Ajakiri Director uuris kliendikaebuste lahendamist

03.02.2010

Ajakiri Director uuris mitmelt teenindusorganisatsiooni juhilt, milline on olnud nende keerukaim kliendikaebus ja kuidas nad selle lahendasid ning kuidas nad käituvad absurdsete kaebuste puhul. Näiteks “Ostsin teilt puhkusereisi, aga päike paistis seitsmest päevast vaid neljal! Soovin pool raha tagasi!“ Siinkohal pakume  teenindushuvilistele võimalust nende vastustega tutvuda.

Indrek Randveer, 
EMT juhatuse liige,
teenindus- ja müügidirektor

1. Keerulisemad on olnud mõned andmeside kasutust puudutavad kaebused, kus klient on kasutanud andmeside teenuseid ise seda teadmata. Tootjad on tänapäeva nutitelefonid ehitanud väga tarkadeks ja multifunktsionaalseteks, et tarbija saaks kasutada paljusid funktsioone ja rakendusi (nt e-posti kontrollida, internetis surfata, GPS-teenust kasutada jms). Kõigeks selleks on vaja internetiühendust ja nutitelefon on piisavalt tark, et neid ühendusi ise luua, ilma et inimene peaks pärast esialgset seadistamist eraldi midagi tegema. Nii võibki tabada telefoni kasutajat järgmise kuu mobiiliarvel „üllatus“ andmesidemahu kasutamise osas. 
 
Sellliste kaebuste lahendamisel teevad koostööd väga erinevate valdkondade spetsialistid, nt kliendisuhete haldur, kes koordineerib kogu kaebuse lahendamise protsessi; vajadusel kaasatakse ka andmeside-, tootejuhtimise-, võrguhaldus- ja arveldusspetsialistid jne. 
Reeglina selgitame kliendile veel kord telefoni kasutamise põhimõtteid ning ka seda, kuidas soovitud andmed telefoni saavad. Üldiselt jääb klient meie vastusega/lahendusega rahule, kuigi kindlasti on ka erandeid, ja saab aru, millest arveread on tekkinud. Soovitame oma teenindusinimestel keskenduda probleemide ennetamisele – see aitab vähendada lahendamist vajavaid probleeme.
 
2. Üks klient pöördus EMT poole kahjuhüvitise taotlusega 3000 krooni, mis kataks tema sõiduki kaskokindlustuse omavastutuse osa. Nimelt oli ta sunnitud sõidu ajal vastama mobiiltelefonile ja kuna sellele telefonimudelile ei ole tootja valmistanud lisavarustusena handsfree seadet, siis tegi ta rääkides avarii. Klient leidis, et EMT kui telefonimudeli edasimüüja  peaks siin vastutust kandma ja kaskokindlustuse omavastutuse osa kliendile hüvitama.

Teiseks meenub, kui meie poole pöördus üks makseraskustesse sattunud klient, kes pakkus esmalt võla katteks kartulivõtumasinat. Meie valdkonnas ei ole paraku kartulivõtumasinaga midagi peale hakata. Tänasime pakkumise eest, kuid keeldusime viisakalt. Seejärel tegi ta ettepaneku, et võiksime aidata ja leida sellele väärt masinale ostja. Paraku ei saanud me ka siinkohal kliendile abikätt pakkuda. Kliendil oli ka kolmas ettepanek: aastate jooksul oli ta jätnud kasutamata mitmeid EMT püsikliendiprogrammi soodustusi, nii pakkus ta, et EMT võiks kokku arvutada kõik kasutamata soodustused ja need võlgnevusest maha arvata.
 
Mõnikord juhtub vanematel inimestel, kes ei ole mobiiltelefoni kasutamisel nii osavad kui nooremad, et nad ei vajuta kõne lõppedes korralikult nupule. Kui kõne jääb lõpetamata nii helistaja kui vastuvõtja poolt, võib see kesta tunde, kuni mobiiltelefoni aku lõpuks tühjeneb või kui üks pool selle avastab. Seega võib kliendi arvel kajastuda kõne, mis on kestnud tunde. EMT poole pöörduski sellises küsimuses üks vanem inimene: „No kuulake ometi see kõne üle ja te kuulete isegi, et me ütlesime umbes viiendal minutil juba nägemist!“ Klient oli veidike isegi pettunud, kuuldes, et EMT jälitustegevusega siiski ei tegele.     
 
Üldiselt teevad sellised kaebused ja ettepanekud tööpäeva veelgi mitmekesisemaks ja rõõmsamaks. Mõistetavalt tuleb kliendi murele viisakalt reageerida ning lasta tal ennast tühjaks rääkida, olenemata mure suurusest. Ma soovitan alati jääda rahulikuks, panna ennast n-ö kliendi kingadesse ning aidata tal mõista, millised variandid on mõeldavad ja millised ei ole.
 
