Indrek Saul: "Võõra raha eest on iga loll nõus ootama"

15.04.2010

Järjekord ja ooteaeg on üks viguriga kvaliteedinäitaja. Kui poes  järjekorda pole, siis selle tõttu ma veel ühte poodi teisele eelistama ei hakka. Kui aga ühes poes on kogu aeg järjekord ja teises ei ole, siis tekib küll mõte, et järgmine kord ma siia enam ei tule. Teeninduse kvaliteedi ja konkurentsi asjatundjad nimetavad selliseid tegureid hügieeniks.

Tasub jälle üle korrata Grönroosi teeninduse kvaliteedinäitajate AAA hierarhia

1. Kättesaadavus (Availability) - kui teenus ei ole kättesaadav, on rahulolematus garanteeriud. Priit Simson pidi tundide kaupa ootama oma teenindajat ja see tekitab garanteeritult rahulolematust. Kui teenindaja ilmub täpselt kohale, ei garanteeri see veel rahulolu. Järgmiseks hakkab rolli mängima

2. Meeldivus (Affinity) - kui teenindaja tuleb täpselt kohale aga on ebaviisakas, ebasõbralik või hoolimatu, siis ei oma tähendust et ta oli täpne. Uuringute kohaselt ei oma tähendust ka asjaolu, et ta paki kohale tõi või teleka ära parandas. Meelde jääb ebameediv emotsioon ja see kujundab hinnangu. Kui teenindaja on hooliv, viisakas, lahke ja sõbralik, alles siis pääsevad mõjule teenuse sisulise kvaliteedi näitajad -

3. Võimekus (Ability) - kas telekas sai korda, kaabel veetud, pesumasin parandatud.

Kui kõik kolm A-d on heal tasemel, maksan ma heameelega küsitud tasu ja rohkemgi veel. Mis toob meid Priit Simsoni tõstatatud probleemi tuuma juurde - kuidas korraldada "off-site" (kliendi juures osutatav) teenus nii, et kliendi poolt vaadatuna oleks tagatud täpsus ja ettevõtte poolt tagatuna efektiivsus (tööaja tõhus kasutamine).

Kui arvuti parandamine võib aega võtta 1 kuni 2 tundi, siis kliendile täpsuse tagamiseks tuleks tööd kavandada alati kahe tunni pikkused (+ sõiduajad). Aga mida teha, kui 2 tunni asemel kulubki ainult  1 tund? Spetsialist ilmselt ei lepi sellega, et ta tund aega ilma töö ja palgata istub. Priit Simson ilmselt ei lepi sellega, et ta koosolekult tund aega varem välja kutsutakse. Mis oleks lahendus?

Lahendus meile, klientidele, paraku ei meeldi - meil tuleks rahas kinni maksta teiste klientide juures kokku hoitud tööaeg. Ja mida teha, kui isegi ette nähtud 2 tunniga arvutit korda ei saa - on kaks halba valikut, kas jätta töö pooleli ja vihastada välja esimene klient või hilinemisega välja vihastada teine klient. Mõlema kliendi õnnelikuks tegemiseks tuleks palgata üks spetsialist lisaks, keda kasutatakse siis, kui mõni töö eriti pikale venib. Seda ei taha me ammugi kinni maksta.

Mis on loo moraal?

Teatud mõttes me oleme ringkäenduses, nagu liikluses - kui mina olen praegu leplik ja lasen sinu enda ette, siis järgmine kord keegi teine laseb mind ette. Noh, teate isegi, et Eestis see liikluses veel ei toimi. Aga mujal Euroopa riikides küll - olen seda ise roolis olles korduvalt kogenud

Seega, moraal 1 - kuniks enamus kliente ei ole nõus off-site teenuse eest kuni 2 korda rohkem maksma, tuleb välja kannatada teenuse osutamise aja ebatäpsus.

Mul on kuri kahtlus, et elukondlikud teenused, need, mida kliendi juures kodus osutatakse, jäävadki sellistesse "jõuan siis kui jõuan" ajaraamidesse. Nendega on vähe sama lugu nagu koduste majapidamistöödega - kui ma peaksin oma naisele söögitegemise eest maksma või tema mulle koduste remonditööde eest, jääks teenus selle kõrge hinna tõttu tarbimata. Naturaalmajandus. Kui ma õigesti mäletan, siis Aavo Kokk kirjutas sellest kunagi oma Päevalehe kolumnis.

Siit moraal 2 - osa tarvilikest igapäevatöödest (näiteks ootamine) tuleb paraku alati endal ära teha, sest nende hind oleks ostmiseks liiga kallis.Võiks ju retooriliselt küsida, et kui Priit Simsoni aeg on ootamiseks liiga kallis, palganud keegi teine enda eest ootama....

Ja moraal 3 - selle ma õppisin oma sõbralt ja projektijuhtimise gurult Tiit Valm'ilt, arutades hilinemise ja liiklusummikute teemasid. Täpsemalt seda, miks mõnedel inimestel on tipptunnil hullult kiire ja miks ma liiklusummikutes vihastan. Tiit küsis kaks väga lihtsat küsimust: "mille peale Sa liiklusummikus vihastad ..." ja "miks Sa vihastad..." Ma ei saanud alguses viimasest küsimusest aru, et "mis mõttes "Miks" - mida krdit nad venivad siin, ma ju jään hiljaks" Võtmeküsimus oligi "miks ma hiljaks jään?" Ei teadnud, et hommikuti on ummikud ...!?

Sama lugu nende kaablikuttidega - seda, et nad "ummikuid" põhjustavad ei saa ilmselt muuta, sest see on liiga kallis. Muuta saab enda suhtumist ja päevakava.Võtta ootamise ajaks mõni töö teha.

Mida soovitada oma klientidele - tehke selgeks, mis on teie äri võtmetähtsusega kvaliteedinäitajad, mis teid konkurentidest eristavad ja mis on hügieen. Mul on selleks isegi tööriist välja pakkuda, poolepäevane workshop teemal "Konkurentsivõime ja eristumise suurendamine" vaata siit


Ning ühe mõtte peab siia veel lisama -  ma olen teadupoolest kliendikesksuse evangelist ja määratluse järgi peaksin alati andma õiguse kliendile. Peaksin olema Priit Simsoniga nõus, et "mis krt see olgu, et ei saa täpselt kohale tuldud". Paraku tuleb ka kõige paadunumal kliendikesksuse edendajal endale aru anda, et kvaliteet on kallis ning kuskil tuleb ette mõistlikkuse piir. Selles loos siis ühiskonna üldine jõukus.

Loo pealkiri aga viitab toredale rahvalikule laululoole "võõra aga raha eest joob purju end ka karske..."


Täielik tekst: http://kliendikesksus.blogspot.com/
Autor: Indrek Saul
Ilmumisaeg: 7. aprill 2010