PARIM TEENINDAJA KONKURSI REEGLID JA JUHEND 2018

 

Tere tulemast kallis konkursihuviline!

Siia on koondatud kõik oluline informatsioon, mida Sul on vaja Parim Teenindaja konkursil osalemise kohta teada. Palun varu selleks aega, et kõigi peatükkidega tutvuda, sest teadmine sellest, mida Sinult oodatakse ning kuidas asjad toimivad tagab juba olulise osa Sinu edust.

Küsimuste korral võta meiega julgelt ühendust meilitsi See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

 

2018 AASTAL ON VÕIMALIK OSA VÕTTA JÄRGMISTEST PARIM TEENINDAJA 2018 KONKURSSIDEST:

„Tartu parim teenindaja 2018“ – Tartu linna teenindajatele

„Tallinna parim teenindaja 2018“ - Tallinna ja Harjumaa teenindajatele

„Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2018“ - kõikide Eesti teiste piirkondade teenindajatele (va Tartu linna, Tartu maakonna, Tallinna linna ja Harjumaa)

Kõigi kolme eelpoolnimetatud konkursi 3 parimat võistlevad „Eesti parim teenindaja 2018“ suures finaalis, kus selgub „Eesti parim teenindaja 2018“ I, II ja III koha võitjad.

 Konkurssidele registreerumine

• Parima Teenindaja Konkurssidel osalemiseks on Sul vaja ennast kõigepealt registreerida valides selleks vastav konkurss.
• Konkurssidele registreeruda saab alates 01.02. kuni 05.03.2018 kell 00.00
• Registreerudes online keskkonnas vali endale kasutajanimi ja parool, millega saad edaspidi ennast keskkonda sisse logida ja oma vastuseid sisestada.
• Kasutajanime ja parooli sisestamisel on olulised suured ja väikesed tähed.
• Jäta oma kasutajanimi ja parool meelde ning vajadusel kirjuta üles!
• Osaleda saad korraga ühel konkursil. Registreerudes pööra tähelepanu, millisel konkursil osaled!
• Kasuta kogu konkursi vältel ühte ja sama kasutajanime.
• Kasuta sama nime ka tarbijakaitseseaduse ning klienditeenindaja suhtlemisoskuste testile vastamisel!
• Registreerimisel täida kõik nõutud väljad. Kasuta kindlasti toimivat e-posti aadressi, et saaksime vajadusel Sinuga ühendust võtta.
• Veebi voorus on osalemine anonüümne ning nimeliselt saavad väljakuulutatud vaid 10 parimat, kes lähevad edasi konkursi finaali.

 VEEBIVOOR (I voor):

Veebivoor koosneb kolmest osast:

1. Klienditeenindaja suhtlemisoskuste testi sooritamine.
2. Tarbijakaitseseaduse testi sooritamine.
3. Ülesannete ehk teenindussituatsioonide lahendamine.

 

1. Klienditeenindaja suhtlemisoskuste test:

Esimest korda konkursi ajaloos algab veebivoor testiga, mis annab žüriile põgusa ülevaate teenindaja suhtlemisoskustest. Test on koostatud koostöös Eesti Suhtlemistreenerite Ühinguga.

• Klienditeenindaja suhtlemisoskuste test on eelduseks, et pääseda edasi konkursi finaalvooru.
• Test avaneb 05.03 hommikul kell 11.00 ning on sooritamiseks avatud kuni 08.03. kell 00.00
• Testi täitmiseks tuleb valida konkursiveebi ülamenüüs „TEST“.
• Testi alguses on vaja sisestada oma nimi, e-posti aadress ning kasutajanimi.
• NB! Kasuta testi täitmisel sama kasutajanime ja e-posti aadressi, mida kasutad ka veebivoorus, siis saame kõik Sinu punktid kokku lugeda.
• Testi õiged vastused ja tulemused avalikustame 10.märtsi lõunal konkursiveebis „Tulemused“ all.
• Test koosneb 16 küsimusest ja punkte selle täitmise eest jagatakse järgmiselt:
• 1 punkt - 1-9 õiget vastust
• 2 punkti – 10-13 õiget vastust
• 3 punkti – 14-16 õiget vastust
• Punktid liidetakse veebivooru situatsioonilahendite tulemustele.