Teine soovitus on leida sissetulnud kaebustest, millest mõned võivad ka esialgu naljakad tunduda, üles see tera, miks klient helistas, ja mõelda, mida saaks ettevõte tulevikus ära teha: kas teenust või teenindust täiendada, täpsemalt selgitada jne. Kaebused aitavad väga hästi arendada oma tooteid, teenuseid ja teenindust.
 
Evelyn Karming,
Estraveli müügidirektor

1. Meenub juhtum, kus üks Austraaliasse lendav klient ei olnud aru saanud e-sissesõiduloa ingliskeelsetest tingimustest ja otsustas sõita maakera kuklapoolele ilma selleta. Tema reis lõppes Frankfurti lennujaamas. Tagasisõidupileti ümbervormistamine oli kallim kui uue ostmine, nii tuli tal teha lisakulutusi ööbimiseks ja pileti ostmiseks.
 
Tegime kindlaks, et klient sai meilt koos lennupiletitega kogu vajaliku info sissesõiduloa vormistamisest, vaktsineerimistingimustest, reisikindlustusest jms. Samas leidsime, et meie konsultant oleks saanud kliendile kõike seda põhjalikumalt selgitada, seega aitasime tal leida soodsa võimaluse järgmiseks Austraalia-sõiduks. Turismivaldkonnas ongi palju subjektiivset, nii et paraku ei saa me alati kliendile vastu tulla. Püüame siiski jääda mõistlikkuse piiridesse ning säilitada hea kliendisuhte.
 
2. Vahel tuleb tõesti ette kurioosumitena mõjuvaid kaebusi. Näiteks oli meil juhtum, kui klient jõudis küll lennujaama, aga läks lennule registreerimise asemel hoopis kohvikusse, oodates, et teda nimeliselt kutsutaks. Kusjuures see polnud tema elu esimene lennureis! Loomulikult lahkus lennuk ilma temata. Samuti meenub möödunud aastast lugu, kui klient väitis olevat kaotanud reisi-voucher’i, kuid vaatamata sellele, et ta ei suutnud kuidagi tõestada, kas ja millal ta selle üldse ostnud oli, taotles ta siiski rahalist hüvitust.
 
Anne-Liis Ostov,
ABC King/Nero/SHU/
Suurtüki turundusjuht

1. Eesti inimene pöördub reeglina kaupluse poole tagasi siis, kui ta tõepoolest arvab, et ta on saanud praaktoote. Loomulikult teeme siis kõik endast oleneva, et olukord kiiresti lahenduse leiaks – tavaliselt saab jalatsi kiiresti ära parandada. Kui aga defekt on korduv või on tegemist lausa praakpartiiga, kus sama viga esineb ühe jalatsimudeli kõikidel suurusnumbritel (ka seda võib ette tulla), siis asendame toote uuega.
 
Mõned korrad on ette tulnud, et klient on ostnud toote vahetult päev või paar enne sooduskampaania algust ning tuleb siis tagasi sooviga saada sama kingapaar odavama kampaaniahinnaga. Sellisel juhul ei ole muidugi midagi parata – sellist ümbervahetamist me loomulikult teha ei saa. Kampaaniahinnad kehtivad ikka ainult kampaania ajal.

2. Tavaliselt saab inimene asjast aru, me selgitame talle viisakalt, et midagi pole parata. Aga on olnud ka üks klient, kes pöördus pretensiooniga tarbijakaitse- ja konkurentsiametisse. Ka sealt sai ta sama vastuse: kampaaniahinnad ei laiene tagasiulatuvalt.
 
Priit Palk,
OÜ Moosinägu juhatuse
liige, kohvik-restorani Crepp juhataja’

1. Meil on kaebused üsna väikesed: kas oli supp veidi soolane või liha kuiv – suuri probleeme pole olnud. Püsikliendid kaebavad, et menüü võiks tihedamini muutuda, polevat enam midagi süüa.
Küll aga ajasime ükskord 30liikmelise soomlaste turismigrupi saabumise päeva sassi – nad astusid lihtsalt sisse, ja oh üllatust – keegi ei teadnud midagi. Kelner helistas mulle ja ütles, et tead, selline lugu – grupp tuli. Reageerisime kiirelt ja ma teavitasin kohe ka turismifirmat, et ennetada nende reaktsiooni. Õnneks oli meil ruumi – söötsime inimestel kõhud täis ja andsime koogid karpidega kaasa. Soomlased ei pruukinud arugi saada, et midagi viltu oli. Turismigrupp ei pidanud selle jama eest maksma ja meile oli see väike kooliraha.
 
2. Vahel on meil probleeme inimestega, kes kaebavad, et meil müüdavad crepp’id ja galet’id pole sellised, nagu kaubanduskeskustes pakutakse. Meil on need õhukesed, vähem rasvased, krõmpsumad ning hapukoort ei anta juurde. Üritame siis inimestele seletada, et need peavadki sellised olema. Ahjaa, üks asi veel: me ei müü keefiri – lihtsalt ei müü!
 
