TNS Emor: E-kirjadele vastamise tase Eesti teenindusettevõtetes
09.12.2009
TNS Emor kaardistas sel aastal juba seitsmendat korda teeninduse taset Eestis, hinnates selleks tuntumates ja mainekamates teenindusettevõtetes silmast silma suhtlust, suhtlust telefonis ning elektroonses kirjavahetuses. Millised on arengud ja tase nimetatud teeninduskanalites käesoleval aastal, sellest teeme kokkuvõtted kolmes järgnevas Heateenindus.ee infokirjas, alustades elektroonsest kirjavahetusest.
E-teeninduse hindamise käigus saadeti kokku 174 e-kirja uuringu baasettevõtetele, igale ettevõttele 6 pöördumist. Teenindajate teenindusoskuste (tervitus e-maili alguses, üldine suhtumine, keelekasutus, lõputervitus) ning müügioskuste taset (teenindajate kompetentsus info jagamisel ning pöördumise personaalsus) hinnati 4-pallisel skaalal.
Kui eelmisel aastal võis täheldada e-maili teeninduse tasemes hüppelist paranemist, siis selle aasta tulemused näitavad, et teenindus selles kanalis on säilitanud stabiilse, hea taseme.
Üksikute aspektide lõikes vaadatuna on teenindusoskustest kõige kõrgemini hinnatud teenindajate keelekasutust. Siin hinnati täpsemalt seda, kas kirjutatud tekst oli arusaadav ja lihtsalt loetav; ei sisaldanud slängi ega keerulist ametikeelt; oli korrektses õigekirjas ja trükivigadeta. Samuti pidi kiri olema kirjutatud läbivalt Teie-vormis (mitte Sina-vormis). 80%-l kõikidest kirjadest olid täidetud kõik nimetatud nõuded. Üksikud eksimused olid seoses keeleliste apsudega, näiteks kirjavahemärkide ja suur-väiketähtede kasutamisega.
66%-l kõikidest vastustest on hinnatud, et klienti suhtumine oli igati sõbralik ja hooliv; on tajutav, et kliendi e-mail on oodatud ja teda tahetakse tõesti aidata. Positiivselt on esile tõstetud seda, kui klienti kirja alguses tänatakse, samuti julgustatakse teda pöördumise lõpus taas ettevõtte poole pöörduma.
Samuti hinnatakse kõrgelt, kui klienti ei suunata kodulehele ise infot lugema, vaid vastatakse siiski tema konkreetsele küsimusele võimalikult täpselt e-kirjas ning link kodulehele on vaid täiendava info saamiseks.
Millistel juhtudel aga ei ole hinnangud olnud suurepärased? Näiteid ostlejate kommentaaridest:
„Kirja algus oli jahe, alustati kohe viitest veebilehele, mis oli küll kasulik, ent oleks oodanud, et saan vastuse küsimusele, kas soodustused kehtivad nii toodetele kui ka teenustele juba kirja teel.“
„Väga jahe vastus oli. Kiri koosneski linkidest ning saatja oli " … klienditeenindus".“
„Suhtumine oli asjalik ja tootekeskne, oleksin oodanud kliendina pisut julgustamist tagasi pöördumiseks juhul, kui hätta jään. Olin ka omalt poolt selle kahtluse kirja pannud.“
„Teenindaja kirjutas vaid kaks lauset ja suunas kodulehele lugema.“
„Vastuseks oli kopeeritud vastav lõiguke kodulehelt, ilma sissejuhatuseta ja lõputa.“
Teeninduse hindajad pöördusid ettevõtete poole väljendiga „Lugupeetud …“, samuti lõpetasid selliselt oma kirja. Suurepäraselt said hinnatud need vastuskirjad, mille puhul oli kliendi poole pöördudes ja ka lõputervituses lähtutud samast stiilist, kasutatud samu või sarnaseid väljendeid. Selliselt oli alustatud 33% ja lõpetatud 53% vastusena saabunud e-mailidest. 
Teenindajate müügioskustele antud hinded on samuti head, ühel tasemel on hinded nii teenindajate kompetentsusele ja põhjalikkusele kui ka vastuskirjade personaalsusele.
66%-l kõikidest vastustest on hinnatud, et vastus oli väga professionaalne ja põhjalik, hinded on suurepärased. Väga kõrgelt hinnatakse siin teenindajate oskust jagada lisainfot, teavet, mille kohta klient ise ehk ei oskakski oma kirjas küsida. Kindlasti on kliendi lisaküsimuste ennetamine professionaalse e-teeninduse üks omadustest. Heade ja rahuldavate hinnete puhul on välja toodud näiteks seda, et osad kliendi küsimused on jäänud tähelepanuta või on klient suunatud kohe kodulehele ise infot hankima.
Sama osakaal (66%) on ka neil vastustel, mille puhul on vastuse personaalsus saanud suurepärase hinnangu, kiri on olnud kirjutatud just konkreetsele kliendile mõeldes. Sageli on kliendi kirjas mainitud detailid (kasutan esimest korda, olin varem … ettevõtte klient jms) heaks infoallikaks, mis võimaldavad vastust isiklikumaks muuta. Madalamate hinnangute on põhjus on eelkõige see, et saadud vastus on mõjunud standardtekstina, mida saadetakse kõikidele sarnase küsimusega klientidele. Näiteks mõned kommentaarid: „Sain üldise vastuse käitumisjuhistega, ei saanud sisulist, mind huvitavat infot.“
„Teenindaja vastas küll kõikidele minu küsimustele, aga puudu jäi soojusest, mida uue kliendina oleksin oodanud.“
„Ka saatja nimi oleks teinud e-maili suhtluse personaalsemaks. Praegusel juhul on vastus natukene automaatvastuse moodi.“
Lisaks hinnangutele eespool kirjeldatud aspektidele kaardistasime uuringu käigus ka seda, kui kiiresti e-kirjadele vastatakse. Eelmise aastaga võrreldes on vähenenud nende e-kirjade hulk, mille puhul saadetakse vastus samal tööpäeval (2008. a said vastuse samal tööpäeval 73% kirjadest, 2009. aastal aga 58%).
Kuigi e-teenindus on Eestis üldiselt heal tasemel ja kindlasti sõltuvad konkreetse ettevõtte elektroonse suhtluse iseloom ja standardid ettevõtte tegutsemisvaldkonnast ja organisatsiooni üldisest kultuurist, tasub siiski mõelda, millised reeglid reguleerivad e-kirjavahetust meie ettevõttes. Vastasel juhul võib kliendini jõuda mõnikord lausa piinlikkust tekitav sõnum.
Lisainfo:
Sirje Spiegelberg
TNS Emor, konsultant
Teeninduskvaliteedi uuringud ja koolitus
sirje.spiegelberg@emor.ee
