Elektroonikakaupluste klienditeeninduse tase osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemaks. Väga heale tasemele (keskmine koondtulemus üle 90%) ei küündinud teenindus ei vahetul kaupluse külastustel, telefoni- ega ka meilisuhtlusel.

Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Expert, hea koondtulemusega 83%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Mikromaailm (82%) ja kolmandale Enter (80%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Enter, Entre, Euronics, Expert, Klick, Mikromaailm.
Testkliendid käitusid nii elektroonikakauplusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi fotoaparaatide vastu.

Vahetul kaupluse külastusel pakkus parimat teenindust Enter (koondtulemus 92%), järgnesid Expert ja Mikromaailm. Telefoniteenindusel sai parima tulemuse samuti Enter (86%) ning meiliteeninduses tõusis esile Expert (79%).

Kõige paremini teenindati kliente kauplustes kohapeal, telefoniteeninduse tase oli juba oluliselt nõrgem ning enim jättis soovida meiliteenindus. Enam kui neljandik e-meili teel saadetud päringutest jäi vastuseta. Sealjuures ühe elektroonikapoe infomeililit tuli päringule mitmel korral vastu teade, et kasutaja e-posti konto suurus on ületanud lubatud piirmahu ning saadetud kiri ei jõudnud seetõttu kohale. Seega ei läinud antud ettevõtte infomeiliaadressile kohale mitte ainult testklientide päringud, vaid ka mitte ükski tavakliendi saadetud e-mail.

27.04.2009
Lisainfo: www.dive.ee

Aastal 2006 alustas Dive TeenindusTopidega. Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodi abil.

Uuringufirma Dive Eesti poolt tänavu märtsis Eesti kuues suuremas pangas läbi viidud uuring näitas, et parimat teenindust pakub BIGBANK.

Dive TeenindusTopi uuringu käigus hinnati teeninduskoha ja teenindaja välimust, kliendiga kontakti loomist, suhtlemist ja käitumist, samuti professionaalsust, müügioskusi ning vahetut teenindust. Eraldi testiti ka teenindust telefoni ja e-posti teel.

Kokkuvõttes saavutas kõrgeima tulemuse BIGBANK (95%), millele järgnesid Krediidipank (91%) ja Nordea Pank (90%). BIGBANK oli parim ja saavutas maksimumi lähedase tulemuse vahetus kliendisuhtluses nii pangakontorites kui e-maili teel. Uuringufirma nentis, et pankade klienditeeninduse tase on ka tervikuna muude teenindusvaldkondadega võrreldes kõrgem.

TeenindusTop on uuringufirma Dive Eesti poolt regulaarselt läbi viidav testostudel ehk mystery shopping meetodil põhinev uuring, millega käigus hinnatakse eri valdkondade ettevõtete teeninduse taset. Tänavu märtsis läbi viidud pankade uuringu käigus külastasid Dive'i testkliendid BIGBANKi, Krediidipanga, Nordea Panga, Sampo Panga, SEB ja Swedbanki filiaale Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Lisaks tehti igasse panka 3 infopäringut telefoni ja e-posti teel.

9. aprill 2009
Lisainfo:
www.dive.ee
 

Uuringufirma Dive Eesti korraldatavast iga-aastasest valdkonnauuringust Dive TeenindusTop selgus, et eelmise aasta parim klienditeenindus on kindlustusseltsides.

Eelmisel aastal kaasasime uuringusse seitse valdkonda – pangad, ehituskauplused, kinnisvarabürood, toidukauplused, kindlustusfirmad, telefonisideettevõtted ja reisibürood. Uuringus osales 56 ettevõtet, milles tehti 504 vahetu külastuse, telefoni- ning meiliteeninduse hindamist.

Reisibüroodes parim meiliteenindus
Esinduse vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud kindlustusseltsid edestasid teisi uuritud valdkondi koondtulemusega 84 protsenti maksimaalsest.

Pea sama tugeva tulemuse – 83 protsenti – sai ka pangandussektor. Kui pangad pakkusid parimat teenindust vahetul kontori külastusel, siis kindlustusseltsid paistsid silma parima telefoniteenindusega ega jäänud pankadest palju maha ka vahetu teeninduse poolest. Meiliteeninduse üldine tase jäi vahetust esinduse külastusest ja telefoniteenindusest oluliselt nõrgemaks. Parim meiliteenindus oli reisibüroodes, kus klientidele saadetud vastused olid sageli pikad ja põhjalikud ning ka vastuseta jäänud päringuid oli teiste valdkondadega võrreldes vähem.

Teeninduskontakti kõige nõrgem osa oli nii esinduste külastuse, telefoni- kui ka meiliteeninduse puhul kontakti lõpetamine – sageli lõppes kontakt ilma korrektse hüvastijätuta, rääkimata positiivsest lõpusoovist „Kena päeva”, „Ilusat õhtut” vms. Vahetul külastusel jäid teenindajad sageli kontakti lõpus sõnagi lausumata ootama, millal klient lahkub, läksid ise vaikides minema või pöördusid uue kliendi või poolelijäänud tegevuse juurde tagasi. Ka telefoni- ja meiliteeninduse puhul katkestasid teenindajad sageli kõne või lõpetasid kirja ilma hüvastijätuta. Vahetul külastusel oli kontakti lõpetamise kõrval teine nõrk aspekt teenindajate nimesiltide puudumine.

Klienditeeninduse ekstreemsused
Olenemata sellest, kui tugev või nõrk oli mingi valdkonna koondtulemus, esines kõigis valdkondades ka üsna ekstreemseid lähenemisi klienditeenindusele. Mitmete üllatuste osaliseks said näiteks kinnisvarabüroode külastajad. Üks büroo oli ootamatult suletud ning helistades uksel oleval telefoninumbril osati öelda vaid, et kõigi eelduste järgi peaks büroo siiski tööpäeva lõpuni avatud olema. Teise kinnisvarabüroo esindusest teatati kliendile ükskõikse ilmega, et täna pole kedagi kontoris ning paluti järgmisel nädalal tagasi tulla. Omapärase ja ootamatu teeninduse osaliseks sai ka klient, kelle saabudes käis kontoris parajasti sünnipäevapidu. Kliendile selgitati, pesemata kohvikann käes, et kinnisvarabüroos on pidu ja teenindamine on raskendatud.

Pakkumiste tutvustamiseks hõigati küll peoruumist valjuhäälselt erinevaid konsultante, kuid keegi neist ei võtnud vaevaks kliendi soovidesse lähemalt süveneda ning sobiv lahendus jäi kliendil saamata. Ühes kinnisvarabüroos ei vastanud keegi mitme tööpäeva jooksul telefonile. Tähelepanuväärne oli ka juhtum, kus maakler helistas ise büroosse pöördunud kliendile tagasi ja teatas, et peast ta midagi öelda ei oska ning kuna ta on poes kassajärjekorras, ei saa ta ka pikemalt rääkida.

Tülikas ja aeganõudev nõustamine
Ehituskauplustes vastati mitmel korral kliendi meilipäringule konkreetselt ja lakooniliselt, et meili teel nõustamine on väga tülikas ja aeganõudev ning kauplusel puudub selleks ressurss.
Kindlustusseltsi külastusel teatas teenindaja õnnetusjuhtumi kindlustuse päringuga tema poole pöördunud kliendile irooniliselt: „Ega meie teile palka maksma ei hakka.” Teisel kindlustusfirma külastusel ei hakanud teenindaja oma tööandja kindlustustooteid kliendile üldse lähemalt tutvustama, vaid soovitas otseselt ja korduvalt pöörduda hoopis konkurendi poole, kuna viimase tootevalik on oluliselt suurem ja parem.

Turismibüroosse reisi valiku kohta nõu küsima tulnud kliendid saadeti mitmel korral pikema selgituseta koju koduleheküljel olevate pakkumistega või kaasa antud reisikataloogidega tutvuma.

