teretulnud tunne ja iga kord oleks nagu saabunud koju, kus parimad sõbrad ootavad ja iga su soovi, veel enne selle mõtlemistki teavad.

Tean, et igal hetkel teeninduses ei ole selleks, aega, aga teinekord on suurim väärtus just selles ajas, mida teenindaja võimalusel kliendi jaoks võtab. Ja lõppkokkuvõttes naudivad seda mõlemad!"


Rahu, ainult rahu!

"Minu “lauale” saabus klient, kelle mured ei olnud saanud lahendust päris pikalt ning iga kord suhtles ta oma muredega erineva inimesega. Nii võtsin otsustavalt vastutuse, et tegelen kliendi murede lahendamisega lõpuni ja olen kliendi jaoks alati olemas.

Esialgu kliendiga suheldes mõistsin, et ta on endast väljas ja väsinud iga kord erineva inimesega suhtlemisest. Kinnitasin talle, et tegelen tema küsimustega kuni neid jätkub, naeratasin ja olin ise väga positiivselt häälestatud ja lahendusele orienteeritud. See omakorda andis ka mulle enale täiendavat kinnitust, et kui rahulik ja positiivne olles tuleb sellega kaasa ka vestluse teine pool.Juba esimese suhtlemise lõpuks õnnestus mul temaga sõbralikult uus kontakti aeg kokku leppida ning lõpuks peale mitme kuu pikkust suhtlemist said kõik mured lahendatud. Selle aja peale teadsime kliendiga teineteist juba muidugi nimepidi ning suhtlus kliendiga oli meile mõlemale meeldivalt vaba, kuid samas asjakohane.

Väga hea tunne tuli sisse, kui tundisn, kuidas ta südamest tänas, et võtsin ”vaevaks” tema keeruliste muredega tegelemise. See kõik, kuidas klient mulle meie korduvate kõnede jooksul tänu abaldas ning minuga juba kui sõbraga suhtles oli minu jaoks tõsiselt südantsoojendav. Olin leidnud tee kliendi südamesse ning suutnud luua inimliku läheduse ja hoolivuse tunde.

Ka hiljem kui sel kliendil tekkisid täiendavaid küsimusi, oli tal mu nimi meeles ning palus meie poole pöördudes rääkidagi kohe minuga. Kui talle teinekord siis ootele jäänud teemadel tagasi helistasin, siis tervitas ta mind taas kui vana sõpra ja oli jällegi väga tänulik, et ”viitsin” temaga suhelda. Sellised kogemused on lihtsalt nii inspireerivad ja motiveerivad, et neid on teinekord isegi raske sõnadesse panna. Parim tunne on see, kui suudan kellegi tuju oluliselt paremuse poole pöörata ja lahendada olukordi, mis kliendi jaoks tunduvad juba võimatud.

Minujaoks on iga kliendi kontakt nagu suhtlemine hea sõbraga. Tahan pakkuda parimat suhtlemist ja hoolin, mis tuju ja tundega klient ütleb mulle head aega asemel nägemiseni!

Olles ise just telefoni ja meili teel teenindaja, siis tean hästi kui oluline on naeratamine ka nendes kanalites suheldes. Naeratama peavad nii hääl kui ka silmad, olenemata suhtluskanalist, sest seda on iga suhtlusviisiga teiselt poolt hästi tunda."


Maarius Kastemäe

Maarius Kastemäe - Heateenindus.ee

15.02.2017

Õhtuni valmis panustama!

"Olime koos abikaasaga kaubanduskeskuses. Avastasime, et ühel loomapoel oli just samal päeval sünnipäev ja nagu ikka sünnipäevade puhul tavaks, oli ka selles poes sünnipäeva-pakkumised.

Kell oli üsna hiline ja loomapoe sulgemiseni oli jäänud umbes 30 minutit. Arutasime abikaasaga veel ukse juures, kas ikka minna sinna sisse või siis mitte. Poest vaatasid meile vastu kaks väga väsinud poemüüjat, kelle nägudest võis selgesti aru saada, kuidas nad ootavad juba koju minekut.