 Test on koostatud koostöös Eesti Suhtlemistreenerite Ühinguga

 

2. Tarbijakaitseseaduse tundmise testi sooritamine

Tarbijakaitse seaduse tundmise testi on koostanus Tarbijakaitseameti spetsialistid. 

• Tarbijakaitseseaduse tundmise test on eelduseks, et pääseda edasi konkursi finaalvooru.
• Test avaneb 05.03 hommikul kell 11.00 ning on sooritamiseks avatud kuni 08.03. kell 00.00
• Testi täitmiseks tuleb valida konkursiveebi ülamenüüs „TEST“.
• Testi alguses on vaja sisestada oma nimi, e-posti aadress ning kasutajanimi.
• NB! Kasuta testi täitmisel sama kasutajanime ja e-posti aadressi, mida kasutad ka veebivoorus, siis saame kõik Sinu punktid kokku lugeda.
• Testi õiged vastused ja tulemused avalikustame 10.märtsi lõunal konkursiveebis „Tulemused“ all.
• Test koosneb 16 küsimusest ja punkte selle täitmise eest jagatakse järgmiselt:
• 1 punkt - 1-9 õiget vastust
• 2 punkti – 10-13 õiget vastust
• 3 punkti – 14-16 õiget vastust
• Punktid liidetakse veebivooru situatsioonilahendite tulemustele.

 

3. Ülesannete lahendamine:

• OLULINE!!! Korraga saad olla ülesande lahendamise keskkonnas sisselogituna kuni 15 minutit. Kui Sa ei jõua selle ajaga ülesannet lahendatud, siis logi end välja, koosta lahend ning uuesti lahendamiskeskkonda sisse logides kopeeri lahend vastavasse "aknasse".
• Žürii saab hinnata lahendeid koheselt peale seda kui esimene lahend on veebi sisestatud.
• Ühe ülesande eest on võimalik saada maksimum 15 punkti.
• Hindamiskriteeriumite alt leiate loetelu, mille eest ja kui palju on võimalik punkte saada.
• Ülesannete lahendamisel keskendu peamiselt teenindussuhtluse kirjeldamisele antud situatsioonis. Oluline on igas situatsioonis saavutada nii teenindusettevõtte kui ka kliendi seisukohalt rahuldav lahendus, et oleks tagatud kliendisuhte säilimine.
• Ülesande lahendis kasuta ainult OTSEKÕNET. Kirjuta täpselt, mida kliendile ütled. Kliendi vastuse või käitumise kirjeldamine on lubatud, vastamisel on Sul võimalik kasutada 1200 tähemärki.
• Näiteks:
• KT (klienditeenindaja): Kas teil meie kliendikaarti on?
• K (klient): Mis see mulle annab?
• jne
• Ülesande lahendi kirjeldamisel saad kasutada kuni 1200 tähemärki (koos tühikutega). Tähemärkide täitumist kontrollib veeb automaatselt andes veateate kui oled lahendiväljale kirjutanud teksti, mille maht on üle 1200 tähemärgi. Sellist lahendit ei saa salvestada enne, kui oled teksti vähendanud.
• Hea võimalus öelda vähemate sõnadega rohkem!

 

Hindamine:

• Ülesannete lahendusi hindab 5-liikmeline žürii.
• Ülesandeid hinnatakse 5 hindamiskriteeriumi alusel (vt hindamiskriteeriumid).
• Iga kriteeriumi hinnatakse skaalal 0 - 4 palli (vt hindamisskaala).
• Hindamistulemused selguvad ülesande esitamisele ülejärgneval päeval kell 11:00, kui kõik žüriiliikmed on oma hinded andnud.
• Lõplik hinne ülesande eest on kõigi žüriiliikmete hinnete aritmeetiline keskmine.
• Osalejad näevad tulemusi ülesannete lõikes "Tulemused" all.
• Veebivooru lõppedes on "Tulemused" all näha ka kõigi veebivooru lõppu jõudnud võistlejate koondhinnetest edetabel.