Ebapädevad teenindajad
Huvitavaid intsidente oli ka telefonisideettevõtete klienditeeninduses. Näiteks ühel telefonikontaktil ütles teenindaja kliendile, et tema pole teemaga kursis ning palus kliendil oma päringule kas kodulehelt vastust otsida või helistada teisel päeval, kui tööl on pädevam teenindaja. Ühe ettevõtte puhul ilmnes ka sisemine segadus teemal, milliseid teenuseid kliendile pakutakse. Mitmes esinduses tegid teenindajad kliendi päringu peale suured silmad ning väitsid, et sellist teenust nende firma küll ei paku. Mõnel juhul soovitati kliendil konkurendi poole pöörduda, teisel saadeti ta lihtsalt esindusest minema. Kontoripoolel oldi samas selliste eri esindustest saadud vastuste üle väga imestunud ning kinnitati, et loomulikult on vastav teenus ettevõttel olemas ja kõik teenindajad peaksid sellega kursis olema.

Soovitati aegunud kaupa
Toidukaupluse külastusel ütles teenindaja kliendile, et kaupluses müügil olevad salatid ei ole eriti head. Teisel juhul soovitas teenindaja otsida huvipakkuvat salatit aegunud kauba hulgast. Esines ka külastusi, kus saaliteenindaja ei mõistnud klienti keeleprobleemi tõttu ning kassateenindaja ei lausunud kogu teenindusprotsessi jooksul mitte ühtegi sõna.

Pangandussektori puhul oli tähelepanuväärne see, et ühest pangast saadi kõigile esitatud meilipäringutele vastus, et 2007. aastal kehtima hakanud eurodirektiivi põhjal ei ole telefoni ega elektronposti teel konsultatsioon võimalik. Samas kõik teised pangad pidasid samadele päringutele vastamist loomulikuks.

07.01.09
Allikas: Dive

Reisibüroodest on parim teenindus Estravelis

25.11.08
Allikas: Dive

Telefoniside ettevõtetest pakub parimat teenindust Starman

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord telefoniside ettevõtete teenindust. Oktoobris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Starman, väga hea koondtulemusega 90%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi EMT (88%) ja kolmandale Elisa (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Bravocom, Elion Ettevõtted AS, Elisa, EMT, Starman, STV, Tele2.

Starman eristus konkurentidest just väga hea telefoniteeninduse poolest, maksimumilähedase koondtulemusega 98%. Kõigi teiste ettevõtete telefoniteenindus oli oluliselt tagasihoidlikumal tasemel. Meiliteenindusel ükski telefoniside ettevõte väga head tulemust ei saavutanud, teistega võrreldes paremad tulemused said Starman ja EMT. Vahetul külastusel paistsid väga hea teenindusega silma Elisa (98%) ja Tele2 (97%), kellele järgnesid võrdse kolmanda tulemusega sõsarettevõtted EMT ja Elion (92%).

Telefonisideettevõtete klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi. 2006. aastal jagasid esikohta Elion ja Tele2.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii telefoniside ettevõtete esindusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes olenevalt ettevõttest huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Uuriti, millised eri pakette ja võimalusi pakutakse, eesmärgiga leida endale sobivaim lahendus.

Vahetul külastusel said telefoniside ettevõtete teenindajad tavapärasest paremini hakkama kliendiga kontakti loomisega, samas kontakti lõpetamine oli jällegi keskmisest nõrgem. Mitmetel juhtudel ei öeldud kontakti lõpus esindusest lahkuvale kliendile hüvastijätuks mitte midagi. Meiliteeninduse puhul oli positiivne see, et nendelt ettevõtetelt, kes meilidele vastasid, saadi vastused üldjuhul 24 tunni jooksul. Osadest ettevõtetest saadi esmalt ka automaatvastus, kinnitusega, et kliendi päring on kätte saadud ning vastatakse teatud aja jooksul. Vastavast lubadusest kahjuks küll kõigil juhtudel kinni ei peetud.

27.10.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega kindlustusselts on If Kindlustus

Septembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral If Kindlustus, väga hea koondtulemusega 93%. Paremusjärjestuselt teist ja kolmandat kohta jagasid tulemusega 88% Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus.

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) BTA Kindlustus, Ergo Kindlustuse AS, If Eesti Kindlustus AS, QBE Kindlustuse Eesti AS, Salva Kindlustuse AS, Seesam Rahvusvaheline Kindlustuse AS.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid kindlustusseltside teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis esindustes ühesugune – külastuse käigus tunti huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid sissetuleku juhul, kui kliendiga peaks midagi juhtuma – õnnetus, trauma, haigus või surm. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi kodu- ja/või varakindlustuse ning reisi- ja kaskokindlustuse vastu.

Nii kindlustusseltside vahetu külastuse kui ka telefoniteeninduse koondtulemus - 90% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisest oluliselt kõrgem. Meiliteeninduse tulemus on teiste kanalitega võrreldes nõrgem, vaid 73%. Samas oli vastamata jäänud meilipäringuid tavapärasest vähem, veidi üle 10%

Kindlustusseltside teenindajad said keskmisest paremini hakkama nii kliendiga kontakti loomise kui ka lõpetamisega. Samuti olid tavapärasest kõrgemad professionaalsus ning suhtlemis- ja müügioskused. Keskmisest tasemest nõrgemaks jäi vaid üks aspekt – nimesiltide olemasolu. Teenindajate nimesilte polnud nähtaval kohal tervelt pooltel külastustel. Arenguruumi on ka külastuse lõpul klientidele millegi meeldiva ja positiivse soovimises.

22.09.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega toidukauplus on Stockmann Delikatess

Augustis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Stockmann Delikatess. Paremusjärjestuselt teist kuni neljandat kohta jagasid Prisma, Säästumarket ning A&O. Valimisse olid kaasatud A&O, Comarket, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima, Prisma Peremarket, Rimi, Selver, Stockmann Delikatess, Säästumarket.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid toidukaupluste teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis kauplustes ühesugune – külastuse käigus valiti poest toidukaupa, esitati teenindajale küsimusi pakendatud salatite kohta ning tasuti ostu eest kassas. Telefoni ja meiliteeninduse puhul tunti huvi toidukaupade tellimise ning transportteenuse olemasolu vastu.

Toidukaupluste teenindustase vahetul poekülastusel on teiste sektoritega võrreldes madalam, koondtulemusega 72%. Telefoniteeninduse koondtulemus oli vahetust teenindusest veidi kõrgem – 75% ning meiliteenindus osutus väga nõrgaks – 44%

Toidukaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Ka siis osutus võitjaks Stockmann Delikatess.

Varasema uuringuga võrreldes on toidukaupluste teenindus aastal 2008 jäänud samaks. Paranenud on teeninduskohtade välisilme, kuid samas oluliselt halvenenud kontakti lõpetamise osa.

26.08.2008
Allikas: Dive

Parim teenindus on Uus Maa Kinnisvarabüroos ja 1Partner Kinnisvaras

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord kinnisvarabüroode teenindust. Mais testklientide abil läbi viidud uuringu esikohta jagasid Uus Maa Kinnisvarabüraa ja 1Partner Kinnisvara, koondtulemusega 82%. Paremusjärjestuselt kolmandale kohale jäi napilt Arco Vara (81%).

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Arco Vara, Domus Kinnisvara, Eri Kinnisvara, Haabersti Maja Ober-Haus, Pindi Kinnisvara, Rime Kinnisvara, Uus Maa Kinnisvarabüroo, Vestman Kinnisvara, 1Partner Kinnisvara.

Alates käesolavast aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid pöördusid kolme kanali kaudu kinnisvarabüroosse, tundes huvi linnalähedaste kruntide ostmise vastu, eesmärgiga hakata sinna maja ehitama.

Kinnisvarabüroode teenindustase vahetul külastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 84%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (76%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 43% juba väga nõrgale tasemele.

Kinnisvarabüroode klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Rime Kinnisvara. Võrreldes kahe aasta taguse ajaga on kinnisvarabüroode klienditeenindus jäänud üldjoontes samale tasemele. Vaid kontakti lõpetamise osa on oluliselt halvenenud. Endiselt puudulik on nimesiltide olemasolu – nimesilt oli nähtaval kohal vaid viiendikul kinnisvarabüroode töötajatest. Parandamist vajaks kindlasti ka kliendi vajaduste välja selgitamine, millega ei tuldud toime neljandikul külastusest.