Ühiselt võtsime ikkagi lõpuks vastu otsuse, et käime kiirelt poes ära. Papagoide leti juurde jõudes arutasime, kas valida oma papagoidele toitu või siis jätaks seekord ostu tegemata ning lahkuks poest – nii saaks müüjad kiiresti koju minna.

Sellel hetkel märkas meid aga kolmas müüja. Teda me varasemalt ei märganud. Ta oli väga energiline, naeratas ja temast õhkus soojust. Müüja tuli meie juurde, küsides koheselt, millistele papagoidele süüa otsime. Oli näha et inimene teadis, millest räägib ja oskab soovitada. Selline käitumine ja tähelepanu tekitas meis kiirelt tunde, et ka hilisest õhtutunnist olenemata, oleme poodi väga oodatud ja meie jaoks on aega.

Nii ostsime tol õhtul lisaks papagoide toidule, mille me oleksime peaaegu oleks ostmata jätnud papagoid veel vitamiine, närimispulki, uued pesad ja nii mõndagi muud neile vajalikku. Töötaja esitas väga häid suunavaid küsimusi ning kui ta veel teada sai, et meil on olemas ka koer, siis poemüüja oskusliku suhtlemise ja soovituste tulemusel, sai ka meie koer kostitatud maiustuste, toidu ja mänguasjadega.

Hindan kõrgelt seda, kui teenindajad suudavad energiat ja head tuju hoida üleval ka tööpäeva lõpus. Meie lahkusime poest igatahes väga rõõmsalt."


Annika Kalbus

Annika Kalbus - Heateenindus.ee

15.02.2017

Huumor õigel ajal õiges kohas!

"Mõnus emotsioon on meeles umbes aasta tagusest kodulinna Konsumi teenindusest. Nagu ikka, ladusin oma valitud kaupa kassalindile ja teenindaja piiksutas neid kassaaparaadist läbi.

Harjumuspärasel läks tema käsi ka automaatselt kilekotti võtma, et minu piim sinna sisse pakkida. Kuid äkki teenindaja käsi peatus ning ta sõnas mulle naeratades : “Teile ma kilekotti ei pane, Te saate ju trahvi muidu…“

Ja tõesti - meie kodus on selline kord, et kes toob uue kilekoti majja, peab selle eest vaasi sisse 10 senti trahviraha panema.

Olime sellest ilmselt lastega poes olles mingi päev rääkinud ja müüjal oli see endiselt meeles! Huumor teeninduses on oluline. Oskus seda õigel ajal ja õigel moel teha on juba meisterlikkus. Viimane on aga ehe trenn, mis saab alguse julgusest proovida, valmisolekust läbi kukkuda ning oskusest ka enda üle naerda.

See nali tuli igal juhul õigel ajal õigesse kohta ja tegi meie mõlema päeva rõõmsamaks, nii, et seda jagub, nagu näete, ka praegu teiega jagamiseks ning jagus ka selle sama teenindaja järgmistele klientidele ja kolleegidele."


Kõrgenevad ootused ja lihtsuse jõud!

"Mul on üks soe mälestus ka hiljuti külastatud koolitusest. Et koolitus ise oli juba kuldaväärt kogemus, on muidugi üks asi. Teine väga tugeva positiivse ja turvalise emotsiooni andis aga see, kuidas oli osalejate jaoks kujundatud jõudmine ja olemine koolitusel. Ja esmapilgul võib see tunduda kui tühine pisiasi, aga oluline ongi see tunne, mis sellest sisse jäi. Ja selle elamuse tekkimiseks läks seekord vaja vaid kahte väikest asja.

Esiteks meeldis väga see, kuidas koolituse kutsele oli väga lihtsalt, kuid hoolivalt kirjutatud, et sõida sisehoovi ning sisene klaasist uksest. Harjumuspäraselt leiame me kutselt tavaliselt aadressi ja siis juba igaühe enda teha, kuidas kohale jõuda.

Teiseks oli väga meeldiv tõdeda, et päeva algusest peale kõnetasid koolitajad meid kõiki ilmeksimatult nimepidi. Ja seda ligi paarikümne liikmelises koolitusseltskonnas.