 

Hindamiskriteeriumid :

• Tähelepanelikkus - tähelepanelikkus ja kuulamisoskus, võime olla kliendi jaoks olemas, selgitada ja mõista, mida klient tõeliselt soovib. Veebivoorus tähendab see ka tähelepanelikkust etteantud ülesande lugemisel ja mõistmisel.
• Hoolivus - märgatav ja tuntav hoolivus, empaatiavõime, külalislahkus, soov aidata, valmisolek teha midagi lisaks, tahe leida lahendus ja mitte ainult viisakalt välja vabandada.
• Leidlikkus - oskus ja tahe leida lahendus ka siis, kui tundub, et tõesti ei anna midagi teha.
• Võit-võit lahendus - oskus pakkuda head ja väärtuslikku lahendit nii kliendile kui organisatsioonile jäädes seejuures lugupidavaks ka iseenda suhtes.
• Korrektsus - lahend on kirjeldatud üheselt mõistetavalt, sõnakasutus, lausestus ja õigekiri on lihtne, selge ja viisakas; konkursi reeglitest on kinni peetud - on kasutatud otsekõnet.

 

Hindamisskaala:

• Iga kriteeriumi eest on võimalik saada 0 - 4 palli:
• 0 - nõrk vastust, alla poole ootust, proovi uuesti
• 1 - hea vastus, ootuspärane, levinud, standardne
• 2 - väga hea vastus, juba üle ootuste, väga mõnus ja hea kliendikogemus
• 4 - erakordselt hea vastus - vastus, mis millegi poolest väärib teistest lahenditest esiletõstmist
• Hinne 4 on pigem erand kui reegel!!

 

Kuidas lugeda tulemusi:

• 1-3 nõrk vastus, alla poole ootust;
• 4-5 tavaline, igapäevane, harjumuspärane viisakas vastus, mis ei tekita erilist emotsiooni;
• 6-10 väga hea vastus, klient on väga rahul, on valmis edasi soovitama ja tagasi tulema, lahkub hea tujuga
• 11-20 tegemist on erakordselt hea vastusega, klient on saanud sedavõrd hea kogemuse osaliseks, mida poleks osanud ette kujutadagi.

Oluline on siinkohal mõista, et 10 punkti on juba väga hea tulemus, tegemist on väga hea teenindajaga, kes oskab, suudab ja tahab oma tööd hästi teha.

Iga pall üle 10 tähendab juba seda, et teenindaja on suutnud teha midagi oluliselt paremini, kui me kliendina tavapäraselt oodata oskame. See on indikatsioon sellele, et teenindaja pingutab enam, tema näol on tegemist väga professionaalse, leidliku ja suurepärase teenindajaga, kes väärib esiletõstmist.

Ja parimatest parimaid me otsimegi! 

Kuidas näed oma veebivooru tulemusi?

• Kõigi ülesannete ja testide tulemused kajastuvad rubriigis "Tulemused".
• Iga lahendi järel näed veebis tulemust konkreetse lahendi kohta kui ka kõigi oma lahendite koondtulemust.

Esimene ülesanne 

• avaneb 05.03.2018 kell 11.00 ja on vastamiseks avatud kuni 06.03. kell 9.00
• Žürii koondhinnangut esimesele ülesandelahendile näed 07.03. kell 12.00

 

Teine ülesanne 

• avaneb veebis 06.03.2018 kell 11.00, vastamiseks avatud kuni 07.03. kell 9.00 ning tulemust näed 08.03. kell 12.00

 

Kolmas ülesanne 

• avaneb 07.03.2018 kell 11.00, vastamiseks avatud kuni 08.03. kell 9.00 ning tulemust sellele näed 09.03. kell 12.00

 

Suhtlemisoskuste ning tarbijakaitse seaduse tundmise test

• avanevad 05.03 ning sulguvad 08.03 keskööni 00:00. Tulemused 10.03 kell 12.00

 

Veebivooru lõpptulemust näed  10.03.2018 kell 16.00.