26.05.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega ehituspood on Espak

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord ehituspoodide teenindust peale kahte aastat. Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Espak, koondtulemusega 84%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Key Kaubamaja (82%) ja K-Raua ACE (77%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Angroo, Bauhof, Ehituse ABC, Ehitusmarket, Espak, Key Kaubamaja, K-Raua ACE, K-Rautakesko.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul ehituspoodi tundes huvi lae- ja seinavärvide ostmise vastu.

Ehituspoodide teenindustase vahetul poekülastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 87%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (80%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 47% juba väga nõrgale tasemele.

Ehituskaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Ehitus Service/Bauhof.

Varasema uuringuga võrreldes on ehituspoodide tulemused aastal 2008 parenenud pea kõigis hinnatavates aspektides, endiselt puudulik on aga teenindajate nimesiltide kandmine, ka 2008. aastal kandsid nimesilti vähem kui pooled teenindajad. Kontakti lõpetamine on aga käesoleval aastal varasemast madalamal tasemel.

28.04.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega pank on Sampo Pank

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord pankade teenindust peale pooltteist aastat. Märtsis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral Sampo Pank, koondtulemusega 94%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Krediidipank (91%) ja Balti Investeeringute Grupi Pank (BIG) (90%). Lisaks mainitutele olid uuringusse kaasatud (tähestikulises järjekorras) Hansapank; Nordea Eesti; Parex Banka Eesti filiaal; SBM Pank; SEB Pank ja Tallinna Äripank.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul panka sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse.

Pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel on keskmise koondtulemusega 94% Dive TeenindusTopi seni uuritud valdkondadest kõige kõrgem. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (83%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 71% juba nõrgapoolseks.

Teiste teenindusettevõtete töötajatega võrreldes saavad pangatöötajad oluliselt paremini hakkama kontakti alustamise ja lõpetamise ning kliendi vajaduste määratlemisega. 2006. aastaga võrreldes on pankade tulemused aastal 2008 parenenud kõigis hinnatavates aspektides peale teenindaja välimuse ning ka pankage üldine teenindustase on võrreldes eelmise uuringuga ühtlasem.

Kliendi vajaduste määratlemisel on teenindajad küll asjatundlikud ning oskavad üldjuhul küsimustele vastata ja infot jagada, kuid sageli näidatakse üles liig vähest initsiatiivi kliendi soovide ja vajaduste väljaselgitamiseks ning kontakti ülalhoidmine jäetakse pigem kliendi õlule.

04. aprill 2008
Allikas: Dive

Mööblisalongide teenindus osutus teistest valdkondadest nõrgemaks

Dive TeenindusTop valdkonnauuringu testostude käigus selgitati novembris paremad mööblikauplused, mööblisalongide klienditeenindus osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest veidi nõrgemaks.

Nõrgemaks jäid mööblisalongide teenindajate välimus, suhtlemis- ja käitumisoskused ning kontakti lõpetamine.

Mitmel korral takerdus kontakt ka puuduliku keeleoskuse taha, näiteks ühes Tallinna mööblisalongis ei saanud teenindaja eesti keelt kõnelevast kliendist üldse aru ja ei osanud seetõttu ühelegi kliendi küsimusele vastata.

Paari esinduse uksed olid ilma igasuguse selgituseta keset tööpäeva suletud.

Parima teenindusega mööblisalongiks osutus Münt, mis eristus konkurentidest teenindajate laitmatu kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste välja selgitamisega.

26. november 2007
Allikas: Dive

 
Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga reisibüroode teenindust.

Novembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Estravel, väga hea koondtulemusega 91%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours (88%) ja kolmandale Go Travel (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Baltic Tours, Estravel, GoTravel, Kaleva Travel, Reisiekspert, Wris Reisibüroo.

Estravel eristus konkurentidest just väga hea vahetu teeninduse poolest, koondtulemusega 94%. Vahetul büroo külastusel jagasid Estraveli järel teist ja kolmandat kohta Baltic Tours ja Kaleva Travel (89%).
Telefoniteenindusel oli parim Go Travel (94%) ning meiliteeninduses Baltic Tours (90%). Estravel jäi nii telefoni-, kui meiliteeninduses paremuselt teiseks.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii reisibüroosid külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi soojamaa puhkusereiside vastu.

Reisibüroode vahetu külastuse koondtulemus - 84% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisel tasemel. Kui telefoniteenindus jäi vahetu külastusega enam vähem samale tasemele, siis meiliteenindus oli, nagu tavapäraselt, oluliselt nõrgem.
Vahetul külastusel paistsid reisibüroode teenindajad silma keskmisest paremate müügioskuste ja professionaalsusega. Keskmisest oluliselt nõrgem oli aga nimesiltide olemasolu – need olid nähtaval kohal alla viiendikul külastustest. Samuti jäid nõrgale tasemele teenindajate oskused kontakti positiivselt alustada ning ka kenasti lõpule viia.

Uuringufirma Dive hindas aprillis Dive TeenindusTopiga elektroonikakaupluste teenindust, mille tulemusel osutus parimaks Expert.

Elektroonikakaupluste klienditeeninduse tase osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemaks. Väga heale tasemele (keskmine koondtulemus üle 90%) ei küündinud teenindus ei vahetul kaupluse külastustel, telefoni- ega ka meilisuhtlusel.

Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Expert, hea koondtulemusega 83%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Mikromaailm (82%) ja kolmandale Enter (80%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Enter, Entre, Euronics, Expert, Klick, Mikromaailm.
Testkliendid käitusid nii elektroonikakauplusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi fotoaparaatide vastu.

Vahetul kaupluse külastusel pakkus parimat teenindust Enter (koondtulemus 92%), järgnesid Expert ja Mikromaailm. Telefoniteenindusel sai parima tulemuse samuti Enter (86%) ning meiliteeninduses tõusis esile Expert (79%).

Kõige paremini teenindati kliente kauplustes kohapeal, telefoniteeninduse tase oli juba oluliselt nõrgem ning enim jättis soovida meiliteenindus. Enam kui neljandik e-meili teel saadetud päringutest jäi vastuseta. Sealjuures ühe elektroonikapoe infomeililit tuli päringule mitmel korral vastu teade, et kasutaja e-posti konto suurus on ületanud lubatud piirmahu ning saadetud kiri ei jõudnud seetõttu kohale. Seega ei läinud antud ettevõtte infomeiliaadressile kohale mitte ainult testklientide päringud, vaid ka mitte ükski tavakliendi saadetud e-mail.

27.04.2009
Lisainfo: www.dive.ee

Uuringufirma Dive Eesti poolt tänavu märtsis Eesti kuues suuremas pangas läbi viidud uuring näitas, et parimat teenindust pakub BIGBANK.

Dive TeenindusTopi uuringu käigus hinnati teeninduskoha ja teenindaja välimust, kliendiga kontakti loomist, suhtlemist ja käitumist, samuti professionaalsust, müügioskusi ning vahetut teenindust. Eraldi testiti ka teenindust telefoni ja e-posti teel.

Kokkuvõttes saavutas kõrgeima tulemuse BIGBANK (95%), millele järgnesid Krediidipank (91%) ja Nordea Pank (90%). BIGBANK oli parim ja saavutas maksimumi lähedase tulemuse vahetus kliendisuhtluses nii pangakontorites kui e-maili teel. Uuringufirma nentis, et pankade klienditeeninduse tase on ka tervikuna muude teenindusvaldkondadega võrreldes kõrgem.

TeenindusTop on uuringufirma Dive Eesti poolt regulaarselt läbi viidav testostudel ehk mystery shopping meetodil põhinev uuring, millega käigus hinnatakse eri valdkondade ettevõtete teeninduse taset. Tänavu märtsis läbi viidud pankade uuringu käigus külastasid Dive'i testkliendid BIGBANKi, Krediidipanga, Nordea Panga, Sampo Panga, SEB ja Swedbanki filiaale Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Lisaks tehti igasse panka 3 infopäringut telefoni ja e-posti teel.

9. aprill 2009
Lisainfo:
www.dive.ee
 

Uuringufirma Dive Eesti korraldatavast iga-aastasest valdkonnauuringust Dive TeenindusTop selgus, et eelmise aasta parim klienditeenindus on kindlustusseltsides.