Terviklikult nii sisu kui need lihtsad jätsid kõigest väga hea mulje! Tankisin tol päeval mõnusalt hingesoojust ja tahan sinna kindlasti uuesti minna!

Taaskord kinnitus tõsiasjale, et ka järjest kasvavate ootuste juures teenindajatele nii klientide, juhtide kui iseendi poolt, saavad lõppkokkuvõttes määravaks väikesed, lihtsa asjad, mida hoolivalt ja südamega teha!"

Kus on Eesti parim teenindus?

13.04.2015

Kas olete hiljuti märganud eri paigus rõõmsat palli meenutavat naerunägu, kes kutsub Eesti rahvast üles märkama ja kiitma head teenindust või teenindajat? Nimelt on märts Hea Teeninduse Kuu. Sel ajal pööratakse erilist tähelepanu Eesti teeninduskultuurile ja jagatakse parimatele tunnustust.

Mis peitub kampaania taga?

Piiludes ajalukku näeme, et Heateenindus.ee on loodud aastal 2003. Heateenindus.ee alustas oma tegevust esialgu regulaarsete teenindus- ja müügikoolitustega, kuid arenes oma olemuselt millekski palju suuremaks ja tähendusrikkamaks. Heateenindus.ee hakkas, nüüdseks juba 13 aastat tagasi, korraldama lisaks koolitustele kampaaniat „Kiida teenindajat“ ja aastast 2004 jagatakse ka professionaalidest koosneva žürii poolt „Parima teenindaja“ tiitlit. Sellega on Heateenindus.ee saanud Eesti teeninduskultuuri edendamise missiooni näoks ja sümboliks, mille taha koonduvad paljud suurfirmad, kes väärtustavad oma töötajaid ja tähtsustavad head teenindust. Kampaania peatoetajateks on Swedbank, Tartu linnavalitsus, 1182.ee ja SkyMedia.

Heateenindus.ee eesmärgiks on lisaks edendamisele ka parandada Eesti teeninduskultuuri mainet ja vabaneda stereotüübist, et meil on siin halb teenindus. Kampaania korraldajatele on oluline kutsuda inimesi üles just kiitma. „Üldjuhul märgatakse ikka halba, kuid meie tahame inimeste tähelepanu juhtida just heale,“ rõhutab Urmas Kõiv, algatuse looja ja eestvedaja.

Kust võib leida parimaid teenindajaid?

 „Hea Teeninduse Kuu“ kampaania raames jagatakse „Parima teenindaja“ tiitleid kolmes kategoorias: Tallinn, Tartu ja Eesti teised piirkonnad. Kõikide eespool nimetatud konkursside parimad võistlevad finaalis, kus selgub  „Eesti parim teenindaja“ .

Vaadeldes statistikat aastate lõikes (2004–2015) näeme, et kõige kõrgemalt on seni hinnatud teenindajaid panganduses. Pankadest endist paistab silma just Swedbank ja seda juba alates Hea Teeninduse Kuu algusaegadest. Missuguses valdkonnas on aga parimad teenindajad praegu, selgub aprilli keskpaigaks. 

Kiida teenindajat kampaania 2016

2015. aasta märtsis kiideti Hea Teeninduse Kuu raames teenindajaid ja teeninduskohti 37 857 korral.  Millised teenindajad, teeninduskohad või organisatsioonid koos oma töötajate ka teenustega saavad sellel aastal klientidelt kõige rohkem kiita, selgub aprilli keskpaigaks. Lisaks tavapärastele kiituste jagamise viisidele, on sellel aastal võimalik head teenindust kiita ka mobiiliäpp Tippy vahendusel. Kui märkate head teenindust, siis ärge jätke seda enda teada, vaid jagage ka teistega! Nii on meil kõigil võimalus anda panus Eesti teeninduskultuuri edendamisesse.

Kiituseid saab jagada:

  • täites ankeedi kodulehel http://www.heateenindus.ee/;
  • helistades või saates SMS-i numbrile 1182;
  • kasutades mobiiliäppi Tippy (www.betippy.com).

Parim Teenindaja Konkursi Toetajad