Siis on kokku liidetud, I, II ja III lahendi hinded, klienditeenindaja suhtlemisoskuste testi ning tarbijakaitse seaduse tundmise testi tulemused.

Kõigi kolme konkursi lahendused on eraldi arvestuses.

10 parimaga iga konkursi lõikes, kes jätkavad võistlemist  finaalvoorus  võtab korraldusmeeskond ühendust 10.03.2018 kella 16.00-20.00 vahel.

 

 KONKURSSIDE FINAALVÕISTLUSED (II voor)

• Konkursside finaalvoorudes saavad finalistid võimaluse esitleda end žüriile ning koostöös näitlejaga lahedada teenindussutuatsioone otse žürii valvsa pilgu ning kaamerasilma ees.
• Situatsioonide lahendamised jäädvustatakse filmilindile ning kasutatakse „Eesti parim teenindaja 2018“ konkursi žüriile finalistide tutvustamisel ja võimalusel Heateenindus.ee kodulehel konkursi tutvustamiseks.

 

„Tartu parim teenindaja 2018“ konkursi finaal - 13.03.2018 Tartus

Finaalis selguvad „Tartu parim teenindaja 2018“ konkursi I koht ning II ja III koht, kellega koos minnakse Tallinna Hea Teeninduse Päevale 2018 „Eesti parim teenindaja 2018“ finaali, mis toimub 12.04.2018.

„Tallinna parim teenindaja 2018” ja „Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2018“ konkursside finaalid - 22.03.2018 Tallinnas

Finaalides selguvad “Tallinna parim teenindaja 2018“ ning „Eesti teiste piirkondade parim teenindaja 2018” konkursside I, II ja III koha võitjad, kes lähevad võistlema „Eesti parim teenindaja 2018“ finaali, mis toimub 12.04.2018 Tallinna Hea Teeninduse Päeval.

„EESTI PARIM TEENINDAJA 2018“ KONKURSI FINAAL

Eesti Parim Teenindaja konkursi finaal toimub 12.04.2018 Tallinna Hea Teeninduse Päeval https://www.heateenindus.ee/sundmused/event/92

„Eesti parim teenindaja 2018“ konkursi finaalis osaleb kokku 9 finalisti: 3 Tartu, 3 Tallinna ja 3 Eesti teiste piirkondade konkursside parimat teenindajat.

 

Meelespea!

• Pea meeles oma kasutajanime;
• Jälgi lehel olevat kella - korraga saad lehel olla kuni 15 minutit;
• Kui Sa ei jõua selle ajaga lahendit koostada, välju keskkonnast - koosta lahend eelnevalt näiteks Wordis valmis ning sisesta (kopeeri) see uuesti sisse logides;
• Pane oma lahend kirja nii, nagu teeksid seda reaalselt kliendiga praegu kohtudes ja kasuta otsekõne!
• Pea meeles, et Sinu vastus saab olla maksimumpikkusega 1200 tähemärki;
• Igale situatsioonile saad kirjutada ainult ühe lahendi ja salvestada ainult ühe korra!
• Iga ülesande punktilised tulemused ilmuvad "Tulemuste" lehele ülejärgmise päeva hommikul kell 12.00;
• Sind hindab viieliikmeline žürii, kes on aktiivselt seotud teeninduse erinevate valdkondadega;
• 10 tugevamat kandidaati kõigi nelja konkursi juures selguvad 10.03.2018 kella 16.00-ks!
• 10 tugevama hulka jõudmiseks peab olema lahendatud kõik kolm ülesannet tähtaegselt, suhtlemisoskuste test ning tarbijakaitseseaduse tundmise test!

 

Kui Sul tekib küsimusi, siis võta ühendust  See e-posti aadress on spämmirobotite eest kaitstud. Selle nägemiseks peab su veebilehitsejas olema JavaSkript sisse lülitatud.

Soovime edu!

Heateenindus.ee tiim