Eelmisel aastal kaasasime uuringusse seitse valdkonda – pangad, ehituskauplused, kinnisvarabürood, toidukauplused, kindlustusfirmad, telefonisideettevõtted ja reisibürood. Uuringus osales 56 ettevõtet, milles tehti 504 vahetu külastuse, telefoni- ning meiliteeninduse hindamist.

Reisibüroodes parim meiliteenindus
Esinduse vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud kindlustusseltsid edestasid teisi uuritud valdkondi koondtulemusega 84 protsenti maksimaalsest.

Pea sama tugeva tulemuse – 83 protsenti – sai ka pangandussektor. Kui pangad pakkusid parimat teenindust vahetul kontori külastusel, siis kindlustusseltsid paistsid silma parima telefoniteenindusega ega jäänud pankadest palju maha ka vahetu teeninduse poolest. Meiliteeninduse üldine tase jäi vahetust esinduse külastusest ja telefoniteenindusest oluliselt nõrgemaks. Parim meiliteenindus oli reisibüroodes, kus klientidele saadetud vastused olid sageli pikad ja põhjalikud ning ka vastuseta jäänud päringuid oli teiste valdkondadega võrreldes vähem.

Teeninduskontakti kõige nõrgem osa oli nii esinduste külastuse, telefoni- kui ka meiliteeninduse puhul kontakti lõpetamine – sageli lõppes kontakt ilma korrektse hüvastijätuta, rääkimata positiivsest lõpusoovist „Kena päeva”, „Ilusat õhtut” vms. Vahetul külastusel jäid teenindajad sageli kontakti lõpus sõnagi lausumata ootama, millal klient lahkub, läksid ise vaikides minema või pöördusid uue kliendi või poolelijäänud tegevuse juurde tagasi. Ka telefoni- ja meiliteeninduse puhul katkestasid teenindajad sageli kõne või lõpetasid kirja ilma hüvastijätuta. Vahetul külastusel oli kontakti lõpetamise kõrval teine nõrk aspekt teenindajate nimesiltide puudumine.

Klienditeeninduse ekstreemsused
Olenemata sellest, kui tugev või nõrk oli mingi valdkonna koondtulemus, esines kõigis valdkondades ka üsna ekstreemseid lähenemisi klienditeenindusele. Mitmete üllatuste osaliseks said näiteks kinnisvarabüroode külastajad. Üks büroo oli ootamatult suletud ning helistades uksel oleval telefoninumbril osati öelda vaid, et kõigi eelduste järgi peaks büroo siiski tööpäeva lõpuni avatud olema. Teise kinnisvarabüroo esindusest teatati kliendile ükskõikse ilmega, et täna pole kedagi kontoris ning paluti järgmisel nädalal tagasi tulla. Omapärase ja ootamatu teeninduse osaliseks sai ka klient, kelle saabudes käis kontoris parajasti sünnipäevapidu. Kliendile selgitati, pesemata kohvikann käes, et kinnisvarabüroos on pidu ja teenindamine on raskendatud.

Pakkumiste tutvustamiseks hõigati küll peoruumist valjuhäälselt erinevaid konsultante, kuid keegi neist ei võtnud vaevaks kliendi soovidesse lähemalt süveneda ning sobiv lahendus jäi kliendil saamata. Ühes kinnisvarabüroos ei vastanud keegi mitme tööpäeva jooksul telefonile. Tähelepanuväärne oli ka juhtum, kus maakler helistas ise büroosse pöördunud kliendile tagasi ja teatas, et peast ta midagi öelda ei oska ning kuna ta on poes kassajärjekorras, ei saa ta ka pikemalt rääkida.

Tülikas ja aeganõudev nõustamine
Ehituskauplustes vastati mitmel korral kliendi meilipäringule konkreetselt ja lakooniliselt, et meili teel nõustamine on väga tülikas ja aeganõudev ning kauplusel puudub selleks ressurss.
Kindlustusseltsi külastusel teatas teenindaja õnnetusjuhtumi kindlustuse päringuga tema poole pöördunud kliendile irooniliselt: „Ega meie teile palka maksma ei hakka.” Teisel kindlustusfirma külastusel ei hakanud teenindaja oma tööandja kindlustustooteid kliendile üldse lähemalt tutvustama, vaid soovitas otseselt ja korduvalt pöörduda hoopis konkurendi poole, kuna viimase tootevalik on oluliselt suurem ja parem.
Turismibüroosse reisi valiku kohta nõu küsima tulnud kliendid saadeti mitmel korral pikema selgituseta koju koduleheküljel olevate pakkumistega või kaasa antud reisikataloogidega tutvuma.

Ebapädevad teenindajad
Huvitavaid intsidente oli ka telefonisideettevõtete klienditeeninduses. Näiteks ühel telefonikontaktil ütles teenindaja kliendile, et tema pole teemaga kursis ning palus kliendil oma päringule kas kodulehelt vastust otsida või helistada teisel päeval, kui tööl on pädevam teenindaja. Ühe ettevõtte puhul ilmnes ka sisemine segadus teemal, milliseid teenuseid kliendile pakutakse. Mitmes esinduses tegid teenindajad kliendi päringu peale suured silmad ning väitsid, et sellist teenust nende firma küll ei paku. Mõnel juhul soovitati kliendil konkurendi poole pöörduda, teisel saadeti ta lihtsalt esindusest minema. Kontoripoolel oldi samas selliste eri esindustest saadud vastuste üle väga imestunud ning kinnitati, et loomulikult on vastav teenus ettevõttel olemas ja kõik teenindajad peaksid sellega kursis olema.

Soovitati aegunud kaupa
Toidukaupluse külastusel ütles teenindaja kliendile, et kaupluses müügil olevad salatid ei ole eriti head. Teisel juhul soovitas teenindaja otsida huvipakkuvat salatit aegunud kauba hulgast. Esines ka külastusi, kus saaliteenindaja ei mõistnud klienti keeleprobleemi tõttu ning kassateenindaja ei lausunud kogu teenindusprotsessi jooksul mitte ühtegi sõna.

Pangandussektori puhul oli tähelepanuväärne see, et ühest pangast saadi kõigile esitatud meilipäringutele vastus, et 2007. aastal kehtima hakanud eurodirektiivi põhjal ei ole telefoni ega elektronposti teel konsultatsioon võimalik. Samas kõik teised pangad pidasid samadele päringutele vastamist loomulikuks.

07.01.09
Allikas: Dive

Reisibüroodest on parim teenindus Estravelis
25.11.08
Allikas: Dive

Telefoniside ettevõtetest pakub parimat teenindust Starman
Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord telefoniside ettevõtete teenindust. Oktoobris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Starman, väga hea koondtulemusega 90%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi EMT (88%) ja kolmandale Elisa (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Bravocom, Elion Ettevõtted AS, Elisa, EMT, Starman, STV, Tele2.

Starman eristus konkurentidest just väga hea telefoniteeninduse poolest, maksimumilähedase koondtulemusega 98%. Kõigi teiste ettevõtete telefoniteenindus oli oluliselt tagasihoidlikumal tasemel. Meiliteenindusel ükski telefoniside ettevõte väga head tulemust ei saavutanud, teistega võrreldes paremad tulemused said Starman ja EMT. Vahetul külastusel paistsid väga hea teenindusega silma Elisa (98%) ja Tele2 (97%), kellele järgnesid võrdse kolmanda tulemusega sõsarettevõtted EMT ja Elion (92%).

Telefonisideettevõtete klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi. 2006. aastal jagasid esikohta Elion ja Tele2.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii telefoniside ettevõtete esindusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes olenevalt ettevõttest huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Uuriti, millised eri pakette ja võimalusi pakutakse, eesmärgiga leida endale sobivaim lahendus.

Vahetul külastusel said telefoniside ettevõtete teenindajad tavapärasest paremini hakkama kliendiga kontakti loomisega, samas kontakti lõpetamine oli jällegi keskmisest nõrgem. Mitmetel juhtudel ei öeldud kontakti lõpus esindusest lahkuvale kliendile hüvastijätuks mitte midagi. Meiliteeninduse puhul oli positiivne see, et nendelt ettevõtetelt, kes meilidele vastasid, saadi vastused üldjuhul 24 tunni jooksul. Osadest ettevõtetest saadi esmalt ka automaatvastus, kinnitusega, et kliendi päring on kätte saadud ning vastatakse teatud aja jooksul. Vastavast lubadusest kahjuks küll kõigil juhtudel kinni ei peetud.