PEEP EHASALU,
Sokos Hotel Viru
Kommunikatsioonijuht

Kõige eredamana meenub 10 aasta tagune juhtum, kui tuntud Vene estraadilaulja esinemiskostüüm tõmbus vale pesure˛iimi tõttu nii kokku, et see ei mahtunud talle enam selga. Kas oli põhjuseks rätsepaülikonnalt puudunud pesemisjuhend või viimast päeva tööl olnud pesupesija ebaõnnestunud nali, aga oli välistatud, et ta järgmisel päeval toimuvale kontserdile selle ülikonnaga saaks minna.

Probleemi avastas mäned˛er sel ajal, mil staar ise proovis oli. Kui laulja proovist saabus, siis ootas teda juba ees hotelli majutusjuht koos Arne Niiduga, kes valmistas talle ühe ööga uue esinemiskostüümi, loomulikult meie kulul. Kui kliendi probleem lahendatakse, siis inimlikud eksitused antakse andeks.
 
Peamine reegel on kiire reageerimine kaebustele, muidu võib ka väike kaebus kasvada suureks ja keeruliseks. Kui tundub, et kaebus on esitatud ebaõiglaselt, siis ei jää muud üle, kui mõttes kümneni lugeda ja siiski korrektselt vastata. Vähesed esitavad kaebuse lihtsalt pahatahtlikkusest, inimesed tahavad ikkagi vastust oma küsimusele. Paljud pöördumised ongi tegelikult abipalved, nt saadame järele hotelli ununenud kotte, salle, dokumente.

Meil tuleb tegeleda ka pahameelega, mille klient on saanud hoopis teises kohas, nt linna peal kaupluses vm – kui see kandub üldistusena ka meile ja muutub meie probleemiks, siis vajab see tegelemist. Halva tunde vastu ei aita, kui sissejuhatuseks teatada, et tegelikult on inimene millestki valesti aru saanud. Alustuseks tuleb siiski avaldada oma kahetsust, et kliendil on üldse olnud kogemus, mis on sundinud kaebust kirjutama. Siis peaks uurima täpsemalt kaebuse sisu. Pole harvad juhused, kus juba selles etapis klient leebub, mõistab oma kaebuse põhjendamatust – ta on saanud pahameele endast välja rääkida.

Lihtne küsimus teenindajale: kas sul on kahju, et kliendil on paha tuju või talle miski muret teeb? Ma usun, et 99% vastab jaatavalt. Aga kust klient sellest aru peaks saama? See tuleb lihtsalt välja öelda, mingeid keerulisi märke pole vaja teele saata.
 
Kui veidi liialdada, siis nt toidutoomisega saaks ju klient ise ka hakkama, ettekandja ülesanne on aidata tal ennast hästi tunda, mitte lihtsalt toit lauda tuua. See aga eeldab teenindajalt hoopis teist laadi empaatiavõimet ja oskust esitada küsimusi mitte ainult toidu või konkreetse teenuse kohta. Kui kliendiga vestelda, on endal kergem teenindada ja tal tekib kindlus, et selles kohas on ta teretulnud. Jah, see võtab rohkem aega ja kui majas on palju rahvast, siis kõigiga paratamatult ei jõua pikalt suhelda, kuid sõbralik ja osavõtlik suhtumine on nii hea teeninduse kui ka probleemide lahendamise võtmeks.
 
Ja võib öelda ka vastupidi: suhtlemata jätmine on probleemide allikas. Klient peaks majja tulema ja siit lahkuma heas meeleolus, teenindaja suhtlemisoskusel on siin väga suur roll.
 
Eestis võõristatakse veidi väljendit small talk, aga see väike vestlus on tegelikult küsimuste esitamine, mida hea teenindaja valdab. Loomulikult ei ole ka meie majas veel kõik ideaalne, kuid klientide tagasiside põhjal julgen öelda, et teeninduse tase on vähemalt hea, meil on majas väga head klienditeenindajad.
 
Kord kaevati selle peale, et koristaja oli kaks tühja PET-pudelit numbritoast ära koristanud – klient tahtis ise need taara vastuvõttu viia. Vestlesime ja inimene sai aru, et keegi ei pannud tema pudeleid pihta, vaid tühja taara äraviimine kuulub toa koristamise juurde.
 
Samuti väitis üks klient, et nn täiskasvanutele mõeldud maksuline telekanal oli juba tema numbrisse sisenemisel sees (mis on tehniliselt võimatu), ning kirjutas pika kriitika kanalis nähtu kohta koos ettepanekutega, kuidas muuta filmide tellimissüsteemi.



Allikas: Director
Ilmumisaeg: veebruar 2010