27.10.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega kindlustusselts on If Kindlustus

Septembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral If Kindlustus, väga hea koondtulemusega 93%. Paremusjärjestuselt teist ja kolmandat kohta jagasid tulemusega 88% Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus.

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) BTA Kindlustus, Ergo Kindlustuse AS, If Eesti Kindlustus AS, QBE Kindlustuse Eesti AS, Salva Kindlustuse AS, Seesam Rahvusvaheline Kindlustuse AS.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid kindlustusseltside teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis esindustes ühesugune – külastuse käigus tunti huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid sissetuleku juhul, kui kliendiga peaks midagi juhtuma – õnnetus, trauma, haigus või surm. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi kodu- ja/või varakindlustuse ning reisi- ja kaskokindlustuse vastu.

Nii kindlustusseltside vahetu külastuse kui ka telefoniteeninduse koondtulemus - 90% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisest oluliselt kõrgem. Meiliteeninduse tulemus on teiste kanalitega võrreldes nõrgem, vaid 73%. Samas oli vastamata jäänud meilipäringuid tavapärasest vähem, veidi üle 10%

Kindlustusseltside teenindajad said keskmisest paremini hakkama nii kliendiga kontakti loomise kui ka lõpetamisega. Samuti olid tavapärasest kõrgemad professionaalsus ning suhtlemis- ja müügioskused. Keskmisest tasemest nõrgemaks jäi vaid üks aspekt – nimesiltide olemasolu. Teenindajate nimesilte polnud nähtaval kohal tervelt pooltel külastustel. Arenguruumi on ka külastuse lõpul klientidele millegi meeldiva ja positiivse soovimises.

22.09.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega toidukauplus on Stockmann Delikatess

Augustis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Stockmann Delikatess. Paremusjärjestuselt teist kuni neljandat kohta jagasid Prisma, Säästumarket ning A&O. Valimisse olid kaasatud A&O, Comarket, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima, Prisma Peremarket, Rimi, Selver, Stockmann Delikatess, Säästumarket.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid toidukaupluste teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis kauplustes ühesugune – külastuse käigus valiti poest toidukaupa, esitati teenindajale küsimusi pakendatud salatite kohta ning tasuti ostu eest kassas. Telefoni ja meiliteeninduse puhul tunti huvi toidukaupade tellimise ning transportteenuse olemasolu vastu.

Toidukaupluste teenindustase vahetul poekülastusel on teiste sektoritega võrreldes madalam, koondtulemusega 72%. Telefoniteeninduse koondtulemus oli vahetust teenindusest veidi kõrgem – 75% ning meiliteenindus osutus väga nõrgaks – 44%

Toidukaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Ka siis osutus võitjaks Stockmann Delikatess.

Varasema uuringuga võrreldes on toidukaupluste teenindus aastal 2008 jäänud samaks. Paranenud on teeninduskohtade välisilme, kuid samas oluliselt halvenenud kontakti lõpetamise osa.

26.08.2008
Allikas: Dive

Parim teenindus on Uus Maa Kinnisvarabüroos ja 1Partner Kinnisvaras

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord kinnisvarabüroode teenindust. Mais testklientide abil läbi viidud uuringu esikohta jagasid Uus Maa Kinnisvarabüraa ja 1Partner Kinnisvara, koondtulemusega 82%. Paremusjärjestuselt kolmandale kohale jäi napilt Arco Vara (81%).

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Arco Vara, Domus Kinnisvara, Eri Kinnisvara, Haabersti Maja Ober-Haus, Pindi Kinnisvara, Rime Kinnisvara, Uus Maa Kinnisvarabüroo, Vestman Kinnisvara, 1Partner Kinnisvara.

Alates käesolavast aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid pöördusid kolme kanali kaudu kinnisvarabüroosse, tundes huvi linnalähedaste kruntide ostmise vastu, eesmärgiga hakata sinna maja ehitama.

Kinnisvarabüroode teenindustase vahetul külastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 84%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (76%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 43% juba väga nõrgale tasemele.

Kinnisvarabüroode klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Rime Kinnisvara. Võrreldes kahe aasta taguse ajaga on kinnisvarabüroode klienditeenindus jäänud üldjoontes samale tasemele. Vaid kontakti lõpetamise osa on oluliselt halvenenud. Endiselt puudulik on nimesiltide olemasolu – nimesilt oli nähtaval kohal vaid viiendikul kinnisvarabüroode töötajatest. Parandamist vajaks kindlasti ka kliendi vajaduste välja selgitamine, millega ei tuldud toime neljandikul külastusest.

26.05.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega ehituspood on Espak

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord ehituspoodide teenindust peale kahte aastat. Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Espak, koondtulemusega 84%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Key Kaubamaja (82%) ja K-Raua ACE (77%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Angroo, Bauhof, Ehituse ABC, Ehitusmarket, Espak, Key Kaubamaja, K-Raua ACE, K-Rautakesko.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul ehituspoodi tundes huvi lae- ja seinavärvide ostmise vastu.

Ehituspoodide teenindustase vahetul poekülastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 87%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (80%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 47% juba väga nõrgale tasemele.

Ehituskaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Ehitus Service/Bauhof.

Varasema uuringuga võrreldes on ehituspoodide tulemused aastal 2008 parenenud pea kõigis hinnatavates aspektides, endiselt puudulik on aga teenindajate nimesiltide kandmine, ka 2008. aastal kandsid nimesilti vähem kui pooled teenindajad. Kontakti lõpetamine on aga käesoleval aastal varasemast madalamal tasemel.

28.04.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega pank on Sampo Pank

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord pankade teenindust peale pooltteist aastat. Märtsis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral Sampo Pank, koondtulemusega 94%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Krediidipank (91%) ja Balti Investeeringute Grupi Pank (BIG) (90%). Lisaks mainitutele olid uuringusse kaasatud (tähestikulises järjekorras) Hansapank; Nordea Eesti; Parex Banka Eesti filiaal; SBM Pank; SEB Pank ja Tallinna Äripank.
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul panka sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse.

Pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel on keskmise koondtulemusega 94% Dive TeenindusTopi seni uuritud valdkondadest kõige kõrgem. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (83%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 71% juba nõrgapoolseks.

Teiste teenindusettevõtete töötajatega võrreldes saavad pangatöötajad oluliselt paremini hakkama kontakti alustamise ja lõpetamise ning kliendi vajaduste määratlemisega. 2006. aastaga võrreldes on pankade tulemused aastal 2008 parenenud kõigis hinnatavates aspektides peale teenindaja välimuse ning ka pankage üldine teenindustase on võrreldes eelmise uuringuga ühtlasem.

Kliendi vajaduste määratlemisel on teenindajad küll asjatundlikud ning oskavad üldjuhul küsimustele vastata ja infot jagada, kuid sageli näidatakse üles liig vähest initsiatiivi kliendi soovide ja vajaduste väljaselgitamiseks ning kontakti ülalhoidmine jäetakse pigem kliendi õlule.

04. aprill 2008
Allikas: Dive

Mööblisalongide teenindus osutus teistest valdkondadest nõrgemaks

Dive TeenindusTop valdkonnauuringu testostude käigus selgitati novembris paremad mööblikauplused, mööblisalongide klienditeenindus osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest veidi nõrgemaks.

Nõrgemaks jäid mööblisalongide teenindajate välimus, suhtlemis- ja käitumisoskused ning kontakti lõpetamine.

Mitmel korral takerdus kontakt ka puuduliku keeleoskuse taha, näiteks ühes Tallinna mööblisalongis ei saanud teenindaja eesti keelt kõnelevast kliendist üldse aru ja ei osanud seetõttu ühelegi kliendi küsimusele vastata.

Paari esinduse uksed olid ilma igasuguse selgituseta keset tööpäeva suletud.

Parima teenindusega mööblisalongiks osutus Münt, mis eristus konkurentidest teenindajate laitmatu kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste välja selgitamisega.

26. november 2007
Allikas: Dive

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga reisibüroode teenindust. Novembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Estravel, väga hea koondtulemusega 91%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours (88%) ja kolmandale Go Travel (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Baltic Tours, Estravel, GoTravel, Kaleva Travel, Reisiekspert, Wris Reisibüroo.

Estravel eristus konkurentidest just väga hea vahetu teeninduse poolest, koondtulemusega 94%. Vahetul büroo külastusel jagasid Estraveli järel teist ja kolmandat kohta Baltic Tours ja Kaleva Travel (89%).
Telefoniteenindusel oli parim Go Travel (94%) ning meiliteeninduses Baltic Tours (90%). Estravel jäi nii telefoni-, kui meiliteeninduses paremuselt teiseks.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii reisibüroosid külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi soojamaa puhkusereiside vastu.

Reisibüroode vahetu külastuse koondtulemus - 84% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisel tasemel. Kui telefoniteenindus jäi vahetu külastusega enam vähem samale tasemele, siis meiliteenindus oli, nagu tavapäraselt, oluliselt nõrgem.
Vahetul külastusel paistsid reisibüroode teenindajad silma keskmisest paremate müügioskuste ja professionaalsusega. Keskmisest oluliselt nõrgem oli aga nimesiltide olemasolu – need olid nähtaval kohal alla viiendikul külastustest. Samuti jäid nõrgale tasemele teenindajate oskused kontakti positiivselt alustada ning ka kenasti lõpule viia.

Uuringufirma Dive hindas aprillis Dive TeenindusTopiga elektroonikakaupluste teenindust, mille tulemusel osutus parimaks Expert.

Elektroonikakaupluste klienditeeninduse tase osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest nõrgemaks. Väga heale tasemele (keskmine koondtulemus üle 90%) ei küündinud teenindus ei vahetul kaupluse külastustel, telefoni- ega ka meilisuhtlusel.

Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Expert, hea koondtulemusega 83%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Mikromaailm (82%) ja kolmandale Enter (80%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Enter, Entre, Euronics, Expert, Klick, Mikromaailm.
Testkliendid käitusid nii elektroonikakauplusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi fotoaparaatide vastu.

Vahetul kaupluse külastusel pakkus parimat teenindust Enter (koondtulemus 92%), järgnesid Expert ja Mikromaailm. Telefoniteenindusel sai parima tulemuse samuti Enter (86%) ning meiliteeninduses tõusis esile Expert (79%).

Kõige paremini teenindati kliente kauplustes kohapeal, telefoniteeninduse tase oli juba oluliselt nõrgem ning enim jättis soovida meiliteenindus. Enam kui neljandik e-meili teel saadetud päringutest jäi vastuseta. Sealjuures ühe elektroonikapoe infomeililit tuli päringule mitmel korral vastu teade, et kasutaja e-posti konto suurus on ületanud lubatud piirmahu ning saadetud kiri ei jõudnud seetõttu kohale. Seega ei läinud antud ettevõtte infomeiliaadressile kohale mitte ainult testklientide päringud, vaid ka mitte ükski tavakliendi saadetud e-mail.

27.04.2009
Lisainfo: www.dive.ee

Aastal 2006 alustas Dive TeenindusTopidega. Dive TeenindusTop on valdkonnauuring, kus igal kuul valitakse välja üks valdkond, mille teenindust hinnatakse mystery shopping meetodi abil.

Uuringufirma Dive Eesti poolt tänavu märtsis Eesti kuues suuremas pangas läbi viidud uuring näitas, et parimat teenindust pakub BIGBANK.

Dive TeenindusTopi uuringu käigus hinnati teeninduskoha ja teenindaja välimust, kliendiga kontakti loomist, suhtlemist ja käitumist, samuti professionaalsust, müügioskusi ning vahetut teenindust. Eraldi testiti ka teenindust telefoni ja e-posti teel.

Kokkuvõttes saavutas kõrgeima tulemuse BIGBANK (95%), millele järgnesid Krediidipank (91%) ja Nordea Pank (90%). BIGBANK oli parim ja saavutas maksimumi lähedase tulemuse vahetus kliendisuhtluses nii pangakontorites kui e-maili teel. Uuringufirma nentis, et pankade klienditeeninduse tase on ka tervikuna muude teenindusvaldkondadega võrreldes kõrgem.

TeenindusTop on uuringufirma Dive Eesti poolt regulaarselt läbi viidav testostudel ehk mystery shopping meetodil põhinev uuring, millega käigus hinnatakse eri valdkondade ettevõtete teeninduse taset. Tänavu märtsis läbi viidud pankade uuringu käigus külastasid Dive'i testkliendid BIGBANKi, Krediidipanga, Nordea Panga, Sampo Panga, SEB ja Swedbanki filiaale Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Lisaks tehti igasse panka 3 infopäringut telefoni ja e-posti teel.

9. aprill 2009
Lisainfo:
www.dive.ee

Uuringufirma Dive Eesti korraldatavast iga-aastasest valdkonnauuringust Dive TeenindusTop selgus, et eelmise aasta parim klienditeenindus on kindlustusseltsides.

Eelmisel aastal kaasasime uuringusse seitse valdkonda – pangad, ehituskauplused, kinnisvarabürood, toidukauplused, kindlustusfirmad, telefonisideettevõtted ja reisibürood. Uuringus osales 56 ettevõtet, milles tehti 504 vahetu külastuse, telefoni- ning meiliteeninduse hindamist.

Reisibüroodes parim meiliteenindus
Esinduse vahetu külastuse, telefoni- ja meiliteeninduse koondarvestuses parima tulemuse saanud kindlustusseltsid edestasid teisi uuritud valdkondi koondtulemusega 84 protsenti maksimaalsest.

Pea sama tugeva tulemuse – 83 protsenti – sai ka pangandussektor. Kui pangad pakkusid parimat teenindust vahetul kontori külastusel, siis kindlustusseltsid paistsid silma parima telefoniteenindusega ega jäänud pankadest palju maha ka vahetu teeninduse poolest. Meiliteeninduse üldine tase jäi vahetust esinduse külastusest ja telefoniteenindusest oluliselt nõrgemaks. Parim meiliteenindus oli reisibüroodes, kus klientidele saadetud vastused olid sageli pikad ja põhjalikud ning ka vastuseta jäänud päringuid oli teiste valdkondadega võrreldes vähem.

Teeninduskontakti kõige nõrgem osa oli nii esinduste külastuse, telefoni- kui ka meiliteeninduse puhul kontakti lõpetamine – sageli lõppes kontakt ilma korrektse hüvastijätuta, rääkimata positiivsest lõpusoovist „Kena päeva”, „Ilusat õhtut” vms. Vahetul külastusel jäid teenindajad sageli kontakti lõpus sõnagi lausumata ootama, millal klient lahkub, läksid ise vaikides minema või pöördusid uue kliendi või poolelijäänud tegevuse juurde tagasi. Ka telefoni- ja meiliteeninduse puhul katkestasid teenindajad sageli kõne või lõpetasid kirja ilma hüvastijätuta. Vahetul külastusel oli kontakti lõpetamise kõrval teine nõrk aspekt teenindajate nimesiltide puudumine.

Klienditeeninduse ekstreemsused
Olenemata sellest, kui tugev või nõrk oli mingi valdkonna koondtulemus, esines kõigis valdkondades ka üsna ekstreemseid lähenemisi klienditeenindusele. Mitmete üllatuste osaliseks said näiteks kinnisvarabüroode külastajad. Üks büroo oli ootamatult suletud ning helistades uksel oleval telefoninumbril osati öelda vaid, et kõigi eelduste järgi peaks büroo siiski tööpäeva lõpuni avatud olema. Teise kinnisvarabüroo esindusest teatati kliendile ükskõikse ilmega, et täna pole kedagi kontoris ning paluti järgmisel nädalal tagasi tulla. Omapärase ja ootamatu teeninduse osaliseks sai ka klient, kelle saabudes käis kontoris parajasti sünnipäevapidu. Kliendile selgitati, pesemata kohvikann käes, et kinnisvarabüroos on pidu ja teenindamine on raskendatud.

Pakkumiste tutvustamiseks hõigati küll peoruumist valjuhäälselt erinevaid konsultante, kuid keegi neist ei võtnud vaevaks kliendi soovidesse lähemalt süveneda ning sobiv lahendus jäi kliendil saamata. Ühes kinnisvarabüroos ei vastanud keegi mitme tööpäeva jooksul telefonile. Tähelepanuväärne oli ka juhtum, kus maakler helistas ise büroosse pöördunud kliendile tagasi ja teatas, et peast ta midagi öelda ei oska ning kuna ta on poes kassajärjekorras, ei saa ta ka pikemalt rääkida.

Tülikas ja aeganõudev nõustamine
Ehituskauplustes vastati mitmel korral kliendi meilipäringule konkreetselt ja lakooniliselt, et meili teel nõustamine on väga tülikas ja aeganõudev ning kauplusel puudub selleks ressurss.
Kindlustusseltsi külastusel teatas teenindaja õnnetusjuhtumi kindlustuse päringuga tema poole pöördunud kliendile irooniliselt: „Ega meie teile palka maksma ei hakka.” Teisel kindlustusfirma külastusel ei hakanud teenindaja oma tööandja kindlustustooteid kliendile üldse lähemalt tutvustama, vaid soovitas otseselt ja korduvalt pöörduda hoopis konkurendi poole, kuna viimase tootevalik on oluliselt suurem ja parem.
Turismibüroosse reisi valiku kohta nõu küsima tulnud kliendid saadeti mitmel korral pikema selgituseta koju koduleheküljel olevate pakkumistega või kaasa antud reisikataloogidega tutvuma.

Ebapädevad teenindajad
Huvitavaid intsidente oli ka telefonisideettevõtete klienditeeninduses. Näiteks ühel telefonikontaktil ütles teenindaja kliendile, et tema pole teemaga kursis ning palus kliendil oma päringule kas kodulehelt vastust otsida või helistada teisel päeval, kui tööl on pädevam teenindaja. Ühe ettevõtte puhul ilmnes ka sisemine segadus teemal, milliseid teenuseid kliendile pakutakse. Mitmes esinduses tegid teenindajad kliendi päringu peale suured silmad ning väitsid, et sellist teenust nende firma küll ei paku. Mõnel juhul soovitati kliendil konkurendi poole pöörduda, teisel saadeti ta lihtsalt esindusest minema. Kontoripoolel oldi samas selliste eri esindustest saadud vastuste üle väga imestunud ning kinnitati, et loomulikult on vastav teenus ettevõttel olemas ja kõik teenindajad peaksid sellega kursis olema.

Soovitati aegunud kaupa
Toidukaupluse külastusel ütles teenindaja kliendile, et kaupluses müügil olevad salatid ei ole eriti head. Teisel juhul soovitas teenindaja otsida huvipakkuvat salatit aegunud kauba hulgast. Esines ka külastusi, kus saaliteenindaja ei mõistnud klienti keeleprobleemi tõttu ning kassateenindaja ei lausunud kogu teenindusprotsessi jooksul mitte ühtegi sõna.

Pangandussektori puhul oli tähelepanuväärne see, et ühest pangast saadi kõigile esitatud meilipäringutele vastus, et 2007. aastal kehtima hakanud eurodirektiivi põhjal ei ole telefoni ega elektronposti teel konsultatsioon võimalik. Samas kõik teised pangad pidasid samadele päringutele vastamist loomulikuks.

07.01.09
Allikas: Dive

Reisibüroodest on parim teenindus Estravelis
25.11.08
Allikas: Dive

Telefoniside ettevõtetest pakub parimat teenindust Starman
Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord telefoniside ettevõtete teenindust. Oktoobris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Starman, väga hea koondtulemusega 90%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi EMT (88%) ja kolmandale Elisa (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Bravocom, Elion Ettevõtted AS, Elisa, EMT, Starman, STV, Tele2.

Starman eristus konkurentidest just väga hea telefoniteeninduse poolest, maksimumilähedase koondtulemusega 98%. Kõigi teiste ettevõtete telefoniteenindus oli oluliselt tagasihoidlikumal tasemel. Meiliteenindusel ükski telefoniside ettevõte väga head tulemust ei saavutanud, teistega võrreldes paremad tulemused said Starman ja EMT. Vahetul külastusel paistsid väga hea teenindusega silma Elisa (98%) ja Tele2 (97%), kellele järgnesid võrdse kolmanda tulemusega sõsarettevõtted EMT ja Elion (92%).

Telefonisideettevõtete klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka kaks aastat tagasi. 2006. aastal jagasid esikohta Elion ja Tele2.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii telefoniside ettevõtete esindusi külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes olenevalt ettevõttest huvi kas tavatelefoni- või mobiiliteenuste vastu. Uuriti, millised eri pakette ja võimalusi pakutakse, eesmärgiga leida endale sobivaim lahendus.

Vahetul külastusel said telefoniside ettevõtete teenindajad tavapärasest paremini hakkama kliendiga kontakti loomisega, samas kontakti lõpetamine oli jällegi keskmisest nõrgem. Mitmetel juhtudel ei öeldud kontakti lõpus esindusest lahkuvale kliendile hüvastijätuks mitte midagi. Meiliteeninduse puhul oli positiivne see, et nendelt ettevõtetelt, kes meilidele vastasid, saadi vastused üldjuhul 24 tunni jooksul. Osadest ettevõtetest saadi esmalt ka automaatvastus, kinnitusega, et kliendi päring on kätte saadud ning vastatakse teatud aja jooksul. Vastavast lubadusest kahjuks küll kõigil juhtudel kinni ei peetud.

27.10.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega kindlustusselts on If Kindlustus

Septembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral If Kindlustus, väga hea koondtulemusega 93%. Paremusjärjestuselt teist ja kolmandat kohta jagasid tulemusega 88% Salva Kindlustus ja Seesam Kindlustus.

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) BTA Kindlustus, Ergo Kindlustuse AS, If Eesti Kindlustus AS, QBE Kindlustuse Eesti AS, Salva Kindlustuse AS, Seesam Rahvusvaheline Kindlustuse AS.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid kindlustusseltside teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis esindustes ühesugune – külastuse käigus tunti huvi kindlustusvõimaluste vastu, mis tagaksid sissetuleku juhul, kui kliendiga peaks midagi juhtuma – õnnetus, trauma, haigus või surm. Telefoni- ja meiliteeninduse hindamisel tunti huvi kodu- ja/või varakindlustuse ning reisi- ja kaskokindlustuse vastu.

Nii kindlustusseltside vahetu külastuse kui ka telefoniteeninduse koondtulemus - 90% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisest oluliselt kõrgem. Meiliteeninduse tulemus on teiste kanalitega võrreldes nõrgem, vaid 73%. Samas oli vastamata jäänud meilipäringuid tavapärasest vähem, veidi üle 10%

Kindlustusseltside teenindajad said keskmisest paremini hakkama nii kliendiga kontakti loomise kui ka lõpetamisega. Samuti olid tavapärasest kõrgemad professionaalsus ning suhtlemis- ja müügioskused. Keskmisest tasemest nõrgemaks jäi vaid üks aspekt – nimesiltide olemasolu. Teenindajate nimesilte polnud nähtaval kohal tervelt pooltel külastustel. Arenguruumi on ka külastuse lõpul klientidele millegi meeldiva ja positiivse soovimises.

22.09.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega toidukauplus on Stockmann Delikatess

Augustis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Stockmann Delikatess. Paremusjärjestuselt teist kuni neljandat kohta jagasid Prisma, Säästumarket ning A&O. Valimisse olid kaasatud A&O, Comarket, Grossi Toidukaubad, Kaubamaja Toidumaailm, Konsum, Maksimarket, Maxima, Prisma Peremarket, Rimi, Selver, Stockmann Delikatess, Säästumarket.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Situatsioon, mida testkliendid toidukaupluste teenindajatega läbi mängisid, oli nende jaoks tavapärane ning kõigis kauplustes ühesugune – külastuse käigus valiti poest toidukaupa, esitati teenindajale küsimusi pakendatud salatite kohta ning tasuti ostu eest kassas. Telefoni ja meiliteeninduse puhul tunti huvi toidukaupade tellimise ning transportteenuse olemasolu vastu.

Toidukaupluste teenindustase vahetul poekülastusel on teiste sektoritega võrreldes madalam, koondtulemusega 72%. Telefoniteeninduse koondtulemus oli vahetust teenindusest veidi kõrgem – 75% ning meiliteenindus osutus väga nõrgaks – 44%

Toidukaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Ka siis osutus võitjaks Stockmann Delikatess.

Varasema uuringuga võrreldes on toidukaupluste teenindus aastal 2008 jäänud samaks. Paranenud on teeninduskohtade välisilme, kuid samas oluliselt halvenenud kontakti lõpetamise osa.

26.08.2008
Allikas: Dive

Parim teenindus on Uus Maa Kinnisvarabüroos ja 1Partner Kinnisvaras

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord kinnisvarabüroode teenindust. Mais testklientide abil läbi viidud uuringu esikohta jagasid Uus Maa Kinnisvarabüraa ja 1Partner Kinnisvara, koondtulemusega 82%. Paremusjärjestuselt kolmandale kohale jäi napilt Arco Vara (81%).

Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Arco Vara, Domus Kinnisvara, Eri Kinnisvara, Haabersti Maja Ober-Haus, Pindi Kinnisvara, Rime Kinnisvara, Uus Maa Kinnisvarabüroo, Vestman Kinnisvara, 1Partner Kinnisvara.

Alates käesolavast aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid pöördusid kolme kanali kaudu kinnisvarabüroosse, tundes huvi linnalähedaste kruntide ostmise vastu, eesmärgiga hakata sinna maja ehitama.

Kinnisvarabüroode teenindustase vahetul külastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 84%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (76%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 43% juba väga nõrgale tasemele.

Kinnisvarabüroode klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Rime Kinnisvara. Võrreldes kahe aasta taguse ajaga on kinnisvarabüroode klienditeenindus jäänud üldjoontes samale tasemele. Vaid kontakti lõpetamise osa on oluliselt halvenenud. Endiselt puudulik on nimesiltide olemasolu – nimesilt oli nähtaval kohal vaid viiendikul kinnisvarabüroode töötajatest. Parandamist vajaks kindlasti ka kliendi vajaduste välja selgitamine, millega ei tuldud toime neljandikul külastusest.

26.05.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega ehituspood on Espak

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord ehituspoodide teenindust peale kahte aastat. Aprillis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis sel korral Espak, koondtulemusega 84%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Key Kaubamaja (82%) ja K-Raua ACE (77%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras) Angroo, Bauhof, Ehituse ABC, Ehitusmarket, Espak, Key Kaubamaja, K-Raua ACE, K-Rautakesko.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul ehituspoodi tundes huvi lae- ja seinavärvide ostmise vastu.

Ehituspoodide teenindustase vahetul poekülastusel on keskmiselt hea, koondtulemusega 87%. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (80%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 47% juba väga nõrgale tasemele.

Ehituskaupluste klienditeenindustaset vahetul külastusel hindasime Dive TeenindusTopi raames ka 2006. aastal. Siis osutus võitjaks Ehitus Service/Bauhof.

Varasema uuringuga võrreldes on ehituspoodide tulemused aastal 2008 parenenud pea kõigis hinnatavates aspektides, endiselt puudulik on aga teenindajate nimesiltide kandmine, ka 2008. aastal kandsid nimesilti vähem kui pooled teenindajad. Kontakti lõpetamine on aga käesoleval aastal varasemast madalamal tasemel.

28.04.2008
Allikas: Dive

Parima teenindusega pank on Sampo Pank

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga taaskord pankade teenindust peale pooltteist aastat. Märtsis testklientide abil läbi viidud uuringu võitis ka sel korral Sampo Pank, koondtulemusega 94%. Paremusjärjestuselt teisele ja kolmandale kohale jäid Krediidipank (91%) ja Balti Investeeringute Grupi Pank (BIG) (90%). Lisaks mainitutele olid uuringusse kaasatud (tähestikulises järjekorras) Hansapank; Nordea Eesti; Parex Banka Eesti filiaal; SBM Pank; SEB Pank ja Tallinna Äripank.
Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Sel korral pöördusid testkliendid kõigi kolme kanali puhul panka sooviga hoiustada teatud summa vaba raha ning uurisid, milliseid võimalusi selleks pakutakse.

Pankade teenindustase vahetul kontorikülastusel on keskmise koondtulemusega 94% Dive TeenindusTopi seni uuritud valdkondadest kõige kõrgem. Seevastu telefoni- ja meiliteenindus said oluliselt madalamad hinnangud. Telefoniteeninduse tase osutus keskmiseks (83%) ning meiliteeninduse tase jäi koondtulemusega 71% juba nõrgapoolseks.

Teiste teenindusettevõtete töötajatega võrreldes saavad pangatöötajad oluliselt paremini hakkama kontakti alustamise ja lõpetamise ning kliendi vajaduste määratlemisega. 2006. aastaga võrreldes on pankade tulemused aastal 2008 parenenud kõigis hinnatavates aspektides peale teenindaja välimuse ning ka pankage üldine teenindustase on võrreldes eelmise uuringuga ühtlasem.

Kliendi vajaduste määratlemisel on teenindajad küll asjatundlikud ning oskavad üldjuhul küsimustele vastata ja infot jagada, kuid sageli näidatakse üles liig vähest initsiatiivi kliendi soovide ja vajaduste väljaselgitamiseks ning kontakti ülalhoidmine jäetakse pigem kliendi õlule.

04. aprill 2008
Allikas: Dive

Mööblisalongide teenindus osutus teistest valdkondadest nõrgemaks

Dive TeenindusTop valdkonnauuringu testostude käigus selgitati novembris paremad mööblikauplused, mööblisalongide klienditeenindus osutus teiste valdkondadega võrreldes keskmisest veidi nõrgemaks.

Nõrgemaks jäid mööblisalongide teenindajate välimus, suhtlemis- ja käitumisoskused ning kontakti lõpetamine.

Mitmel korral takerdus kontakt ka puuduliku keeleoskuse taha, näiteks ühes Tallinna mööblisalongis ei saanud teenindaja eesti keelt kõnelevast kliendist üldse aru ja ei osanud seetõttu ühelegi kliendi küsimusele vastata.

Paari esinduse uksed olid ilma igasuguse selgituseta keset tööpäeva suletud.

Parima teenindusega mööblisalongiks osutus Münt, mis eristus konkurentidest teenindajate laitmatu kontakti alustamise, suhtlemis- ja käitumisoskuse ning kliendi vajaduste välja selgitamisega.

26. november 2007
Allikas: Dive

Uuringufirma Dive hindas Dive TeenindusTopiga reisibüroode teenindust. Novembris testklientide abil läbi viidud uuringu võitis Estravel, väga hea koondtulemusega 91%. Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Baltic Tours (88%) ja kolmandale Go Travel (86%). Valimisse olid kaasatud (tähestikulises järjekorras): Baltic Tours, Estravel, GoTravel, Kaleva Travel, Reisiekspert, Wris Reisibüroo.

Estravel eristus konkurentidest just väga hea vahetu teeninduse poolest, koondtulemusega 94%. Vahetul büroo külastusel jagasid Estraveli järel teist ja kolmandat kohta Baltic Tours ja Kaleva Travel (89%).
Telefoniteenindusel oli parim Go Travel (94%) ning meiliteeninduses Baltic Tours (90%). Estravel jäi nii telefoni-, kui meiliteeninduses paremuselt teiseks.

Alates sellest aastast on valdkonnauuringut täiustatud ning lisaks tavapärasele esinduse külastusele uurime ka telefoni- ja meiliteeninduse taset. Testkliendid käitusid nii reisibüroosid külastades kui telefoni- ja meiliteenindust hinnates tavaklientidena, tundes huvi soojamaa puhkusereiside vastu.

Reisibüroode vahetu külastuse koondtulemus - 84% - on teiste sektoritega võrreldes keskmisel tasemel. Kui telefoniteenindus jäi vahetu külastusega enam vähem samale tasemele, siis meiliteenindus oli, nagu tavapäraselt, oluliselt nõrgem.
Vahetul külastusel paistsid reisibüroode teenindajad silma keskmisest paremate müügioskuste ja professionaalsusega. Keskmisest oluliselt nõrgem oli aga nimesiltide olemasolu – need olid nähtaval kohal alla viiendikul külastustest. Samuti jäid nõrgale tasemele teenindajate oskused kontakti positiivselt alustada ning ka kenasti lõpule viia.